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7月危機(jī)公關(guān)盤點(diǎn)：百度第一，小紅書最差？

發(fā)布于:2019-08-23 16:16來源:顏如作者:顏如點(diǎn)擊: 次

自從知微危機(jī)事件案例庫上線以來，我們也陸續(xù)收錄多起互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)危機(jī)公關(guān)案例，在2019年7月，“宏顏獲水”李彥宏、百度“章子欣”造假事件、國航“監(jiān)督員”、小紅書下架……哪一家企業(yè)的危機(jī)公關(guān)拔得頭籌？百度兩度公關(guān)，為啥效果差異如此之大？

01

涉及企業(yè)：百度

宏顏獲水百度喜提支持

公關(guān)指數(shù)：77分

7月3日上午，在百度AI開發(fā)者大會(huì)上，突然有人上臺向正在發(fā)言的李彥宏潑了一整瓶礦泉水，事件影響力指數(shù)高達(dá)72.8，超過知微事見庫中91%的事件，更是高于95%的企業(yè)類事件。與同類事件相比，曾經(jīng)同樣引起不少關(guān)注的“復(fù)旦女大學(xué)生為李彥宏獻(xiàn)歌”一事，影響力不過為62。

在當(dāng)天的輿論場中，該事件占比為16%，排名達(dá)到峰值第2位。

在早間9時(shí)許，即事發(fā)后不久，相關(guān)信息就于網(wǎng)絡(luò)開始傳播，最早流傳的為微博用戶@神卡德納斯的詢問“李彥宏被潑水了？”該消息被現(xiàn)場人員證實(shí)為真，而僅僅在事發(fā)后2小時(shí)，@百度官方微博就回應(yīng)：“AI前進(jìn)的道路上會(huì)有各種各樣想象不到的事情發(fā)生，但我們前行的決心不會(huì)改變。”

▲知微危機(jī)事件案例庫·事件脈絡(luò)

以下為事件相關(guān)網(wǎng)媒報(bào)道的動(dòng)態(tài)傳播鏈路：

▲知微危機(jī)事件案例庫·傳播鏈路

對于這次李彥宏被潑水，網(wǎng)友們也展現(xiàn)出與以往不同的態(tài)度。從回應(yīng)的單條微博來看，雖然有吐槽公關(guān)稿在“偷換概念”，再引出對于百度此前黑歷史的討論，但卑劣、怨氣、懦弱等負(fù)面高頻詞均是指向潑水者。

整體來看，回應(yīng)后負(fù)面內(nèi)容占比從52.1%下降到了31.1%，而中性內(nèi)容也從10%上升到52.7%，可以說是有效地緩解了負(fù)面輿論情緒。

最終，百度本次公關(guān)效果得分為77分。雖然百度算是扳回一局，但好景不長，在接下來的“章子欣”事件中，百度又再次為自己的疏忽負(fù)責(zé)。

02

涉及企業(yè)：百度

口碑剛好轉(zhuǎn) 又打回原形

公關(guān)指數(shù)：58.9分

7月，杭州一女童被兩名租客帶走失聯(lián)案始終牽掛著全體網(wǎng)友的心。而本在“宏顏獲水”一事中獲得不少同情分的百度與李彥宏，卻在“章子欣”事件中因涉嫌作假，再被打回原形。

7月13日，女孩遺體在象山縣石浦海域被發(fā)現(xiàn)，這一消息最早是由@都市快報(bào) 在15:28分發(fā)出，甚至要早于官方通報(bào)。而百度“章子欣父親”的賬號，在短短20分鐘后，就發(fā)布了“哀悼”內(nèi)容。

17時(shí)許，@新京報(bào) 記者聯(lián)系了章子欣父親，對方表示正在當(dāng)?shù)嘏沙鏊龉P錄，否認(rèn)了發(fā)文一事。18時(shí)，先是@百度新聞回應(yīng)了本次事件，稱“章子欣父親”百度賬號是由本人授權(quán)確認(rèn)，賬號為假并不屬實(shí)，21時(shí)，@百度和@百度新聞先后發(fā)博，表示賬號此前每條消息都是經(jīng)過當(dāng)事人確認(rèn)發(fā)布的，但最新一條動(dòng)態(tài)卻是在“與章子欣父親聯(lián)系，但未得到確認(rèn)回復(fù)”的情況下發(fā)布，當(dāng)值編輯的行為嚴(yán)重違反了百度新聞管理規(guī)定。

