西貝近日因為“鋼釘門”事件而引發(fā)了輿論強烈關注，包括《法制晚報》在內(nèi)的眾多媒體迅速跟進，西貝副總裁也不得不出面表態(tài)。
“鋼釘門”究竟是什么事？西貝出了什么問題？
11月26日，《沒有了營銷包裝后，我看到了冷漠的西貝莜面村》一文在朋友圈刷屏。截至紅餐（ID：hongcan18）發(fā)稿前，該文閱讀量已突破十萬，并引發(fā)了激烈的討論。
發(fā)生了什么事？
1 被西貝送菜員砸傷 顧客體內(nèi)嵌入6枚鋼釘
紅餐（ID：hongcan18）記者了解到，該文作者康先生是西貝莜面村的一名忠實消費者，10月2日，康先生走樓梯離開北京朝陽區(qū)西貝莜面雙井店時，被西貝送菜員工拖拽的菜箱砸翻倒地，導致胸椎骨折、腰椎受損變形。
由于傷勢嚴重，康先生進行了腰椎后路內(nèi)固定手術(shù)治療，體內(nèi)被嵌入了6枚鋼釘，如今已經(jīng)臥床54天，日常生活不能自理，更無法上班，生活受到了非常大的影響。
△康先生體內(nèi)嵌入的6枚鋼釘
康先生表示，治療初期，他和西貝方溝通并達成一致，西貝表示會負責，并墊付了15.4萬元治療費用。
但最后一次續(xù)交住院押金的時候，西貝卻派律師來到康先生的病房，說話帶著官腔，不再噓寒問暖，而是告知他這將是西貝最后一次墊付醫(yī)療費，之后其他醫(yī)療費用由康先生自行承擔，賠償事宜再另行討論。
出院后，康先生根據(jù)相關資料并在咨詢律師后，就傷情、誤工費、精神損失費等提出了58萬元的索賠，并擬了一份初版的賠償明細與西貝方進行溝通，但西貝一直沒有任何主動反饋。
一周后，在康先生妻子的追問下，西貝律師回應道，事故的主要責任方是供貨商，供貨商是國企需要走法律流程才能進行賠償，建議康先生自行走法律程序，隨后再沒有提供任何解決方案。
△康先生妻子與西貝方的聊天截圖
對于西貝的處理態(tài)度，康先生表示憤怒，目前他正在收集證據(jù)準備起訴西貝。
而幾日前，西貝方在看到《法制晚報》等主流媒體對此事的報道后，時隔半個月再次主動與康先生聯(lián)系，雖然態(tài)度有所緩和，但在問題處理上并沒有任何實質(zhì)性的進展。
2 輿論持續(xù)發(fā)酵，西貝做錯了什么？
傷者康先生的文章發(fā)出后短短一天時間，社交媒體上的輿論便持續(xù)發(fā)酵。紅餐（ID：hongcan18）記者發(fā)現(xiàn)，西貝副總裁楚學友已經(jīng)親自出面，在該文下留言道歉，并表示會負責到底。
△西貝副總裁楚學友留言道歉
如果西貝在傷者康先生憤而發(fā)文之前，就擺出“負責到底”的態(tài)度，想必輿論也不會發(fā)酵至此。
西貝此次為何會引起公眾如此大的不滿？在這次危機公關中，西貝到底做錯了什么？
紅餐（ID：hongcan18）仔細翻閱了文章下面的讀者留言，發(fā)現(xiàn)西貝引起“公憤”的點主要有三個：
1態(tài)度冷漠，與企業(yè)形象形成反差
整個事件中，最讓康先生和圍觀群眾憤怒的其實是西貝越來越冷淡的處理態(tài)度，這樣的態(tài)度與西貝一直維持的“顧客至上、服務至上”的大企業(yè)形象形成了強烈反差，讓人難以接受。
“原以為西貝會成為我們維權(quán)的依靠，但目前西貝的行為讓我這個多年的忠實顧客無比失望。”
