滴滴危機(jī)公關(guān)的三次經(jīng)典案例發(fā)生在滴滴出行在規(guī)劃赴港上市后，自2018年起便接連出現(xiàn)數(shù)起重大危機(jī)公關(guān)事件，其中“空姐乘滴滴順風(fēng)車遇害”與“溫州樂(lè)清女孩滴滴順風(fēng)車遇害”兩起事件，不但嚴(yán)重影響滴滴出行的上市計(jì)劃，同時(shí)也成為2018年度全社會(huì)對(duì)滴滴與網(wǎng)約車行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑的關(guān)鍵焦點(diǎn)事件。
2018年5月香港某媒體報(bào)道稱，滴滴出行將在下半年赴港上市估值約550億美元，而上市后的市值或?qū)⑦_(dá)700億到800億，有望超過(guò)Uber的720億的估值。雖然出租車從業(yè)者、滴滴司機(jī)和乘客之間的糾紛，以及各方與滴滴出行平臺(tái)之間的矛盾等各種事件頻發(fā)，但滴滴出行平臺(tái)憑借順風(fēng)車業(yè)務(wù)對(duì)公眾出行需求與市場(chǎng)服務(wù)端缺口的深度切入，即便競(jìng)爭(zhēng)激烈卻已然隱隱成為國(guó)內(nèi)出行行業(yè)頭部企業(yè)中的佼佼者。
突顯端倪 2018年重大危機(jī)公關(guān)——“空姐乘滴滴順風(fēng)車遇害”
就在港媒稱滴滴出行即將赴港上市的報(bào)道出現(xiàn)在公眾眼前時(shí)，5月6日凌晨，鄭州市航空港區(qū)21歲的祥鵬航空公司空姐李某搭乘滴滴順風(fēng)車至市內(nèi)的途中被司機(jī)劉某殺害，由此開(kāi)始滴滴出行迎來(lái)了真正的狂風(fēng)暴雨。
1. 事發(fā)階段
階段分析：
在事發(fā)3日由當(dāng)?shù)刂髁髅襟w紛紛曝光此事后滴滴出行未能及時(shí)跟進(jìn)，錯(cuò)失危機(jī)爆發(fā)初期掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)，任由輿論話題在網(wǎng)絡(luò)中迅速蔓延、發(fā)酵演變，使事件在一天之內(nèi)便成為“家喻戶曉”的滴滴命案事件。本應(yīng)是社會(huì)與平臺(tái)責(zé)任參半的問(wèn)題，結(jié)果因?yàn)楣俜轿C(jī)意識(shí)的淡薄和對(duì)此次事件重視度的不足，使得全社會(huì)無(wú)法在第一時(shí)間接收到官方陳述，公眾自然將主觀性判斷此種情況是官方在躲避或已經(jīng)默認(rèn)責(zé)任，進(jìn)而將所有問(wèn)題的矛頭指向了滴滴出行。
2. 應(yīng)對(duì)回應(yīng)階段
5月10日，滴滴出行于12時(shí)許就此事件首次公開(kāi)發(fā)布官方回應(yīng)，表示悲痛與愧疚的同時(shí)向受害者家屬道歉，并對(duì)辜負(fù)信任而向公眾致歉，再表示平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。就此事官方將成立“專項(xiàng)工作組”配合警方盡早破案，并承諾徹查平臺(tái)現(xiàn)有各項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免類似情況的再次發(fā)生；
10日20時(shí)許，滴滴出行通過(guò)發(fā)布對(duì)涉嫌此次行兇事件的“嫌疑人劉某”的百萬(wàn)尋人懸賞，信息中包括嫌疑人的包括身份證號(hào)與手機(jī)號(hào)碼在內(nèi)的個(gè)人信息；
11日17時(shí)許，滴滴出行發(fā)布自查進(jìn)展并停運(yùn)整改一周，信息中官方稱嫌疑人利用夜間保障機(jī)制的不合理借用他人帳號(hào)接單，平臺(tái)未能妥善處理相關(guān)投訴，由此提出具體的整改措施的同時(shí)再次致歉；
階段分析：
