任何企業(yè)都逃脫不了在某一時(shí)刻面臨某種公共關(guān)系危機(jī)，而你的回應(yīng)方式可能會(huì)給您帶來形象提升或是你品牌的嚴(yán)重?fù)p害，甚至對(duì)業(yè)務(wù)也產(chǎn)生極大的影響。
尤其是在如今的大網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，負(fù)面新聞一旦傳播出去，企業(yè)就需要做好準(zhǔn)備，利用所有可用的平臺(tái)快速有效地應(yīng)對(duì)任何公關(guān)危機(jī)。
所以，如果你不想在最糟糕的公關(guān)名單上榜上有名，或者面臨失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)（雖然它本可避免），那么任何公司都應(yīng)該堅(jiān)持踐行公關(guān)危機(jī)管理的十三條黃金法則：
1、承擔(dān)責(zé)任
首先，不要試圖掩蓋公關(guān)危機(jī)，這只會(huì)加劇損害。相反，應(yīng)通過承擔(dān)責(zé)任來控制局面，立即作出反應(yīng)并給出反饋。
要承認(rèn)人民的關(guān)切和問題，并以正確的談話作出回應(yīng)。撰寫新聞稿并發(fā)布在社交媒體上，以控制情況并使信息可見。
2、 積極主動(dòng)，透明，負(fù)責(zé)任
在當(dāng)今社交媒體的實(shí)時(shí)世界中，以及隨處可見的評(píng)論界，聲譽(yù)管理比以往任何時(shí)候都重要，并且它在瞬間就可能丟失。
任何危機(jī)溝通的原則都是積極主動(dòng)，透明并負(fù)責(zé)任。實(shí)施時(shí)看起來像這樣的流程：承認(rèn)事件，承擔(dān)責(zé)任，并道歉。
3、準(zhǔn)備好迎接社交媒體的沖擊
公司做的最糟糕的事就是忽視社交媒體上可能引發(fā)的風(fēng)暴。小型公司可能對(duì)此更加不重視，特別是那些在社交媒體上并不活躍的公司。
不能因?yàn)橐患夜静皇墙?jīng)常在社交媒體上進(jìn)行營銷，就代表他們的客戶在公司遇到問題時(shí)不會(huì)在社交媒體上搜索有感內(nèi)容，所以你一定需要一個(gè)計(jì)劃去管理社交媒體。
4、要記住說“人話”
如果你說“我會(huì)關(guān)注此事”，這并不會(huì)讓任何人感覺更好。只有表示你對(duì)所發(fā)生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情變得更好，這才讓人感到你的誠意。
然后，立即分享你將如何實(shí)施政策，以免事情再次發(fā)生。你必須在人們對(duì)品牌失去信心之前快速行動(dòng)。
5、道歉先行，行動(dòng)在后
一個(gè)誠摯的道歉是事情推進(jìn)的關(guān)鍵。否則只會(huì)讓怒火持續(xù)燃燒，并延誤你改變事情走向。
在公開道歉之后，公司必須提出行動(dòng)呼吁，必須做一些實(shí)質(zhì)性的事情來證明他們正在努力改變前進(jìn)的路上。
6、監(jiān)控，計(jì)劃和溝通
讓您的社交團(tuán)隊(duì)保持高度警覺，并在始終第一線進(jìn)行監(jiān)控。
一旦他們注意到負(fù)面或活動(dòng)增加的尖峰，那么啟用已經(jīng)完善好的危機(jī)計(jì)劃，用準(zhǔn)備好的材料積極回應(yīng)社會(huì)。
永遠(yuǎn)不要讓執(zhí)行人員出錯(cuò)并讓事情更糟，但要鼓勵(lì)他們立即用預(yù)先確定好的內(nèi)容進(jìn)行道歉。
7、先去了解情況
向主要的事件相關(guān)者了解所有有關(guān)細(xì)節(jié)。當(dāng)你被要求評(píng)價(jià)時(shí)，不要回復(fù)“無可奉告”。即使你仍在評(píng)估目前的情況，只需說出來即可。如果你在這個(gè)問題上沒有發(fā)言權(quán)，那么人們會(huì)立即設(shè)想出罪責(zé)或做出自己的假設(shè)。
此外，要認(rèn)識(shí)到何時(shí)需要改進(jìn)運(yùn)營，并且對(duì)于如何解決這種情況保持透明。
8、先聽聽你公關(guān)團(tuán)隊(duì)怎么說
特別是當(dāng)公司的品牌和聲譽(yù)受到威脅時(shí)，你很容易處于被動(dòng)。
在你與你的公關(guān)團(tuán)隊(duì)商量對(duì)策，如果你有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)（你應(yīng)該！），他們會(huì)寫出可以立即使用的回應(yīng)聲明。
9、發(fā)展強(qiáng)大的組織品牌文化
防止出現(xiàn)危機(jī)。責(zé)怪一線員工總是出現(xiàn)問題很容易，但他們不應(yīng)該為不良的品牌文化負(fù)責(zé)。一個(gè)對(duì)顧客很糟糕的組織品牌文化，也可能對(duì)員工很糟糕。
深入了解組織文化和服務(wù)交付，您會(huì)發(fā)現(xiàn)品牌體驗(yàn)的下限總是開始于頂端。
10、讓你的粉絲平靜下來
當(dāng)你所知曉的激怒你的粉絲之后，危機(jī)管理的第一條規(guī)則就是讓他們冷靜，不要火上澆油。
退一步，把自己放在消費(fèi)者的處境中，問道：“如果這件事發(fā)生在我身上，我會(huì)感覺如何？” 換位思考是處理危機(jī)情況時(shí)最好的公關(guān)建議，它確保我們做正確的事情，并且在正確的節(jié)奏上。
11、避免膝跳反應(yīng)
公司、品牌代表或有影響力的人難免會(huì)提供情緒化的有點(diǎn)瘋狂的回應(yīng)。當(dāng)你監(jiān)測到危機(jī)時(shí)，對(duì)社會(huì)保持沉默也并不是壞事。凍結(jié)告訴所有外部溝通，直到您可以評(píng)估目前正在發(fā)生的事情。
確保危機(jī)發(fā)生后的第一次外部溝通是一個(gè)經(jīng)過深思熟慮的反應(yīng)，確保能與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。
12、做好充足的準(zhǔn)備
沒有人希望成為丑聞的中心，但是如果你還沒有準(zhǔn)備好怎么應(yīng)付它，那么事情會(huì)變得越來越糟。預(yù)測潛在危機(jī)場景并建立處理它們的內(nèi)部方案。
在危機(jī)來臨之前，請(qǐng)列出名單，需要通知誰，您的危機(jī)處理方案以及你的新聞發(fā)言人。
最后，公共關(guān)系就像是懸在創(chuàng)業(yè)公司頭上的達(dá)摩克里斯之劍，對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來說，必須時(shí)刻注意才能有備無患！
