企業(yè)與消費者是相對的主體，企業(yè)依賴消費者才能立足于商場。企業(yè)與消費者又是一對矛盾的主體，企業(yè)的危機通常是因消費者使用商品所產(chǎn)生的種種問題而導(dǎo)致。如何化干戈為玉帛，平復(fù)消費者的情緒，挽回人心，消除危機，這些都是企業(yè)在危機當前須謹慎抉擇的。
中電通信的"Hello Chow"事件
中電通信(CECT)是一家從事手機設(shè)計和生產(chǎn)的大型通信企業(yè)，2003年2月，南京的消費者購買了一款以卡通狗開機畫面為賣，點的CECT928機型，但隨即消費者發(fā)現(xiàn)該機型的開機問候語竟然是"HellaChow",直譯的意思是“你好,中國種的狗”。這個發(fā)現(xiàn)引發(fā)消費者的不滿情緒,并向新聞媒體反映。新聞媒體隨即開展調(diào)查，進行事件曝光。2月18日，事件經(jīng)南京(現(xiàn)代快報》報道后迅速引發(fā)公眾關(guān)注。包括《北京青年報》在內(nèi)的各地媒體開始對事件進行連續(xù)報道。此舉立即引起了軒處 大波,消費者完全不能接受“Hello Chow"的問候，認為中電通信傷害的不僅是消費者,更是傷害了中國人的民族感情。公眾群情激奮,中電通信在承受輿論指責的同時，受到來自消費者和經(jīng)銷商的雙重壓力。該款手機的消費者在看到報道后紛紛致電中電通信要求退機，部分消費者提出索賠要求。事件開始引發(fā)普遍的公眾關(guān)注，一直致力于創(chuàng)建民族品牌的中電通信面臨巨大的危機。事發(fā)當日，中電通信市場總監(jiān)立即飛赴南京解決此事,并與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。從問題的源頭抓起，希望獲得消費者的諒解。隨即,中電通信發(fā)表聲明，首先表達了中電通信給消費者帶來困擾的歉意,并說明了企業(yè)是以發(fā)展民族工業(yè)、建立自己的民族品牌為己任,無意做任何傷害消費者民族感情的事情。其次,中電通信介 紹了CECT928，說明該手機的良好性能,解釋“Hello Chow"的意思是“你好，可愛的寵物狗”,并不是“你好,中國種的狗"的意思。卡通狗形象的開 機畫面及Hello Chow只是一種親切的并具有人性化的開機界面，意在拉近與手機用戶的距離。最后，該聲明指出本著對國內(nèi)購買者負責的原則，購機用戶如不喜歡該界面.CECT可提供免費軟件升級,并公布了售后服務(wù)中心的地址和電話。
一夜紅傳媒點評
中電通信的“Hello Chow"事件能夠最終平息，緣于其對消費者的誠懇態(tài)度。危機發(fā)生的當日，中電通信立即作出反應(yīng)，中電通信市場總監(jiān)飛赴南京調(diào)解此事，并在第一時間與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。從源頭解決問題，這一點表現(xiàn)了中電通信對這個危機公關(guān)的重視程度和反應(yīng)及時。有針對性地與發(fā)現(xiàn)問題的用戶解釋溝通，這樣較容易平息消費者因為誤解而受到傷害的民族感情。隨后，中電通信發(fā)表了公開聲明，首先向公眾表示歉意，表現(xiàn)中電通信作為企業(yè)應(yīng)有的負責任姿態(tài)。該舉首先表達企業(yè)對消費者使用本公司產(chǎn)品的感謝，再者表達了企業(yè)對消費者的歉意。在事實澄清前，無論是消費者的誤解還是本公司的失誤,企業(yè)都會無條件道歉。這些都有益于積極地導(dǎo)向輿論，平復(fù)人心,澄清事實。謙恭的態(tài)度控制了事態(tài)，冷卻了受到傷害的“民族情 緒”。隨后，中電通信解釋“Hello Chow"的意義，使本公司采取此種界面的意圖得以還原，委婉地表達了企業(yè)的宗旨是為了發(fā)展民族工業(yè)，并將自己的發(fā)展與民族振興捆綁在一起，這種做法是進一步說服消費者，讓消費者從民族感情的受創(chuàng)中釋放出來。最后，中電通信提出解決方案，如果消費者對此種解釋仍然無法接受,企業(yè)為其提供第二種解決方法。靈活的處理方法，更是讓消費者看到了企業(yè)的真誠。消費者的情緒必因中電通信的真誠而得到消解。綜觀此次事件，中電通信沒有百般抵賴，正視問題的存在，體諒消費者,關(guān)注消費者的使用感受，真誠地與消費者溝通。這些舉措必然獲得消費者的諒解，重獲消費者的信任。最終，中電通信不僅挽回了危機造成的品牌損害，同時也使自己的品牌形象更加鮮活和深入人心。