繼新聞媒體與各資訊媒體大量的持續(xù)報(bào)道之后，10日中午滴滴出行終于發(fā)布官方回應(yīng)，雖然遲來(lái)的回應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇又具備對(duì)公眾相應(yīng)的交代，并承諾將開(kāi)展業(yè)務(wù)調(diào)整，但遲來(lái)的歉意對(duì)于逝去的生命在公眾眼中卻顯得淡薄又無(wú)力。根據(jù)輿情信息統(tǒng)計(jì)，事件發(fā)展至5月10日14時(shí)全網(wǎng)相關(guān)信息量達(dá)25,516條。其中新聞192篇、客戶端推送187條、微博24,573條，新浪微博占全網(wǎng)總信息量的96%左右，大部分信息都呈現(xiàn)出對(duì)滴滴出行忽視安全問(wèn)題和對(duì)此次事件冷漠態(tài)度的不滿；
同日13時(shí)，受害者所在企業(yè)發(fā)布事件核實(shí)聲明，并對(duì)受害者員工的悼念及對(duì)家屬的慰問(wèn)，看似并無(wú)關(guān)聯(lián)，實(shí)則卻是在事件發(fā)展中給予滴滴出行平臺(tái)更大的壓力，因?yàn)榇藭r(shí)滴滴方面已經(jīng)承擔(dān)著事件責(zé)任與社會(huì)道德要求，尚未與受害者家屬有過(guò)真正的接觸與正式公開(kāi)的聯(lián)系，這種疏忽受害者家屬的情況無(wú)疑讓滴滴從公眾情感層面又一次進(jìn)入到危機(jī)處理的被動(dòng)局面；
也許因?yàn)閮?nèi)部壓力過(guò)大，或者因?yàn)橥獠坑幸饣驘o(wú)意的施壓，同日20時(shí)滴滴發(fā)布高額的“懸賞”尋人獎(jiǎng)金額度達(dá)一百萬(wàn)元，并同時(shí)自行公開(kāi)了嫌疑人的個(gè)人信息。滴滴這樣的應(yīng)對(duì)方式無(wú)疑是抽出了一把“雙刃劍”，一方面能夠表現(xiàn)出積極的破案緝兇的態(tài)度，但另一方面過(guò)高的獎(jiǎng)金額度與嫌犯?jìng)€(gè)人信息的過(guò)度曝光，以及接近于“通緝”性質(zhì)的做法卻給接下來(lái)的事態(tài)發(fā)展留下了更多隱患，事后此舉也確實(shí)遭到了眾多情緒沖動(dòng)的網(wǎng)友攻擊和部分公眾的調(diào)侃；
次日，滴滴才從部分運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)和自身平臺(tái)漏洞中找到問(wèn)題，如此緩慢的應(yīng)對(duì)執(zhí)行節(jié)奏使其深陷窘境，并給接下來(lái)的具體處理環(huán)節(jié)再次埋下了巨大隱患。
3. 處理改進(jìn)階段
滴滴出行于上次發(fā)布的整改措施聲明之后，16日再次發(fā)布針對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)及全平臺(tái)的階段性整改措施，包括接單前的人臉識(shí)別機(jī)制、暫時(shí)停止晚22點(diǎn)至早6點(diǎn)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)、下線性別等個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能，并對(duì)有犯罪記錄的滴滴車主申請(qǐng)人員和糾紛判責(zé)進(jìn)行錄音取證等問(wèn)題，向公眾征詢相關(guān)意見(jiàn)；
5月31日至6月13日期間，官方陸續(xù)公布出行安全升級(jí)工作詳情與進(jìn)展，同時(shí)公示改進(jìn)工作中所遇到的困惑與難點(diǎn)問(wèn)題等。滴滴官方還在此間表示將繼續(xù)完善安全保障機(jī)制、測(cè)試護(hù)航模式、錄音功能，并回應(yīng)了被熱議的“百萬(wàn)尋人懸賞”資金去向的質(zhì)疑，稱資金由律師事務(wù)所暫時(shí)保管并由律師事務(wù)所和線索提供者溝通后再予以發(fā)放。
階段分析：
