最近，熱播的IP網(wǎng)劇《慶余年》憑借著高水平的質(zhì)量收獲了不錯(cuò)的點(diǎn)擊和收視成績(jī)，而其播放平臺(tái)騰訊、愛奇藝兩大視頻網(wǎng)站也因此獲得了VIP會(huì)員服務(wù)銷量的猛增。就在大眾看劇、討論進(jìn)行得不亦說乎之時(shí)，播放平臺(tái)卻突然推出了一項(xiàng)超前點(diǎn)播的新規(guī)，引發(fā)了巨大的爭(zhēng)議，一時(shí)間兩大平臺(tái)也隨之登上熱搜。
在視頻網(wǎng)站上買過VIP或者會(huì)員的用戶都知道，當(dāng)下的內(nèi)容付費(fèi)行為已經(jīng)成為了大眾推崇的正面趨勢(shì)，國(guó)人的版權(quán)意識(shí)也日益強(qiáng)烈，所以付費(fèi)看影視綜藝節(jié)目無可非議。視頻網(wǎng)站的內(nèi)容付費(fèi)形式也有很多種，較為常見的有買會(huì)員獲得觀看某些內(nèi)容的特權(quán)，只要在會(huì)員權(quán)限范圍內(nèi)，網(wǎng)站上的大部分視頻可以隨意觀看，愛奇藝和騰訊視頻就是這種模式；另一種則是影視劇集單獨(dú)定價(jià)，用戶直接購(gòu)買想要觀看的一整部劇集，比如Netflix等網(wǎng)站。國(guó)內(nèi)的視頻網(wǎng)站中，愛奇藝和騰訊屬于頭部平臺(tái)，擁有大多數(shù)最新最熱的影視劇版權(quán)，成為會(huì)員的確可以讓用戶享受基本上所有的熱播、優(yōu)質(zhì)好劇。
普通用戶可以在每周看6集《慶余年》，會(huì)員可以搶先看6集，在該劇播放到21集時(shí)，兩個(gè)平臺(tái)都相繼推出了“超前點(diǎn)播”的限時(shí)權(quán)益，也就是在VIP會(huì)員的基礎(chǔ)上再付50員，那么搶先再多看6集，或者會(huì)員也可以以每集單價(jià)3元的方式購(gòu)買已解鎖的劇集。這種VIP“套娃”的玩法一下子就讓廣大VIP用戶難以接受了，一時(shí)間兩大平臺(tái)被吐槽與憤怒淹沒。
視頻網(wǎng)站運(yùn)用會(huì)員營(yíng)銷這一手段，主要是為了提升平臺(tái)的收益，而用戶購(gòu)買會(huì)員也是為了獲得更好的體驗(yàn)比如看完整的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、搶先看在映劇集、跳過片頭和廣告，等等。但看得好好的劇，突然又來了一條“霸王條款”，會(huì)員用戶紛紛覺得自己受到了欺騙，也覺得花了錢還要被平臺(tái)“薅羊毛”，自己的權(quán)益并沒有得到尊重。這種在消費(fèi)者眼里店大欺客、出爾反爾的條款，大多數(shù)用戶都難以接受，對(duì)于兩家平臺(tái)的不滿也甚囂塵上，而這兩者也很快站在了輿論的風(fēng)口浪尖上。
消費(fèi)者的不滿并不是沒有道理的，充會(huì)員的初衷就是為了提前看劇，但會(huì)員還要再花錢才能超前點(diǎn)播，特權(quán)的價(jià)值一下子被稀釋了，嚴(yán)重地影響了會(huì)員們的體驗(yàn)，突然出現(xiàn)的付費(fèi)特權(quán)，讓會(huì)員受到貶值，以后還會(huì)出現(xiàn)更多這類似的操作。作為契約雙方，騰訊、愛奇藝這種做法實(shí)際上是修改契約內(nèi)容，對(duì)會(huì)員來說是不公平的，然而作為《慶余年》的正版平臺(tái)，兩家完全就是借此坐地起價(jià)，根本沒有在意會(huì)員的權(quán)益。
