相比較公眾人物的危機(jī)問題，我國(guó)教育培訓(xùn)行業(yè)的危機(jī)性事件也時(shí)有發(fā)生，并且越來越多樣化、普遍化。而危機(jī)性事件的突發(fā)性和巨大破壞性等特點(diǎn)往往會(huì)讓人措手不及，若不能快速反應(yīng)、第一時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)救，后果將不堪設(shè)想。

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實(shí)際上，危機(jī)性事件的出現(xiàn)，不僅會(huì)使教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在形象品牌、設(shè)施資源等方面造成嚴(yán)重傷害和損失，而且也會(huì)使外界人們對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至整個(gè)教育培訓(xùn)行業(yè)的價(jià)值產(chǎn)生懷疑和動(dòng)搖，進(jìn)而影響對(duì)一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌認(rèn)知和培訓(xùn)行業(yè)的形象感知。

因此，學(xué)會(huì)有效地處理危機(jī)事件，對(duì)于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的形象口碑、生存發(fā)展來說，具有舉足輕重的作用。

 

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)危機(jī)類型和特點(diǎn)

一般來說，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大體上會(huì)出現(xiàn)以下六大類需要引起特別重視的危機(jī)。

誠(chéng)信危機(jī)

教育是良心和道德的行業(yè)，誠(chéng)信是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的立校之本。然而，近年來，培訓(xùn)行業(yè)卻經(jīng)常出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī)。主要表現(xiàn)在：虛假宣傳、嘩眾取寵，誤導(dǎo)學(xué)員；培訓(xùn)亂收費(fèi)，牟取暴利，坑害學(xué)員。有的講師對(duì)授課質(zhì)量不負(fù)責(zé)任，既不了解培訓(xùn)班情況，也不了解學(xué)生需求，培訓(xùn)質(zhì)量難以保證，培訓(xùn)效果令人難以認(rèn)可，從而導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度大幅度降低。

經(jīng)營(yíng)危機(jī)

目前全國(guó)大大小小的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有幾萬家，這些機(jī)構(gòu)發(fā)展背景各不相同。但是，從經(jīng)營(yíng)上說，都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是大多缺少?gòu)?qiáng)勢(shì)資本的引入。而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引進(jìn)人才、研發(fā)課程、市場(chǎng)推廣，都需要資本的推動(dòng)。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一般都缺少資本運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)和膽略，導(dǎo)致其抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，一旦行業(yè)發(fā)展內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)就會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的危機(jī)，乃至倒閉。

形象危機(jī)

對(duì)于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，由于其經(jīng)費(fèi)來源主要靠自籌，為了生存和發(fā)展，在履行、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和追求利潤(rùn)最大化之間，往往容易失衡。這導(dǎo)致了社會(huì)公眾心理對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的負(fù)面感受。在這種情況下，少數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)又缺少戰(zhàn)略眼光和戰(zhàn)略思維，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，號(hào)稱培養(yǎng)人才，卻對(duì)自身的人才培養(yǎng)重視不夠，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)不高，講師隊(duì)伍魚龍混雜。

服務(wù)危機(jī)

對(duì)于學(xué)生來說，培訓(xùn)學(xué)校提供的服務(wù)水平高低，往往也很大程度上影響到其對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)。而有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從一個(gè)項(xiàng)目的開始到結(jié)束，不是以學(xué)生為中心，而是以利潤(rùn)為中心，不注重服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，忽視對(duì)學(xué)員提供周到細(xì)致的服務(wù)，從而引發(fā)危機(jī)。其實(shí)對(duì)學(xué)生優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和對(duì)利潤(rùn)的追求是一種雙贏的關(guān)系。

媒介危機(jī)

媒體關(guān)系是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)。有的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)害怕由于媒體對(duì)危機(jī)事件的大肆炒作會(huì)引發(fā)公眾的恐慌情緒，從而不利于危機(jī)事件的解決，因此拒絕媒體;有的面對(duì)媒體的失真報(bào)道更是采取過激行為。從而使本機(jī)構(gòu)以負(fù)面形象出現(xiàn)在公眾面前，放大危機(jī)的影響范圍，使危機(jī)超越空間地域的限制，產(chǎn)生全國(guó)性影響，甚至造成行業(yè)性危機(jī)。

