山東大學的“學伴危機”正在愈演愈烈，其危機公關簡直是一個標準的反面教材。
其一，面對輿論變化絲毫沒有章法，昏招迭出。7.6危機爆出，山大反應倒是挺快，7日就出了一個蓋著紅章的聲明。此聲明不出還好，出了之后掀起軒然大波（問題接著往下看）。
這再次說明，對于官方來說，危機來了如何回應非常非常非常重要！回應不當，就是火上澆油，適得其反。劃重點：危機來了，先不要著急回應，一定要冷靜、冷靜、冷靜，做好輿論推演，再回應不遲。這時候，速度并不是最重要的，正確才是最重要的。
面對第一份聲明出來后輿論的變化，山大一改開始的心急火燎，變成了鴕鳥，沉默是金，一直到12日，，才發(fā)出新的回應。這次態(tài)度來了180度大轉彎，直接道歉。
在《超級標簽：重塑用戶心智的傳播之道》中，我提出危機處理三策：防守，蟄伏和進攻。這三種對策是從積極程度來說，積極程度遞增的關系。
所謂防守，可以總結為“誠懇道歉，給出解決方案”，既然自己錯了，那就第一時間（速度原則）誠懇道歉（態(tài)度原則），然后給出解決方案（解決方案原則）。
所謂蟄伏，就是鴕鳥戰(zhàn)術，就是裝死。有的問題很敏感，多說無益，不如不說，沉默是金，將頭埋到沙子里做鴕鳥在這個信息爆炸、人人健忘的時代，也是一個良策。在這樣一個熱點輪動頻繁，大多數(shù)網(wǎng)友是吃瓜群眾的時代，很管用。你只要裝作不知，或者發(fā)一個很虛的、空洞無物的聲明，不要再激發(fā)進一步的關注即可。或者期待另一個大事件產(chǎn)生，搶了你的風頭。
所謂進攻，就是不僅僅救火，而是將火燒起來，將火燒到對方的后院。如果你判斷危機有難言之隱，自己有充足的理由，可以采取進攻的策略。注意，這種進攻策略，很多時候是需要第三方戰(zhàn)場多發(fā)揮作用，而官方需要隱藏起來。
可嘆的是，山大的策略太過于搖擺，忽而進攻，忽而又防守，在輿論洶涌的時候卻變成鴕鳥，從而導致輿論失控。
在我看來，學伴危機本質上是大家對于留學生的超國民待遇有意見，山大不過是作為一個出口，這時候，山大既然有問題，就應該誠懇一些，而不是像7日的聲明中那樣四處甩鍋。
其二，山大的第一份聲明問題太多，簡直是聲明的反面教材。
現(xiàn)在我們就來說說火上澆油的那個聲明。問題之一，是違背了結盟原則，到處樹敵。
危機就像是一場戰(zhàn)爭，一定要廣結盟，將朋友搞得多多的，將敵人搞得少少的。但是山大卻反其道而行之。
得罪領導，因為它在聲明說，“學伴活動符合教育部鼓勵促進中外學生交流的精神”；
得罪同行，因為它在聲明說，“南京大學、吉林大學、東北師范大學、中山大學、哈工大等很多高校都舉辦過類似項目”，亂咬一氣，實為大忌。
問題之二，是將本不應官方說的話說了。比如，它在聲明中說，“此類輿情，不排除是有組織和有預謀的炒作，背后有操縱的可能。”
看看，赤裸裸的陰謀論。不是不能說，是應該網(wǎng)友去說，而不是官方說。否則你將網(wǎng)友們說的說了，讓網(wǎng)友們說什么？還記得格力和奧克斯大戰(zhàn)的時候，奧克斯也將此歸結為反華勢力的陰謀嗎？同樣是犯了這個錯誤。
一定要注意，危機有兩個戰(zhàn)場，一個是官方的戰(zhàn)場，一個是第三方的戰(zhàn)場，有的話可以官方說，有的話只能第三方說，千萬不要混淆。
寫到這里，我覺得特別適合用“孔乙己體”來寫下：
山大一到店，所有喝酒的人便都看著他笑，有的叫道，“山大，你們竟然搞學伴！”他不回答，對柜里說，“學無止境,氣有浩然。”便排出九文大錢。他們又故意的高聲嚷道，“你一定是搞學伴了！”孔乙己睜大眼睛說，“這是我上級領導同意的……”“什么？為什么沒聽說其他也有？”孔乙己便漲紅了臉，額上的青筋條條綻出，爭辯道，“不只是我們，南大、吉大、東大、中大、哈大都有……”接連便是難懂的話，什么“者乎”之類，引得眾人都哄笑起來：店內(nèi)外充滿了快活的空氣。
什么叫做廣結盟？就是要多點發(fā)聲。比如，學伴事件中，最需要發(fā)聲的是山大的學伴們。如果學伴真的是沒問題，為何不讓山大的學伴們講述自己的故事呢？在這個風口浪尖，安排記者采訪，出個《我們采訪了山東大學的10個女學伴，她們這樣說……》，肯定流量又高，效果又好。
問題之三，是缺乏細節(jié)、細節(jié)、細節(jié)。總是說沒問題，根本不能很好的澄清，外面已經(jīng)有鋪天蓋地的內(nèi)容，將學伴事件鬧得沸沸揚揚，你輕描淡寫的一句話，就解決了？當然不行，這時候，你就需要細節(jié)來讓自己的論點更加令人信服。
比如，7日聲明中說，“在學伴舉辦之初，就已經(jīng)制定了規(guī)章制度”，那么為什么不把規(guī)章制度貼出來？
最后，山大的聲譽肯定是損害了，不過亡羊補牢，為時未晚。既然道歉了，態(tài)度開始回歸正確之路，但是危機處理，最需要的是實質性的措施。
既然本質是留學生的超國民待遇，山大有沒有勇氣做第一個吃螃蟹者，廢除留學生的超國民待遇？如此，山大就可以化危為機，贏得尊重。