隨著這一事件登上話題熱搜，并在持續(xù)的幾天時(shí)間里保持著相當(dāng)高的熱度，一些媒體和法律相關(guān)的網(wǎng)友們也對(duì)此發(fā)表了評(píng)論，人民日?qǐng)?bào)直接對(duì)騰訊視頻和愛奇藝的行為做出了批評(píng)，不少律師也言明這種做法是違背契約精神、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，并且網(wǎng)站通過修改協(xié)議條款來規(guī)避責(zé)任，但并不在《合同法》的有效范圍之內(nèi)。之后，兩大視頻平臺(tái)相繼遭到了網(wǎng)民的上訴，也進(jìn)一步惡化了在大眾面前的形象。
在輿論的攻勢(shì)下，騰訊視頻和愛奇藝官方在17日給出了回應(yīng)，兩方回應(yīng)的內(nèi)容和處理的方式如出一轍：關(guān)于“超前點(diǎn)播”的爭(zhēng)議，給出的回應(yīng)是為了滿足“用戶更多元的需求”“貼合用戶的深層需求”，但在用戶的心理層面上沒有把握好，未來會(huì)完善告知工作和排播設(shè)計(jì)；對(duì)于這一爭(zhēng)議做法的處理，兩者對(duì)“超前點(diǎn)播”進(jìn)行了修改，將“會(huì)員基礎(chǔ)上付費(fèi)50元搶先看6集”改為了“會(huì)員基礎(chǔ)上可3元購(gòu)買單集進(jìn)行二次點(diǎn)播”。這種回應(yīng)和處理，實(shí)際上并沒有和之前并沒有本質(zhì)區(qū)別，也并沒有給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答案，這使得輿論再一次對(duì)準(zhǔn)了愛奇藝和騰訊，并在之后《慶余年》的盜版資源出現(xiàn)了大規(guī)模的盜鏈和傳播。面對(duì)盜版橫行的局面，劇方和播放平臺(tái)先出發(fā)生抵制盜版，但依然沒有很好地改變觀眾的心態(tài)。
視頻網(wǎng)站盈利不易，大多數(shù)這類平臺(tái)常年只虧不賺，完全要靠燒錢才能繼續(xù)運(yùn)作下去，所以騰訊和愛奇藝想要通過“超前點(diǎn)播”方式來獲得更多的盈利，其意圖是非常明顯的，并在之前《陳情令》熱播的時(shí)候就有先例。但無論是之前還是這一次，都引發(fā)了會(huì)員用戶的強(qiáng)烈不滿，可見平臺(tái)過于急功近利，在盈利方式的轉(zhuǎn)變上并沒有顧及到消費(fèi)者的感受和權(quán)益。
很明顯，騰訊和愛奇藝的做法是錯(cuò)誤的，其公關(guān)不僅收效甚微，還進(jìn)一步刺激了不利自身的輿論進(jìn)一步增長(zhǎng)，引來消費(fèi)者上訴，并且導(dǎo)致大范圍觀看盜版資源的報(bào)復(fù)和發(fā)泄行為。
從事件的整個(gè)過程來看，兩者在公關(guān)處理的不當(dāng)或者錯(cuò)誤主要有以下這些方面：
1. 超前點(diǎn)播是一種急功近利、殺雞取卵的行為，不僅違反契約精神，還侵犯了會(huì)員的權(quán)益，這明顯是錯(cuò)誤。
2. 面對(duì)輿論風(fēng)波和爭(zhēng)議，兩大平臺(tái)遲遲沒有給出反應(yīng)和聲明，引發(fā)了眾多網(wǎng)友和媒體的發(fā)聲評(píng)論，使得不滿的消費(fèi)者情緒難以得到控制。
3. 回應(yīng)和處理毫無誠(chéng)意，并沒有直面消費(fèi)者受到的不公待遇，也沒有解決根本的問題，使得輿論沒有得到有效的控制，品牌形象進(jìn)一步惡化。
4. 從其“超前點(diǎn)播”的意圖和回應(yīng)的態(tài)度來看，騰訊和愛奇藝死不認(rèn)錯(cuò)，不僅沒有體現(xiàn)出對(duì)用戶的尊重和解決矛盾的誠(chéng)意，反而隱隱地顯露出了霸道、傲慢、沒有商量余地的面目，更是再次激怒了消費(fèi)者，并導(dǎo)致盜版資源受到青睞。
5. 最后，平臺(tái)再也沒有對(duì)相關(guān)的問題和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并要求消費(fèi)者抵制盜版，令會(huì)員感到不服和排斥，而且盜版橫行平臺(tái)方本身也應(yīng)該對(duì)資源保護(hù)不當(dāng)負(fù)一部分責(zé)任。