不可抗力引起的突發(fā)性危機(jī)

不可抗力引起的突發(fā)性危機(jī)：如自然災(zāi)害、人員意外傷亡事故、治安刑事案件等。對(duì)于這些突發(fā)性危機(jī)事件，如果處置失當(dāng)，會(huì)給教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來嚴(yán)重的危機(jī)，給其形象帶來嚴(yán)重的損害。

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)危機(jī)產(chǎn)生的原因

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)危機(jī)發(fā)生的原因，主客觀方面都有，歸納起來，主要有以下四個(gè)方面：

 

部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自律意識(shí)不強(qiáng)

培訓(xùn)市場(chǎng)的不成熟及市場(chǎng)監(jiān)管的缺位，也給一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了違法違規(guī)操作的空間，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以利益最大化為導(dǎo)向，組織開展有關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。在實(shí)施過程中不講信用，沒有標(biāo)準(zhǔn)，自律意識(shí)不強(qiáng)。

社會(huì)責(zé)任無限延展，加大了社會(huì)負(fù)面心理

我國(guó)傳統(tǒng)對(duì)教育具有一種崇高的期望，希望教育能承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任和價(jià)值傳承的功能。而盡管大多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取的是市場(chǎng)運(yùn)作模式，社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏是其基本追求。但是，近年來國(guó)人對(duì)教育領(lǐng)域的不滿，更多地折射到有一定經(jīng)濟(jì)利益追求的教育培訓(xùn)領(lǐng)域，一旦出現(xiàn)一點(diǎn)問題，都有可能誘發(fā)大的危機(jī)。

教育培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)育不成熟

教培業(yè)在我國(guó)發(fā)展的歷史還不長(zhǎng)，尚未建立起成熟的管理制度和運(yùn)行機(jī)制，制約了對(duì)其市場(chǎng)機(jī)制的進(jìn)一步探索和建立。業(yè)內(nèi)人士往往在承擔(dān)教育的社會(huì)責(zé)任與教育培訓(xùn)行業(yè)的市場(chǎng)導(dǎo)向方面感到困惑和茫然，導(dǎo)致對(duì)教育培訓(xùn)的市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律認(rèn)識(shí)不清，在處理履行社會(huì)責(zé)任和教育培訓(xùn)的市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)作方面失衡失度。

教培市場(chǎng)基本制度和規(guī)則的缺失

 

主要表現(xiàn)在在下四個(gè)方面：

一是培訓(xùn)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主體并存；

二是市場(chǎng)監(jiān)管不力；

三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自身管理不善；

四是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，培訓(xùn)效果良莠不齊。

正確進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的姿勢(shì)

我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)學(xué)校的過程當(dāng)中，還是要盡量避免此類危機(jī)事件的出現(xiàn)。“我們不惹事兒，但事兒來了我們不怕事兒”，才應(yīng)當(dāng)是處理危機(jī)公關(guān)時(shí)的重要心態(tài)。

原則

關(guān)口前移，源頭防范。

我們熟知溫水煮青蛙”的實(shí)驗(yàn)，中國(guó)古代也早有“礎(chǔ)潤(rùn)而雨”的說法，柱子的基石潤(rùn)濕了，就是要下雨的征兆。如果企業(yè)剛出現(xiàn)不好的苗頭，就引起警覺，及時(shí)采取措施，就會(huì)避免更大麻煩的發(fā)生。

主動(dòng)及時(shí)，快速反應(yīng)。

如2011年3月12日，日本福島核電站發(fā)生核泄漏事故后，東電公司對(duì)外界藏頭藏尾，不是忙于災(zāi)難處置，而是忙于迎接首相的準(zhǔn)備工作。結(jié)果，不僅招來了外界海嘯般的聲討，也錯(cuò)失了最佳注水降溫時(shí)機(jī)，反而造成了企業(yè)更大的損失。有鑒于此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，有關(guān)企業(yè)如能主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)與利益相關(guān)者進(jìn)行聯(lián)系，并向媒體與公眾說明真相，往往會(huì)贏得公眾與客戶的諒解和信任，從而為解決危機(jī)贏得先機(jī)。同時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷、快速反 應(yīng)，果斷控制事態(tài)，將問題控制在最小的范圍之內(nèi)。

