近日，武漢疫情牽動(dòng)著國人的心，據(jù)悉此次疫情是有人貪食野味感染病毒傳播開來。老話說病從口入，國人向來崇尚“民以食為天”對(duì)食品安全格外關(guān)注。不光是此次肺炎疫情，早年的“三鹿奶粉”、“蘇丹紅”等一系列食品安全事件都曾轟動(dòng)一時(shí)。
那么對(duì)于飲食食品企業(yè)來講，危機(jī)公關(guān)該如何做呢？
一，積極妥善處理，第一時(shí)間與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通
這一危機(jī)公關(guān)方式主要適用于飲食食品安全問題并未威脅到當(dāng)事人的健康，一般是顧客自行與涉事企業(yè)的責(zé)任人聯(lián)系進(jìn)行投訴溝通。針對(duì)這一情況，相關(guān)責(zé)任人要對(duì)事件的經(jīng)過進(jìn)行充分了解，主要包括顧客購買的時(shí)間、食用的過程以及食用過后出現(xiàn)的不良反應(yīng)，及時(shí)分析事件成因并判斷是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。如若企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客投訴事件承擔(dān)責(zé)任就應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間道歉，解釋事件成因，協(xié)商賠償事宜，爭取與顧客和解。
二、證據(jù)留存
當(dāng)涉事企業(yè)與顧客對(duì)投訴事件責(zé)任劃分存在爭議時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)有關(guān)部門介入調(diào)查。在此之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)留存證據(jù)，包括工廠，門店涉事產(chǎn)品當(dāng)期原材料的取樣，顧客的購物小票等等。
三、自查自糾，自我反省
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行自查自糾，在這一過程中若發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身存在的問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)找出原因和相關(guān)責(zé)任人，彌補(bǔ)疏漏，降低損失。同時(shí)，還要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲處，避免類似事件再度發(fā)生。若企業(yè)自身無法判定責(zé)任可以申請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查。
四、社交媒體與政府機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)
一般而言，媒體的介入是危機(jī)爆發(fā)的重要推動(dòng)力。由于媒體的推動(dòng)，危機(jī)可以在部分民眾中引發(fā)反響并引起有關(guān)政府部分的注意。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，安發(fā)民眾，積極配合有關(guān)部門的調(diào)查，，彰顯企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的正確態(tài)度，爭取輿論優(yōu)勢。
編者寄語：當(dāng)前疫情肆虐，每個(gè)人都應(yīng)做好防護(hù)，少出門不聚集，注意飲食衛(wèi)生。
