引言
危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，是大眾情緒管理。據(jù)多年觀察下來，夜店業(yè)娛樂企業(yè)危機(jī)公關(guān)的意識(shí)極其淡薄。特別是對突發(fā)危機(jī)的防范意識(shí)比較一般，對危機(jī)公關(guān)的理解更是淡薄，僥幸心理和輕視心理極為普遍。認(rèn)為真的出了問題，要不道歉、要不賠錢即可。長此以往，一旦面臨重大公關(guān)危機(jī)，后果將不堪設(shè)想。
在娛樂場所經(jīng)營的過程中，難免會(huì)遇到公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，各店長及管理者們都缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，處理不當(dāng)，將給門店帶來更嚴(yán)重的后果。娛樂場所常見的公眾危機(jī)如：涉黃問題、暴力場所事件、場所安全隱患問題、高價(jià)消費(fèi)問題、演出節(jié)目違規(guī)等…那么平時(shí)娛樂門店經(jīng)營者如何在危機(jī)應(yīng)對上做到防微杜漸，穩(wěn)定經(jīng)營呢？
建立專業(yè)合格的公關(guān)外聯(lián)團(tuán)隊(duì)，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，不少國內(nèi)名企都有強(qiáng)大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)任何的負(fù)面消息時(shí)，他們便能快速反應(yīng)、第一時(shí)間處理，確保輿論危機(jī)休止于萌芽階段。
娛樂場所在投資者立項(xiàng)之初，就應(yīng)該由場所公關(guān)人員與政府職能部門積極溝通協(xié)調(diào)，依法辦理場所運(yùn)營所需各類證件證照。確保場所在籌備施工期就能通過消防、安檢、噪音指標(biāo)等的檢驗(yàn)和檢查。而在開業(yè)后經(jīng)營過程中，職能部門的關(guān)系處理維護(hù)同樣是戰(zhàn)略性的重點(diǎn)。須知，職能部門可以依法讓場所進(jìn)行整頓，甚至叫停營業(yè)。
直到現(xiàn)在，仍有很多娛樂場所負(fù)責(zé)公關(guān)外聯(lián)的部門往往只重視職能部門和監(jiān)管部門的公關(guān)及關(guān)系處理，卻忽略了媒體的影響力。
以前危機(jī)公關(guān)的重要一環(huán)，是企業(yè)與媒體之間的游戲，和大眾媒體（各報(bào)社、電視臺(tái)）搞好關(guān)系，平常經(jīng)常往媒體的情感賬戶中充值，當(dāng)遇到一些負(fù)面信息時(shí)，去拜拜各媒體的碼頭，讓他們盡可能不要傳播擴(kuò)散，而到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都是自媒體，通過常規(guī)的方式已經(jīng)沒有辦法阻斷信息的傳遞，甚至?xí)鞑サ母欤瑐鬟f的更廣。
因此，在新時(shí)代的娛企經(jīng)營中，各娛樂場所也應(yīng)積累維護(hù)當(dāng)?shù)氐拿襟w（包括傳統(tǒng)大眾媒體、當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ淖悦襟w等）關(guān)系，主動(dòng)擁抱媒體，將場所經(jīng)營的特色、亮點(diǎn)、企業(yè)文化積極向媒體輸出，并為媒體方提供一定的客戶招待權(quán)益，建立良性的合作關(guān)系。
那么娛樂企業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)該怎么做呢，首先，分析危機(jī)問題的屬性和嚴(yán)重性，做出快速的應(yīng)對策略：
第一步：調(diào)查確認(rèn)
沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。在所有的公關(guān)危機(jī)中，首先要做的事情就是弄清事實(shí)。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們第一件事情絕對不是跳起來罵娘，而是冷靜下來搞清楚事情的來龍去脈。
第二步：速度應(yīng)對
在傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)5S原則中，特別強(qiáng)調(diào)了速度第一原則（speed）。
這里的“速度第一原則”，很多人都會(huì)誤解為是要第一時(shí)間做出回應(yīng)。其實(shí)，這是有前提的，并非是第一時(shí)間就做出回應(yīng)，而是在知道的第一時(shí)間去找出真相、給出方案、做出應(yīng)對。常規(guī)包括以下動(dòng)作：
1、緊急會(huì)議，厘清危機(jī)事實(shí)：一般是經(jīng)營負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)或總裁，會(huì)視危機(jī)情況，召集相關(guān)部門參與，重大危機(jī)會(huì)邀請CEO參與。