端正態(tài)度，真誠(chéng)溝通。

攻城為下，攻心為上，強(qiáng)硬雖能逞一時(shí)之快，恐非長(zhǎng)遠(yuǎn)之道。

公開真相，勇于擔(dān)責(zé)。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后 ，公眾最關(guān)心的是危機(jī)的真相與自己的利益是否受損。這時(shí)企業(yè)千萬不要存有僥幸心理，隱瞞事實(shí)以期蒙混過關(guān)，而要及時(shí)準(zhǔn)確公開各種信息，勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)客戶的感受表示關(guān)心，并通過媒體向公眾致歉。

程序

識(shí)別并隔離危機(jī)。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，有關(guān)部門必須迅速查明事件的原因和可能的走向，核準(zhǔn)利益相關(guān)方及事件的直接影響和間接影響，并立即采取措施隔離危機(jī)，避免連鎖反應(yīng)，以使客戶的損失降到最低。

迅速啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。

既保證危機(jī)事件的各種問題及時(shí)化解，又使機(jī)構(gòu)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

選擇恰當(dāng)?shù)拿襟w發(fā)布信息。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要針對(duì)自己的特色，確定信息的發(fā)布方式和渠道，以使公眾和客戶及時(shí)快捷地獲得信息。

及時(shí)匯報(bào)。

任何企業(yè)都有自己的主管部門，一旦發(fā)生危機(jī)，企業(yè)就要及時(shí)向上級(jí)和主管部門匯報(bào)事實(shí)真相，及時(shí)獲得資金、技術(shù)、人員等方面的支持，以使企業(yè)的損失降到最低。

引導(dǎo)輿論。

通過各種手段和方式，讓人們看到企業(yè)和有關(guān)部門采取了哪些積極的行動(dòng)，目的是刻畫負(fù)責(zé)、細(xì)心、周到的企業(yè)形象，以使公眾和客戶對(duì)企業(yè)仍有信心。做好善后和危機(jī)轉(zhuǎn)化工作，避免此類事情的再次發(fā)生。

 

技巧

其一，應(yīng)對(duì)媒體的策略技巧。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，有關(guān)部門必須立即確定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑，確定首席新聞發(fā)言人，使其成為消息的惟一來源，不能對(duì)外說法不一，要牢牢掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。幫助媒體將報(bào)道的重點(diǎn)放在客觀真實(shí)的事實(shí)和有關(guān)部門的積極作為上。準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白和余地，多準(zhǔn)備背景材料，并不斷提供最新信息。不要要求記者一定刊登什么或不刊登什么。

其二，溝通的策略技巧。

即使在快捷的信息化條件下，也不要純粹依賴電話和互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)客戶要盡量面對(duì)面溝通，以示真誠(chéng) 。對(duì)待大小客戶要一律平等，不能讓小客戶有任何不公平的感覺。換位思考，讓客戶真正感到企業(yè)始終把客戶利益放在第一位。多用客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)，化解與客戶之間的各種異議。面對(duì)人員眾多的情形，不要高聲叫喊，要沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，選擇首先響應(yīng)者去溝通，以帶動(dòng)其他跟隨者。不做問題的奴隸，正面表達(dá)你的意見。

其三，說話的策略技巧。

說話的方式要平等，既不要低三下四，也不要高高在上。說話的態(tài)度要誠(chéng)懇，語言委婉，多用敬詞，以情動(dòng)人，以誠(chéng)感人。決不說謊，不編造理由，不發(fā)表不準(zhǔn)確的信息。不油嘴滑舌，不裝腔作勢(shì)，要盡量簡(jiǎn)單和直接。在對(duì)話陷入僵局時(shí)，換一個(gè)角度去說話。多用肯定句和引導(dǎo)句，少用否定句和反問句。多說正面話，少說反面話。既不堵死別人，也不堵死自己。