一位自稱“監督員”的乘客在國航飛機上大鬧引發輿論關注，而國航的處置態度被公眾給予“差評”。
事件起因是一名乘客在飛機滑行階段接電話，在乘務員的提醒后關閉了手機。自稱“監督員”的牛女士，在機艙中大聲指責他人不顧航空安全并報警，飛機落地后包括牛女士在內的3名旅客和4名機組人員在派出所配合調查，度過了7個小時。
首先需要明確的是，雖然現在中國航空業放寬了使用手機的限制，但也要求將手機置于飛行模式，在機艙關閉后確實不應該接電話。
但為何常規事件，經由乘客李女士在微博上曝光，連續引發熱議？隨著事件更多細節披露，不少人對國航的處置和道歉表示不滿。作為一家大型的服務企業，國航在該事件中反應滯后、責任缺位，將給其品牌帶來受損。
事件視頻顯示，航班機組人員對牛女士身份一無所知。對其自稱“監察員”，機組人員并沒有第一時間要求其出示相關證件核查身份，默認她是具有監督權力的一方，這導致了乘客、牛女士、機組三方的話語權失衡，本該作為規則維護方的機組卻對牛女士百依百順。此為國航“失察”。
另外，現場視頻顯示，牛女士在指出別人打電話后，她自己也在飛機還未打開艙門的時候打電話報警，當時機組人員并未進行阻止。對待安全規范，對待乘客和“監督員”也不應雙重標準。
其次，網上披露牛女士自稱國航監察員后，國航并不是先認真核查此人身份，而是否認國航有“監察員”一職“摔鍋”。隨著國航曾聘請過社會監察員、牛女士系國航員工事實披露，國航陷入了“自我打臉”的尷尬處境。
國航在向乘客道歉時，表示牛女士是正在養病的國航客艙部職員，此次因私出行，所以這只是一場乘客之間的糾紛，更多表現出國航對其“束手無策”的無奈。
據網上信息披露，牛女士因為自身精神健康狀況原因，此前多次在公共場所滋事，甚至就在4天前的另一架航班上也出現了騷擾其他乘客情況。試問，牛女士作為國航的老員工，國航對其情況怎么能不了解。即便沒通過法院和公權力機關，暫時無法將其列入不宜飛行黑名單，但國航并沒有做好潛在風險控制，及時通報信息，導致機組應急處理能力不足，導致乘客需要滯留七小時配合調查，此為國航“失職”。
事發在周末，兩天時間里事態進展，都是由乘客李女士在其微博單方面發布，很多事件細節背景靠網友搜索拼湊得出，國航的官方回應在周一才珊珊來遲，口吻風輕云淡。
目前，很多做服務的互聯網企業，都已經做到了24小時客服處理投訴、就突發事件第一時間公開回應。而國航依然沒有擺脫傳統國企的官僚做派，危機公關意識不強，回應遲緩，引發了網絡上對事件更多的猜測、甚至謠言，也有不少乘客把之前對國航服務的不滿，也借機宣泄出來，結果是讓國航自己的品牌形象受損、失分。
作服務行業，口碑的建立不容易，尤其是對安全、服務水準要求更高的航空公司。國航在此次事件中的表態和處理方式，失職、失察，導致品牌失分，失去了乘客的信任和口碑，這是多大規模鳳凰知音會員卡維系客戶資源都無法彌補的損失。