2、成立危機(jī)應(yīng)對小組，分工執(zhí)行：跨部門溝通調(diào)查還原事實(shí)真相，收集并關(guān)注媒體傳播情況，準(zhǔn)備回應(yīng)措施方案和回應(yīng)聲明，準(zhǔn)備媒介發(fā)布計(jì)劃。
就具體回應(yīng)時(shí)間而言，4-6小時(shí)，一個(gè)事件就可以由小變大，而24小時(shí)就可以讓危機(jī)全面發(fā)酵。因此，我們看到許多較為有效的危機(jī)公關(guān)回應(yīng)，時(shí)間點(diǎn)少在2-4小時(shí)至多在24小時(shí)內(nèi)也會(huì)做出回應(yīng)。
第三步：冷靜處理
前面所有的擺事實(shí)和拼速度，導(dǎo)向的結(jié)果首先是對危機(jī)有怎樣的處理態(tài)度，這也是往后提供解決方案的前提。如果要說，決定短期危機(jī)公關(guān)成敗的核心是什么，那就是：態(tài)度、態(tài)度、態(tài)度！
當(dāng)出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)的時(shí)候，首先應(yīng)發(fā)自肺腑的承認(rèn)自己錯(cuò)了，千萬不能引起公眾抵觸情緒升級，要積極處理整改問題。當(dāng)與客戶利益發(fā)生沖突的時(shí)候，應(yīng)把滿足客戶的暫時(shí)需求放在首位，做到息事寧人。避免給人留下“店大欺客”的公眾印象。
案例
讓我們來看一個(gè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典案例，2017年，媒體曾曝出全民服務(wù)模范海底撈兩門店臟亂差，讓一直海底撈的忠實(shí)客戶們大跌眼鏡，在各大媒體上傳播甚廣，一時(shí)間海底撈品牌大受影響。海底撈官方很快給出回應(yīng)，不是常規(guī)的是個(gè)別門店的經(jīng)營不當(dāng)，廚房服務(wù)員已經(jīng)被開除這種常規(guī)危機(jī)公關(guān)操作，如下圖：
這份危機(jī)公關(guān)文迅速在網(wǎng)上躥紅，甚至剛剛粉轉(zhuǎn)路的群眾們，又轉(zhuǎn)回了粉，海底撈回應(yīng)甚至在當(dāng)天沖上了熱搜榜首。海底撈危機(jī)公關(guān)十六字真言：
這鍋我背：媒體報(bào)道的兩門店的問題屬實(shí)；
這錯(cuò)我改：報(bào)道的兩門店停業(yè)整頓，其余門店排查相關(guān)問題，，責(zé)任人是誰；
員工我養(yǎng)：門店員工，店長無需恐慌，繼續(xù)工作，董事會(huì)承擔(dān)責(zé)任；
馬上去辦：這篇文是負(fù)面新聞出來3小時(shí)之后，海底撈給出的回應(yīng)，可謂迅速務(wù)必，要知道，公司開會(huì)，流程長而且慢，這個(gè)新聞還沒有在群眾中迅速傳播，許多公眾號的寫手正在欣喜若狂，好不容易逮著海底撈的負(fù)面新聞，這是一次極佳的借勢營銷的機(jī)會(huì)，正在電腦前面碼文來罵海底撈，還沒寫100個(gè)字，這篇蓋章的回應(yīng)就出來了，只能話鋒一轉(zhuǎn)，變罵為捧。
關(guān)于危機(jī)公關(guān)，或許神醫(yī)扁鵲三兄弟的故事會(huì)給我們很大的啟示。春秋時(shí)，魏文王知道扁鵲還有兩個(gè)哥哥，就問他：你家三兄弟都是行醫(yī)的，那你們?nèi)齻€(gè)誰的醫(yī)術(shù)最高呢？扁鵲聽后思考了一會(huì)兒答道：其實(shí)，我大哥的醫(yī)術(shù)最高，我二哥的醫(yī)術(shù)次之，我的醫(yī)術(shù)最差。魏文王聽到后感到困惑，就讓扁鵲解釋一下原因。扁鵲說：之所以說我大哥的醫(yī)術(shù)最好，是因?yàn)樗軌蛟诓∪藳]有發(fā)病之前就能夠把病給治好了，所以一直沒有什么名氣。我二哥是家中醫(yī)術(shù)第二好的，因?yàn)樗茉诓∪税l(fā)病初期就能看是什么病，然后給治療好，所以，人們都以為他只能治療一些小病癥。我的名氣之所以這么高，是因?yàn)椴∪苏椅铱床r(shí)，病情已經(jīng)到了中晚期，病情已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重了，我給他們把病治好，我的名氣就更大了。
預(yù)防永遠(yuǎn)比應(yīng)對重要，作為門店經(jīng)營者，一定要在預(yù)防上多下功夫，千萬不要用 一個(gè)錯(cuò)誤來掩蓋之前的錯(cuò)誤，只會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)。綜上所述，一方面是希望能提醒所有的娛樂企業(yè)經(jīng)營者，要守法經(jīng)營、良心經(jīng)營、健康經(jīng)營，重視危機(jī)公關(guān)體系的建設(shè)。另一方面，亦要重視品牌宣傳，用大量積極的正能量文章和正面品牌軟文，時(shí)刻進(jìn)行品牌形象的塑造和提升。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，品牌建設(shè)每天都是逆水行舟。第三方面，重視企業(yè)制度和企業(yè)文化的建設(shè)，一是約束，二是歸屬，這樣才能確保內(nèi)部不首先出現(xiàn)重大問題。
