4月10日，華為云出現(xiàn)故障，用公關(guān)的術(shù)語來說，是遇到了危機。
一個云廠商，無論技術(shù)有多強，都不可能保證100%不出問題，關(guān)鍵是出了問題之后怎么辦？如何進行危機公關(guān)？
華為成立三十多年來，遇到過太多的危機，最大的危機當(dāng)屬去年的美國禁令，堪稱是“滅頂之災(zāi)”。在應(yīng)對危機上，華為和其創(chuàng)始人任正非展示了非常獨特的危機公關(guān)之道，非常值得行業(yè)思考和借鑒。
其一，危機公關(guān)的核心不是公關(guān)，而是以客戶為中心，去解決問題。
大多數(shù)企業(yè)在危機公關(guān)時，最大的誤區(qū)是掉入公關(guān)之中，糾結(jié)于什么時候應(yīng)該回應(yīng)，聲明如何寫。殊不知，公關(guān)聲明發(fā)布得再快、內(nèi)容寫得再好，都不是重點。重點是什么？是解決客戶的問題，將客戶的損失降到最低。
美國事件中，任正非做的最核心工作，是補漏洞。大家一定對任正非展示的那個千瘡百孔的飛機圖片印象深刻，“我們現(xiàn)在的目的就是要補全飛機上的洞，承受美國的打擊”，任正非的補漏洞就是以客戶為中心、去解決問題，保證客戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性。比如面對谷歌系統(tǒng)禁用，任正非調(diào)集了幾千人的科學(xué)家補漏洞，從而可以讓華為手機的用戶能夠繼續(xù)體驗不中斷。
華為云的這次故障也是如此，其第一時間做的事情，是搶修故障，恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。據(jù)了解，4月10日中午，DCS、RDS所有資源狀態(tài)已經(jīng)恢復(fù)，已經(jīng)報障的大部分客戶業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)正常。
如果說面對危機時，公關(guān)如何做是“術(shù)”，那么以客戶為中心，盡快解決問題，而且舉一反三、杜絕問題再發(fā)生則是“道”。
術(shù)容易，但是道卻難得多，因為道來自于企業(yè)的價值觀、初心。任正非和華為之所以這樣做，就在于客戶為中心的價值觀已經(jīng)深入到骨髓中。曾經(jīng)有人問任正非，華為的管理模式是什么？任正非回答：沒有模式。有人問我們，華為的商道是什么？我們就沒有商道，我們就是以客戶為中心，就要讓客戶高興。
其二，避開危機的辦法，是不避開危機，公開、透明是解決危機的最好辦法。
很多公司遇到負(fù)面新聞或者質(zhì)疑，下意識的選擇都是躲避或者沉默，他們往往存有僥幸心理，覺得這樣做就能蒙混過關(guān)。但是，殊不知這種舉動無異于掩耳盜鈴，你越想躲避，往往越會激起公眾的關(guān)注，進而讓事態(tài)惡化、無法收場。
美國事件中，華為面臨的最大質(zhì)疑是技術(shù)后門、數(shù)據(jù)情報收集等。任正非是如何做的呢？他沒有任何回避，而是做到完全的公開、透明。華為主動給美國媒體發(fā)出了公開信，邀請他們到華為來看一看，華為所有高管都可以回答問題，華為的研發(fā)實驗室、技術(shù)發(fā)布會也對他們開放。一貫低調(diào)的任正非，更是站了出來，頻繁、持續(xù)地接受各國媒體的采訪，而且對于任何敏感問題都不回避，誠懇、理性、坦誠，全世界的客戶和公眾由此重新認(rèn)識了華為。
甚至，任正非還有一個更加出乎意料的舉動：把5G專利以公平、無歧視的方式許可給美國公司。“我們是真心誠意的想做這個技術(shù)許可，我們不會留后手和秘密。我們對被許可方開放透明，不是我們傻，而是以此讓華為公司19萬員工面對一個強大的競爭對手，誰也不敢睡懶覺。” 這樣的公開和透明，真的是絕無僅有了。
在這次華為云的故障事件中，華為也是第一時間就在官方微博發(fā)布公告，，通報故障以及修復(fù)進展，沒有隱瞞、沒有遲疑。
俗話說，同甘苦易、共患難難，做業(yè)務(wù)更是如此，正常時候各個廠商可能看起來差不多，但是遇到問題或者挑戰(zhàn)時，往往才能知道誰才真的值得信任。
所以，總結(jié)起來，任正非和華為的危機公關(guān)之道，其實很簡單，那就是不用公關(guān)的辦法做危機公關(guān)，一切回歸商業(yè)本質(zhì)。始終以客戶為中心，所以遇到問題時，自然第一要做的是解決問題，將客戶損失降到最低；始終保持透明，所以遇到問題時，才不會推諉隱瞞，而是直面問題、公開透明。
如此而已。
