據(jù)網(wǎng)易新聞報(bào)道，2018年雙十一過(guò)后，淘寶天貓因退款崩潰，被消費(fèi)者吐槽后，一家雙11總銷售額2.04億的企業(yè)“茵曼”更是因要求數(shù)萬(wàn)消費(fèi)者退貨而被譴責(zé)！
消費(fèi)者反映雙十一當(dāng)天在蘇寧易購(gòu)茵曼旗艦店下單購(gòu)買了該品牌搞活動(dòng)大促銷的0.9折商品，但第二天中午就收到品牌方發(fā)來(lái)的短信通知，要求其選擇退貨，并要求其填寫退貨理由為“超時(shí)發(fā)貨”。
據(jù)蘇寧易購(gòu)茵曼官方旗艦店的短信內(nèi)容顯示，因?yàn)槠溥\(yùn)營(yíng)人員在設(shè)置活動(dòng)時(shí)，不小心設(shè)置錯(cuò)了折扣，由于用戶下單較多，損失大，要求，針對(duì)購(gòu)買折扣異常商品的用戶，在過(guò)了平臺(tái)發(fā)貨時(shí)效后，在訂單售后入口選擇售后理由：超時(shí)發(fā)貨。蘇寧易購(gòu)茵曼旗艦店將會(huì)按用戶訂單實(shí)付金額的30%進(jìn)行賠付。其他正常訂單不受影響。
當(dāng)然作為消費(fèi)者對(duì)此心明如鏡，因?yàn)橥丝疃绦乓粫?huì)大幾千，一會(huì)上萬(wàn)件，連衣服總量都計(jì)算不清，草率讓消費(fèi)者退款，這種態(tài)度當(dāng)然令人氣憤！
因?yàn)閺谋硐笊峡矗@次是“公司在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的官方旗艦店里，雙11當(dāng)天的部分商品在促銷折扣設(shè)置上失誤， 將“9折”誤設(shè)置為“0.9折” ，導(dǎo)致售價(jià)遠(yuǎn)低于實(shí)際成本，公司無(wú)法承受這么大的損失。”事實(shí)如何暫不深究！
【即刻點(diǎn)評(píng)】：這次危機(jī)公關(guān)失敗原因在于：第一：消費(fèi)者的損失是否得到了合理的賠償！按照一個(gè)數(shù)據(jù)6800個(gè)客單，500萬(wàn)的銷售額統(tǒng)計(jì)，官方未給出最終數(shù)據(jù)，目前預(yù)估客單價(jià)在735元左右，按照實(shí)際付款額的30%賠償，就是735*（0.9/10）*0.3=19.845元，沒(méi)錯(cuò)不到20元的賠償，一杯奶茶的價(jià)格。
如果平日你因自己失誤賠償這個(gè)錢都算寒酸，何況雙11，消費(fèi)者因?yàn)橘I了你的折扣產(chǎn)品，損失了挑選其他產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，他們的損失得到了合理賠償嗎？
第二：態(tài)度問(wèn)題，到底0.9折的是多少產(chǎn)品？有沒(méi)有嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)過(guò)，成本到底是多少？對(duì)公司影響是否真的那么巨大？是否大到了真的需要讓消費(fèi)者去幫著承擔(dān)的地步？有認(rèn)真做嗎？消費(fèi)者門清！
初步計(jì)算一下，銷售500萬(wàn)的產(chǎn)品，面料成本往多了算應(yīng)該也就2-300萬(wàn)吧！據(jù)公開資料顯示，2013年4月，雅安7.0級(jí)大地震，茵曼捐贈(zèng)價(jià)值近150萬(wàn)元4000余件的服裝。
2015年10月，茵曼聯(lián)手品牌代言人范瑋琪、廣州青基會(huì)共同發(fā)起“助學(xué)+成長(zhǎng)“援建湖南安化鳳形學(xué)校公益活動(dòng)。茵曼拿出5000件衣服作為眾籌物質(zhì)，希望通過(guò)“助學(xué) + 成長(zhǎng)”公益項(xiàng)目，給山區(qū)孩子搭建起夢(mèng)想的階梯，讓他們走得更高更遠(yuǎn)。
11月，該眾籌項(xiàng)目成功完成目標(biāo)，籌集了為山區(qū)孩子搭建學(xué)校的夢(mèng)曉基金。
媒體報(bào)道方建華透露，和著名的淘品牌快時(shí)尚女裝韓都衣舍“一開始就賺錢”的狀況相比，茵曼前三年幾乎每年虧損兩三百萬(wàn)。2008年只賣了幾百萬(wàn)的貨，而公司原本的外貿(mào)業(yè)務(wù)正發(fā)展得如火如荼。方建華表示“當(dāng)時(shí)我只告訴公司的員工們盈虧平衡，虧損都自己負(fù)責(zé)了。”
第三：據(jù)說(shuō)9折標(biāo)錯(cuò)成了0.9折？？？雙十一僅僅9折？雙十一別人都是5折起？這邊是很多產(chǎn)品9折？
第四：好吧就算以上都合理了！這次退款真的比不退好嗎？暫不說(shuō)全部退款成功，也就挽回了百萬(wàn)“損失”。口碑壞了呢？形象敗了呢？劃算嗎？之前有支付寶錦鯉，后有天貓錦鯉。一個(gè)雙十一就能靠9折成交2.04億的企業(yè)，花點(diǎn)利潤(rùn)給消費(fèi)者虧了？
第五：如果這次不退款，反而大力宣傳茵曼雙十一“萬(wàn)單”0.9折情況下，，銷售2億則會(huì)雙贏！