▲知微危機(jī)事件案例庫·事件脈絡(luò)

從危機(jī)公關(guān)效果來看，至少在公關(guān)介入時(shí)間上，百度一直都跑得很快。從“宏顏獲水”2小時(shí)介入，到“章子欣事件”3小時(shí)介入，基本上都是在黃金公關(guān)時(shí)間內(nèi)。回應(yīng)早，在一定程度上也有助于縮短事件熱議期持續(xù)時(shí)長。在“章子欣事件”中，百度危機(jī)公關(guān)這兩點(diǎn)都是優(yōu)于平均值的。

但從回應(yīng)前后的情感變化來看，百度的負(fù)面聲音僅較回應(yīng)前下降了14.9%，正面聲音更是只上升了0.9%。輿論熱議高頻詞中更是不乏“人血饅頭”、“帶血的流量”、“不顧新聞倫理”等斥責(zé)。

▲知微危機(jī)事件案例庫·熱詞

03

涉及企業(yè)：國航

國航監(jiān)督員負(fù)面占八成

公關(guān)指數(shù)：58.9分

7月13日，知名編劇@李亞玲發(fā)博曝光其在乘坐國航時(shí)遇見一位自稱是“國航監(jiān)督員”的女士，該女子的奇葩舉動(dòng)、黑歷史在網(wǎng)上接連掀起數(shù)天的熱議。

面對諸多關(guān)于監(jiān)督員的提問，微博發(fā)布5個(gè)小時(shí)后，國航作出了第一次“非正式”回應(yīng)：在評論稱“國航從未設(shè)置‘監(jiān)督員’崗位，也從未聘請外部人員擔(dān)任‘監(jiān)督員’。”在自己一條與事件無關(guān)的營銷微博下評論，本就不夠正式，沒想到發(fā)出后不久還被網(wǎng)友翻出曾經(jīng)的媒體文章來“打臉”。

除了公關(guān)介入時(shí)間，國航的公關(guān)似乎并無其他足以稱贊的優(yōu)勢了：熱議期持續(xù)時(shí)長達(dá)48h，，較全部事件平均值10.9h；回應(yīng)內(nèi)容占比11.2%，較全部事件平均值少26.9%；回應(yīng)后負(fù)面占比仍高達(dá)84.7%，較全部事件平均值高出43.3%；而回應(yīng)后衰退速率為16條/小時(shí)，較全部事件均值慢7條/小時(shí)。

▲知微危機(jī)事件案例庫·網(wǎng)民觀點(diǎn)

從公關(guān)回應(yīng)前后的網(wǎng)友觀點(diǎn)來看，在公關(guān)前，網(wǎng)友多追究鬧事女子真實(shí)身份，而在國航回應(yīng)后，網(wǎng)友轉(zhuǎn)向質(zhì)疑國航的管理制度、國航公關(guān)失敗。

04

涉及企業(yè)：小紅書

小紅書下架公關(guān)效果最差

公關(guān)指數(shù)：20.8分

7月29日晚間，小紅書App在安卓多個(gè)應(yīng)用商城中無法下載，除小米商城和iOS系統(tǒng)的Appstore外，包括華為、OPPO、魅族、一加等在內(nèi)的品牌商手機(jī)均無法下載小紅書應(yīng)用。

從7月29日22時(shí)，脈脈用戶爆料“小紅書安卓下架”，到@小紅書官微發(fā)布聲明，53小時(shí)后才正式介入，前期放任負(fù)面輿情不斷發(fā)酵，小紅書的公關(guān)算得上姍姍來遲了。

新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等重量級媒體更是數(shù)度發(fā)文，直指小紅書“平臺雜草叢生”、“亟待補(bǔ)齊內(nèi)容治理‘短板’”。

▲知微危機(jī)事件案例庫·事件脈絡(luò)

媒體報(bào)道也多為負(fù)面聲音，小紅書的“黑歷史”也被再度報(bào)道：種草文代寫、數(shù)據(jù)造假、涉黃……

▲知微危機(jī)事件案例庫·媒體聲音

對于小紅書的歷史輿情事件，知微事見中也詳細(xì)進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析與記錄。

▲知微事見·小紅書相關(guān)輿情事件

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