進入8月以來，碧桂園、滴滴、京東、自如、CCTV等國內知名的企業接連發生品牌危機，在全國范圍內造成了重大影響。以最近的一件新聞為例，京東創始人兼CEO劉強東性侵明大女大學生后在美被拘之后，受該案件影響，京東股價收跌5.97%，報29.43美元，一夜蒸發27億美元（180多億人民幣）。
實際上，任何企業都在某一時刻都可能逃避不了公共危機，危機之后如何“救火”至關重要，不僅影響品牌資產，而且甚至直接決定客戶日后的去留。早在1932年，公共關系學科化的先驅愛德華·伯尼斯就提出公關的價值在于影響公共政策和公共輿論，或者在兩者之間建立微妙的聯系。根據愛德華·伯尼斯定義，危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。到了現當代，危機應對已然成為每個組織必須面對的難題，并被加入進了眾多品牌的計劃之中。是否具有高度的危機意識和危機管理能力，將是企業能否真正獲得持久發展的關鍵所在。在文本中，小編將為大家介紹危機公關的重要性并整理了危機公關的三大原則，同時為外匯平臺提供一些啟示。
新媒體時代，危機公關尤為重要
在社交媒體持續發光發熱，在人人都是自媒體的背景下，任何有關品牌負面的新聞都將被迅速發酵、甚至走向妖魔化。在過去，媒體是集中的，通話是單向的。消費者沒有話語權，很難有“自下而上”的危機。所謂的危機，都是因為對一些擁有話語權的媒體“失控”。危機公關的方法，是影響這家媒體，或者影響更多、更大的媒體，從而影響消費者。傳統的危機公關中，的確會存在軟硬兼施的灰色地帶，所以有人還抱有陳舊的思想，認為通過向媒體人的領導/平臺施壓，就可以強行逼迫媒體人妥協。但新媒體時代，自媒體不再擁有體制內的隸屬關系，擁有更高的運營自由度和傳播能力。借由微信、微博等社交媒體，一個消費者的抱怨就可能掀起軒然大波，影響無數潛在消費者，對企業造成巨大影響。而且，新媒體時代的傳播規律是，在公關危機中，公眾不一定會同情強者，但一定會同情弱者；越懸殊的較量（比如大公司和交易者的沖突），越容易引起公眾的憤慨和傳播。
所以對于企業來說，負面新聞一旦傳播出去，企業就需要做好準備，利用所有可用的平臺快速有效地應對任何公關危機。企業聲譽就意味著品牌溢價、意味著更多的業務、更多的客戶；在新媒體時代，危機公關尤為重要，應對危機表現不佳的企業極有可能讓這家企業先前賺到的一切在一夜之間化為烏有，而且更有可能被推到萬劫不復的境地。
危機公關三原則
“大事化小，小事化了，最后讓公眾忘記”是企業危機公關的通用法則。以下是危機公關三大原則：
一、速度第一原則
就具體回應時間而言，4-6小時，一個事件就可以由小變大，而24小時就可以讓危機全面發酵。因此，我們看到許多較為有效的危機公關回應，時間點少在2-4小時至多在24小時內也會做出回應，包括召開緊急會議、厘清危機事實、成立危機應對小組，分工執行等步驟。
二、“道歉先行，行動在后”原則
危機公關與治水一樣，宜疏不宜堵，色厲內荏的做法只換來綿延不絕的更多危機。一個誠摯的道歉是事情推進的關鍵。否則只會讓怒火持續燃燒，并延誤你改變事情走向。在公開道歉之后，公司必須提出行動呼吁，必須做一些實質性的事情來證明他們正在努力改變前進的路上。
三、“老板謹慎出面”原則
出現危機時，老板是企業最后一張底牌，任何一次表態時機和內容的選擇都要慎之又慎。老板沒表態，尚有回旋余地，一旦表態，則不能回頭，否則就是打自己的臉、砸自己的腳。
給外匯經紀商的啟示
縱觀八月的各種品牌危機事件，有些事件與產品有關；有些與道德有關；還有一些跟政治有關。一個危機事件，如果涉及產品、道德和政治三個要素中的兩個以上，就變得異常復雜。而外匯行業和經紀業務發生的品牌危機往往出在產品與信任危機上。如今國內的外匯行業正在走向信任危機的邊緣。從2014年底開始的鐵匯事件、2015年的瑞郎黑天鵝事件、到外匯資金盤公司崩盤······所有的一切都在摧毀這個行業的價值與信任體系。不了解真相的投資者會對外匯行業產生質疑，認為這個行業就是一個“騙局”。在這樣危機重重、信任缺失的環境中，經紀商如何獲取客戶的信任呢？小編給大家提供以下三點建議：
1. 做好風控
首先，交易系統不穩定會大大增加經紀商的風險，例如有時候下單速度和成交的過慢嚴重影響了用戶的體驗，還會帶來一連串的連鎖反應，導致經紀商可能需要大量成本去處理客戶投訴。因此，選擇一個質量好，技術過硬的技術服務供應商是非常重要的，這能夠讓用戶的交易過程更加輕易，體驗更好。其次，黑客入侵嚴重威脅到了經紀商和其客戶的資金安全，惡意軟件可以通過控制瀏覽器對計算機遠程操控，所以經紀商為了避免此類網絡安全，經紀商除了進行維護和升級加強本身網絡安全和有效性，更有必要提早做好預防措施。
2. 處理客戶關系
很多交易者認為，很多做市商是通過不誠實的手段來獲得額外利潤的，例如操控報價，操控交易者訂單執行，操縱交易者頭寸等。所以有些客戶一旦蒙受了交易損失，就有可能找經紀商的“麻煩”。緊張的客戶關系也有可能成為一個大的風險因子，經紀商除了需要提供高水準的在線服務之外，在問題發生時，要盡快進行溝通，防止事情更加嚴重。同時應該時刻注意監測那些有損于公司聲譽的信息，維護好公司的良好形象。另外，要建立一套強大的客服機制。面對由出入金問題、交易體驗問題、斷線及網絡攻擊而導致的客訴，要耐心向客戶解釋原因。
3. 承擔責任
由于外匯交易的特殊性和同行業黑心平臺跑路的新聞不斷，資金安全基本是所有用戶的第一關切。對于經紀商來講，取得一個合法的牌照是有益于品牌資產的，但要真正做到讓客戶放心，更重要的是口碑的積累和責任的擔當。面對客戶的出入金問題、在交易過程中的交易體驗不佳等情況，不僅要向客戶解釋清楚原因是什么，更要承擔起相應的責任，體現出應有的誠意。