滴滴在16日之后陸續(xù)針對(duì)業(yè)務(wù)和平臺(tái)功能的整改進(jìn)行官方聲明，并與網(wǎng)友互動(dòng)征詢相關(guān)意見(jiàn)，同時(shí)也將整改工作過(guò)程通過(guò)難點(diǎn)與問(wèn)題的方式傳遞給公眾一個(gè)信號(hào)，即滴滴出行正在總結(jié)教訓(xùn)并全力調(diào)整自身缺陷給大眾一個(gè)安全可靠的出行環(huán)境保障。但包括回復(fù)網(wǎng)友質(zhì)問(wèn)的“賞金”去向在內(nèi)，仍然未曾提及受害者家屬相關(guān)事宜，僅僅將自身努力工作的一面展示給公眾，這無(wú)疑又是主觀思想高于客觀公眾情感與利益的表現(xiàn)。結(jié)合早先一直被詬病的“大數(shù)據(jù)殺熟”和“克扣司機(jī)收益”等問(wèn)題，此次危機(jī)公關(guān)成為當(dāng)時(shí)年度失敗案例的頭部排名已經(jīng)是預(yù)料之事。
小結(jié)：
空姐事件之后網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)網(wǎng)友稱，曾乘坐嫌犯的滴滴順風(fēng)車，當(dāng)時(shí)司機(jī)便有意圖不軌之勢(shì)，之后向滴滴平臺(tái)發(fā)起投訴卻被忽視不予處理。
可能正是因?yàn)橹耙呀?jīng)有很多類似的情況，而通過(guò)一些手段和運(yùn)氣渡過(guò)了危機(jī)，造成滴滴出行對(duì)于危機(jī)所帶來(lái)長(zhǎng)期影響與危害等方面的大意與疏忽，但企業(yè)在社會(huì)中的生存發(fā)展不可能是憑借運(yùn)氣和僥幸心理便能獲得公眾的認(rèn)可與支持。
百天整改 2018年重大危機(jī)公關(guān)——“溫州樂(lè)清女孩滴滴順風(fēng)車遇害”
同年8月24日溫州再次發(fā)生一起滴滴司機(jī)殺害女性乘客事件，而此次事件距離上次事件僅不足百天，在社會(huì)各界激起驚人的輿論巨浪。同時(shí)，也是促使滴滴出行建設(shè)完善與專業(yè)的危機(jī)管理系統(tǒng)，采取妥善健全的危機(jī)公關(guān)處理策略的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
事件簡(jiǎn)介：
1. 事發(fā)階段
8月24日13時(shí)許，受害者乘坐鐘某駕駛的滴滴順風(fēng)車從樂(lè)清前往永嘉上塘，在行駛一小時(shí)左右后受害者向微信群里發(fā)送了一次定位坐標(biāo)，當(dāng)時(shí)便引起群內(nèi)騷動(dòng)與猜忌，隨后不過(guò)十分鐘受害者便向好友發(fā)出求救信息，但手機(jī)隨即關(guān)機(jī)失聯(lián)；
同日，15時(shí)至16時(shí)許期間接到受害者求救信號(hào)的好友向滴滴平臺(tái)進(jìn)行通報(bào)核實(shí)，連續(xù)七次的聯(lián)系得到的回復(fù)皆是“會(huì)有安全專家介入”、“一小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)”之類的拖延答復(fù)。
隨后，被害人在永嘉方面的朋友朱某在上塘派出所報(bào)案，公安民警利用朱某手機(jī)聯(lián)系滴滴平臺(tái)客服，但得到的回復(fù)卻與上述相同的答復(fù)。
直至17時(shí)許滴滴客服才向上塘派出所民警反饋被害人是在13時(shí)預(yù)約順風(fēng)車，但已于14時(shí)許將訂單取消，且并未上車。民警進(jìn)一步要求獲得該車司機(jī)聯(lián)系方式及車牌號(hào)碼，但卻未果。
同日，被害人家屬向樂(lè)清虹橋派出所報(bào)案，民警同樣聯(lián)系滴滴平臺(tái)得到的答復(fù)是，回復(fù)需要3小時(shí)以上的查詢時(shí)間，當(dāng)民警表示緊急情況后方才同意加急處理；