簡單來說，康先生和圍觀群眾覺得“被騙了”，這不是西貝該有的樣子，不是一個大企業(yè)該有的樣子。
△讀者留言截圖
真誠溝通是處理危機的基本原則，誠意、誠懇、誠實，做到了這“三誠”，一切問題都可迎刃而解。顯然，西貝在誠意上倒下了。
前期的處理西貝其實做得比較到位，送醫(yī)、墊付醫(yī)藥費、領導探望、承諾賠償，傷者感受到了暖意，也在積極協(xié)商解決問題，而沒有“鬧大”。
但可惜，也許是因為涉及的賠償金額較大（58萬元），也許是因為其他各種原因，西貝的好態(tài)度沒能一直堅持到事件處理完。派律師、耍官腔、對傷者置之不理、不主動處理問題，讓傷者自行走法律程序、事件被媒體曝光后姍姍出現(xiàn)……如此官派的做法，換誰都忍不了。
犯錯時，企業(yè)越大，影響越大，姿態(tài)越要放低。很多時候，消費者更看重的不是解決辦法，而是你解決問題的態(tài)度。這本不是一件需要鬧上臺面的事，西貝需要誠懇一點、積極一點，讓傷者感受到足夠的尊重和誠意，問題才有望妥善解決。
2甩鍋，沒有大企業(yè)應有的擔當
顧客在西貝的店里被西貝送菜員違規(guī)拖拽的菜箱砸傷，無論從哪看，西貝都脫不了責任。但西貝的律師卻稱事故的直接責任人是供應商的送貨員，理賠請走法律程序。在傷者和吃瓜群眾眼里，這就是赤裸裸地推卸責任，沒有擔當。
推卸責任向來是危機公關的大忌，無論誰是誰非，企業(yè)都應該在公眾面前承擔起責任，否則只會加深矛盾，引起公眾的反感，更不利于問題的解決。
責任難辨的時候，企業(yè)正確的做法應該是立即跟進，并向顧客傳達明確的“負責到底”的信號，這也是西貝該做的。
3消極處理，沒有拿出解決方案
事件發(fā)生后，除了一句“請走法律程序”外，西貝再沒有拿出任何解決方案。
《法制晚報》等媒體曝光后，西貝表示會負責到底，但在問題處理上仍沒有任何實質(zhì)性的進展。這讓康先生和圍觀群眾認定西貝不當回事、不靠譜。
此外，在康先生受傷近兩個月后，西貝在顧客通道拖拽菜箱的行為并未完全整改，而僅僅是加固了拖拽的鉤子。這個行為同樣讓康先生和圍觀群眾無法接受。
△康先生發(fā)布的文章截圖
沒人希望出現(xiàn)問題，但是出現(xiàn)問題后，公眾最希望看到的就是真相和企業(yè)相應的解決措施。
在快速介入、誠懇道歉之后，企業(yè)要做的是積極主動地解決問題，將解決方案展示給傷者和公眾，讓大家知道企業(yè)正在采取的行動。
在這次事件中，供貨商需要承擔責任，西貝也應當積極與供貨商協(xié)調(diào)，同時和傷者充分溝通，最后拿出詳細的解決方案，而不是簡單的一句“請走法律流程”。
結(jié)語
消費者對品牌的信任難建立，更難維護。
這次的事件多多少少影響到了西貝的品牌形象，但從中也不難看出，西貝已經(jīng)在消費者中建立了一定的品牌認知。希望副總裁楚學友出面后，西貝能妥善處理好這次事件，給出讓傷者和關注它的消費者滿意的解決方案。
餐飲不易，所有人都不希望有類似的意外事故發(fā)生。若不幸發(fā)生這類事件，真誠和擔當應該是餐飲企業(yè)最好的公關處理方式。
真誠是因為態(tài)度決定一切，人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認錯的孩子。
擔當則是因為品牌如人，沒有人不會犯錯，犯錯了站出來認錯、改錯，才會贏得公眾的包容和諒解。