視頻平臺(tái)想要通過提升內(nèi)容價(jià)格和觀看門檻來增長(zhǎng)利益，這無可厚非，但手段和形式是否應(yīng)該更加合理？無視消費(fèi)者的感情和權(quán)益，很容易遭到反噬。消費(fèi)者是弱勢(shì)的一方，面臨如此霸道、強(qiáng)行的觀劇選擇，自然難以接受；而在當(dāng)下版權(quán)意識(shí)迅速覺醒的國(guó)內(nèi)，能夠付費(fèi)觀看的正是版權(quán)意識(shí)最為強(qiáng)烈的一群人，超前點(diǎn)播的做法卻硬生生將這群人逼去看盜版了。
其實(shí)，在《陳情令》進(jìn)行超前點(diǎn)播這一試水之后，觀眾們的不滿早已證明了這樣做根本是不可能長(zhǎng)遠(yuǎn)的，而在這一試水之后，平臺(tái)再一次推出超前點(diǎn)播，無疑是非常不智的，并且也體現(xiàn)出平臺(tái)對(duì)會(huì)員觀看體驗(yàn)的不重視。
可以說，關(guān)于兩大平臺(tái)對(duì)《慶余年》增加超前點(diǎn)播選項(xiàng)這一做法的討論依然在繼續(xù)，其后知名內(nèi)容創(chuàng)作者“新聞哥”更是就“VVIP”發(fā)布了一篇《中國(guó)人不配擁有精神生活！不配！》的文章，站在騰訊視頻和愛奇藝的立場(chǎng)上，對(duì)看盜版的用戶進(jìn)行了批駁，針對(duì)視頻網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的不易大吐苦水，并發(fā)出“中國(guó)人不配擁有精神生活”的極端言論，再一次將這一事件推上熱搜。由于文中明顯是從視頻平臺(tái)出發(fā)，完全沒有提及到消費(fèi)者遭到的損失，還宣揚(yáng)一種“賺不到錢怪消費(fèi)者”的思想，所以針對(duì)這一文章的批評(píng)聲也在網(wǎng)絡(luò)上層出不窮，并且新聞哥發(fā)聲的主陣地是在騰訊，，導(dǎo)致很多人認(rèn)為這是騰訊視頻的洗地言論，再一次刺激了大眾的情緒。
之后，文章被刪，“新聞哥”也發(fā)聲道歉，并聲明文章與騰訊視頻并無關(guān)聯(lián)。
當(dāng)前，盜版資源仍然在傳播，《慶余年》的大批觀眾也依然不亦說乎地看著盜版，討論著劇情，似乎平臺(tái)發(fā)出的“抵制盜版”聲明并沒有得到廣泛的響應(yīng)。而面對(duì)造成的隔閡和矛盾，騰訊和愛奇藝也并有表現(xiàn)出進(jìn)一步溝通和改變的意愿，可以說放棄了公關(guān)，或者根本就沒有打算公關(guān)。
只能說，視頻平臺(tái)要改變收費(fèi)制度提升盈利水平，不應(yīng)該隨意改變契約，也不應(yīng)該損害會(huì)員的利益和情感，等級(jí)會(huì)員制度并不少見，但“VIP套娃”的形式過于突然，也在短時(shí)間貶低了會(huì)員的價(jià)值，影響了會(huì)員體驗(yàn)，并大有一種威脅的感覺。
既要提升內(nèi)容付費(fèi)的門檻，又要顧及消費(fèi)的利益，獲得理解，就必須進(jìn)一步完善會(huì)員制度，循序漸進(jìn)地增加新的服務(wù)條款和項(xiàng)目，對(duì)可能造成損害的會(huì)員進(jìn)行補(bǔ)償，為消費(fèi)者提供更為多樣和自由的選擇，而并不是在消費(fèi)者看劇看到興頭上時(shí)刻意坐地起價(jià)，威脅或者逼迫會(huì)員進(jìn)一步付費(fèi)。
可以說，這一次雙平臺(tái)舉措和公關(guān)的失利，不僅讓其自食惡果，也讓一直不斷進(jìn)步的版權(quán)維護(hù)事業(yè)受到了阻礙，平臺(tái)形象也急劇惡化，在大眾心中變成了傲慢、霸道的黑心平臺(tái)。而要扭轉(zhuǎn)這一形象，還是要看未來平臺(tái)方做出的行動(dòng)和改變。