但在十余分鐘后的17時(shí)許，被害人朋友得到的回饋卻是滴滴平臺(tái)聯(lián)系到司機(jī)得知，嫌疑人稱被害人并未上車。另一邊，滴滴平臺(tái)也回復(fù)到樂(lè)清派出所稱需要介紹信與民警的警官證等手續(xù)證明，民警同意并將資料通過(guò)郵件發(fā)送至滴滴公司，之后18時(shí)許方才得到滴滴公司發(fā)送來(lái)的車牌及駕駛員信息。
階段分析：
使用過(guò)滴滴的人都遇到過(guò)客服稱有大量服務(wù)接待、短期無(wú)法核實(shí)、難度大請(qǐng)諒解等情況，事發(fā)當(dāng)日滴滴客服平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題與其公司在宣傳中經(jīng)常提及的“大數(shù)據(jù)”、“人工智能”、“安全科技”等，利用高新技術(shù)構(gòu)建平臺(tái)的理念大相徑庭。事件中受害者家屬及朋友所遇到的情況便是這樣，民警在緊急情況下需要配合工作時(shí)客服仍持續(xù)一小時(shí)方予以回復(fù)，且是索要證明，之后又過(guò)近一小時(shí)左右的時(shí)間才將車牌及駕駛員信息發(fā)送給警方。
無(wú)疑這種暴露了繼2018年5月空姐遇害事件后承諾的空投與自身一直存在的重大缺陷等問(wèn)題，即便滴滴出行在當(dāng)日形成積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的意識(shí)，但經(jīng)過(guò)一次重大危機(jī)并影響上市計(jì)劃的企業(yè)竟然如此疏忽危機(jī)偵測(cè)，在成功核查并確定警方身份后仍未有動(dòng)作，空姐遇害事件之后的100天內(nèi)依然維持在松懈狀態(tài)。
2. 應(yīng)對(duì)回應(yīng)階段
同日，滴滴出行于微博發(fā)布《對(duì)于樂(lè)清順風(fēng)車乘客遇害的道歉和聲明》表示對(duì)于被害人感到悲痛與自責(zé)愧疚，成立“安全專項(xiàng)組”配合警方開(kāi)展調(diào)查提供乘客與車主的相關(guān)軌跡，，在14小時(shí)內(nèi)快速破案，表示已經(jīng)同步接觸到被害人家屬，正在妥善處理后續(xù)事宜；
階段分析：
警方經(jīng)過(guò)嚴(yán)密布控僅在14小時(shí)內(nèi)抓獲嫌疑人，并使其供述案件原委本應(yīng)是滴滴借助公安部門迅速破案的勢(shì)頭轉(zhuǎn)變被動(dòng)局面的契機(jī)，但不知為何滴滴官方發(fā)表聲明中直白的提及“安全專項(xiàng)組”配合警方破案，還有明顯將警方迅速破獲案件的原因歸結(jié)到滴滴提供的乘客與車主軌跡信息，這種直白的搶功式聲明也是公眾較為難以接受的方式。
首先，嫌疑人能夠正常接單又存在車牌偽造更換本身便說(shuō)明平臺(tái)監(jiān)管不到位，存在嚴(yán)重安全隱患與漏洞。而承認(rèn)客服存在問(wèn)題的同時(shí)卻未能提出核心問(wèn)題及相應(yīng)的解決方案，一般公眾在不知情的情況下尚可接受，但互聯(lián)網(wǎng)中的信息傳播并不會(huì)給予企業(yè)更多的機(jī)會(huì)。推脫客服延誤信息和三倍補(bǔ)償，不但無(wú)法重新樹(shù)立品牌形象，反而使公眾看到企業(yè)無(wú)法勇于負(fù)責(zé)和唯利的思想理念。
其次，在此時(shí)滴滴還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)公眾的聚焦并不只是此次樂(lè)清女孩遇害事件，而是還有不足百天前鄭州空姐遇害事件的“懸劍”尚未取下。雙重問(wèn)題、雙重承諾之下，滴滴躲避開(kāi)社會(huì)責(zé)任進(jìn)而選擇“敷衍”與“轉(zhuǎn)移視線”的策略實(shí)數(shù)公關(guān)意識(shí)不成熟、危機(jī)意識(shí)不健全的表現(xiàn)。
3. 處理改進(jìn)階段
階段分析：
屆時(shí)，各方信息的不統(tǒng)一現(xiàn)象與微博熱搜話題的突然變化，對(duì)于這種現(xiàn)象滴滴出行雖沒(méi)有必要正式的發(fā)布應(yīng)對(duì)聲明，但此種情況確實(shí)會(huì)給很多持反對(duì)態(tài)度者以懷疑和發(fā)表言論攻擊的機(jī)會(huì)，同時(shí)也會(huì)遭到衍生事件攻擊。沒(méi)有及時(shí)處理此類事件也是造成公眾內(nèi)心保持懷疑態(tài)度、中立者難以轉(zhuǎn)變支持者的主要原因。
草率而過(guò)于主觀的危機(jī)公關(guān)處理方式，再一次使滴滴出行面臨事后各媒體跟進(jìn)報(bào)道和公眾負(fù)面熱議的情況。其實(shí)大部分公眾通過(guò)這些情況與信息已經(jīng)分析得出，“空姐乘滴滴順風(fēng)車遇害”與“溫州樂(lè)清女孩滴滴順風(fēng)車遇害”兩起重大危機(jī)事件，滴滴出行在應(yīng)對(duì)和處理的總體框架與思路，甚至是操作方式。
小結(jié)：
滴滴出行在第一次重大危機(jī)事件之后的100天內(nèi)，接種迎來(lái)第二次重大危機(jī)公關(guān)事件，其采取的應(yīng)對(duì)措施與處理方式相較于前一次，雖顯示出了一定的技巧性和趨于穩(wěn)妥的方法，但所存在的核心問(wèn)題卻依舊沒(méi)有任何改變。如主觀立場(chǎng)傾向性過(guò)重和過(guò)于“直白”的表現(xiàn)。
本可以在事件中借助的多個(gè)契機(jī)卻因這種主觀傾向的發(fā)言在公眾層面變得更加被動(dòng)。應(yīng)采取委婉的措辭與操作的時(shí)候，卻使用急于求成的方式錯(cuò)失良機(jī)，導(dǎo)致后續(xù)問(wèn)題的衍生，以及事件長(zhǎng)期延續(xù)性的不良影響。
2019年危機(jī)公關(guān)——“滴滴網(wǎng)約車司機(jī)被害事件”
經(jīng)過(guò)數(shù)次危機(jī)洗禮的滴滴出行在此次危機(jī)的初期公關(guān)應(yīng)對(duì)與處理的方式上相較以往顯得更加成熟穩(wěn)妥，并成功將此事件的不良影響降至最低程度，且在隱隱之中呈現(xiàn)出現(xiàn)在危機(jī)中把握機(jī)遇的趨勢(shì)。
滴滴聲明分析
24日晚，滴滴出行在官方微博發(fā)布的事件聲明內(nèi)容經(jīng)分析，主要包括如下三段關(guān)鍵內(nèi)容：
1. 24日上午，滴滴出行官方收到“滴滴網(wǎng)約車司機(jī)被害”消息后，立即向常德市警方取得聯(lián)系并核實(shí)事件原委，當(dāng)確定事件屬實(shí)后表示了官方的沉痛態(tài)度；
處理分析：
收到事件信息時(shí)能夠第一時(shí)間與事發(fā)地警方取得聯(lián)系，進(jìn)行核實(shí)并收集事件信息，迅速了解事件的原委、發(fā)展現(xiàn)狀。同時(shí)，通過(guò)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)建立聯(lián)系和事件關(guān)系，不僅做出了正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)動(dòng)作與信息收集、核驗(yàn)流程，也在開(kāi)展公關(guān)傳播發(fā)聲時(shí)依托權(quán)威部門的信息反饋，開(kāi)展有理有據(jù)又不失情感、態(tài)度的輿論引導(dǎo)的策略。
2. 當(dāng)日成立“應(yīng)急處置小組”配合警方的調(diào)查工作，迅速派工作人員前往被害者家屬處，探望與慰問(wèn)的同時(shí)向家屬提供后事協(xié)助和“人道主義援助”；
處理分析：
在經(jīng)歷過(guò)前兩次危機(jī)事件的滴滴出行，能夠快速成立危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)對(duì)和處理事件并不會(huì)令人感到意外。而一方面派出工作人員協(xié)助家屬料理后事并提供“人道主義援助”，另一方面在探望慰問(wèn)家屬的同時(shí)樹(shù)立形象和表明態(tài)度，也能夠在第一時(shí)間與受害者家屬建立聯(lián)系與事件關(guān)系，這些卻都是盡一切可能掌握危機(jī)處理主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵所在。
3. 滴滴出行表示將利用行程記錄進(jìn)行追溯，協(xié)助警方迅速破案，并聲明對(duì)兇手的暴行表示強(qiáng)烈的憤慨與譴責(zé)。
處理分析：
聲明分析：
開(kāi)始部分滴滴出行描述出，積極了解事件原委并成立專項(xiàng)小組，是對(duì)此次事件的重視與嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度。
中間部分簡(jiǎn)明而清晰的表示已經(jīng)迅速開(kāi)展相應(yīng)行動(dòng)，出動(dòng)包括總裁在內(nèi)的工作人員小組前往事發(fā)城市，協(xié)助受害者家屬料理后續(xù)事宜，并公開(kāi)聲明將給予家屬人道主義援助。這種做法屬于正面積極的塑造自身的良好整體形象與理念，為爭(zhēng)取到更多公眾的理解與支持提供了契機(jī)。
收尾部分則是繼前中部分信息，巧妙的表現(xiàn)出企業(yè)已有相當(dāng)妥善的安全措施，憑借相關(guān)的成熟技術(shù)能力支持，現(xiàn)在的滴滴出行已經(jīng)能夠承擔(dān)應(yīng)負(fù)有的社會(huì)責(zé)任，并進(jìn)一步證明滴滴始終會(huì)站在弱勢(shì)群體一側(cè)，以及強(qiáng)調(diào)人性化與安全技術(shù)相結(jié)合的品牌經(jīng)營(yíng)理念，將自身塑造成為“維護(hù)社會(huì)安全、穩(wěn)定”出行品牌的良好形象定位之上。
而我們也可以在此次事件的聲明中看出，滴滴出行的公關(guān)能力或?qū)囊酝C(jī)來(lái)臨時(shí)只能被動(dòng)處理的境況，通過(guò)專業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理方式爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，并抓住契機(jī)提升企業(yè)形象對(duì)公眾正面影響力的質(zhì)變。
事件后續(xù)：
3月25日滴滴出行應(yīng)急處置小組工作人員（包括總裁）前往探望受害者家屬，26日司機(jī)家屬表示已與滴滴方面協(xié)商好后續(xù)補(bǔ)償事宜。
事后嫌犯“楊某”投案自首并被公安機(jī)關(guān)刑事拘留，其在供述中表示已有悲觀厭世的情緒并早有輕生想法，而24日凌晨是因?yàn)榫癖罎⒉磐话l(fā)起難將滴滴網(wǎng)約車司機(jī)“陳某”殺害。隨后，其父也相應(yīng)給予受害者家屬5萬(wàn)元安葬費(fèi)，受害者家屬方面則更希望法律能給出一個(gè)公正的審判結(jié)果與相應(yīng)合理的賠償。
總結(jié)：
初期企業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施尚處于十分被動(dòng)的狀態(tài)，顯得十分謹(jǐn)慎而被動(dòng)，甚至在不經(jīng)意間流露出企業(yè)不應(yīng)直面公眾的商業(yè)化形象與理念。而在第二次重大危機(jī)公關(guān)事件為轉(zhuǎn)折點(diǎn)時(shí)，明顯可以感受到企業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)初期應(yīng)對(duì)方式有了一定的準(zhǔn)備，但在危機(jī)處理環(huán)節(jié)上仍存在著諸多的不足和漏洞，使得此次事件因兩次危機(jī)時(shí)間距離過(guò)近，所造成的不良影響也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)第一次危機(jī)所帶來(lái)的形象和聲譽(yù)損害。
