酒店，相信很多人都或多或少都居住過，而酒店的價位一般也都在100——1000元不等。不同價位的酒店，居住的舒適度也是不一樣的，在舒適的同時，顧客也會覺得這錢花的值！那2800元一晚的酒店，又是什么樣的呢？如果這2800元一晚的酒店不換被套不洗水杯不刷馬桶，你還覺得值嗎？
如今，人們住酒店不單單是滿足居住需求那么簡單了，還更加注重居住的品質(zhì)。酒店行業(yè)也發(fā)展越來越好，但發(fā)展的背后，隨之而來的便是一系列的酒店危機公關(guān)。
2800元一晚枕套不擦被套不換
衛(wèi)生狀況讓人堪憂
要說最近最火爆的打卡地是哪里，我想北京環(huán)球影城便是其中之一。
隨著北京環(huán)球影城的開業(yè)，該園區(qū)憑借著哈利·波特主題以及話癆“威震天”迅速出圈。不少網(wǎng)友紛紛上前打卡，體驗一下7大主題的魔幻景點，以及各種娛樂項目。期間，因為不少事情登錄過各大平臺的熱搜，然而這一次上熱搜，卻是一個危機事件。
10月4日下午，B站博主“濾鏡粉碎機”發(fā)布一條視頻，迅速火爆全網(wǎng)。
該博主在9月底，以2800元的價格，在并非周末入住了環(huán)球影城大酒店的“功夫熊貓主題房”，在入住當天，該博主在酒店的床品、衛(wèi)浴、水吧、杯具上蓋了隱形的熒光標記。這些標記都是熒光的，用水就可以輕輕擦拭干凈。
次日，博主退房并換人入住同一間房，再次進行檢查。但卻驚訝的發(fā)現(xiàn)，該房間內(nèi)三個枕頭的枕套以及六個水杯均有完整的熒光標記，也就是說它們根本沒有換過。另外在衛(wèi)生間里，有3件浴袍、3條毛巾和3條浴巾，也都原封不動地擺在那里，僅被換掉了一條毛巾。
看到該視頻的不少網(wǎng)友表示：這是意料之中，每次出門住酒店都會自帶洗漱用品，也有網(wǎng)友表示：一晚上接近3000元竟然衛(wèi)生都得不到保障，太無視消費者權(quán)益了。
看來，酒店的衛(wèi)生問題早已成為了網(wǎng)友心中的一個心結(jié)。其實，不僅僅是衛(wèi)生問題，部分酒店的安全問題也得不到保障。
女子入住酒店遭陌生男子闖入
安全問題如何保障
去年9月，#女生酒店房間遭陌生男子闖入# 相關(guān)話題持續(xù)霸占熱搜，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
在江蘇某酒店內(nèi)，一名男子未經(jīng)允許刷開房門突然闖入了兩名女子的房間，兩名女子十分害怕，不斷質(zhì)疑該男子身份，為何闖入房間時，該男子理直氣壯地自稱保安查房。隨后，當事女子提出要報警，該男子則漫不經(jīng)心地說：“可以，你現(xiàn)在就打110”。
事件持續(xù)發(fā)酵后，該酒店負責人才聯(lián)系到當事人！
網(wǎng)友看后則表示：事情的性質(zhì)很嚴重，不是道歉就能解決的。
其實，引發(fā)網(wǎng)友憤怒的點就在于：為何保安沒有工作服？為何可以直接刷卡進入？為何如此理直氣壯？換句話來說，就是顧客的安全沒有得到保障。
上網(wǎng)一搜酒店，排在首列的便是衛(wèi)生和安全問題，其次便是服務(wù)問題。確實，如今的酒店逐步向服務(wù)型行業(yè)轉(zhuǎn)型，服務(wù)愈發(fā)重要，但依舊有部分酒店不把顧客當回事。
情侶住酒店被拍
酒店經(jīng)理態(tài)度讓人迷惑
2019年，黃先生帶著女朋友入住河南某酒店，入住酒店后黃先生在電視機右下方的插座里，發(fā)現(xiàn)了一個針孔攝像頭。黃先生表示，自己和女朋友是去鄭州游玩的，沒想到卻有可能被人偷拍了隱私。
事發(fā)當晚，黃先生找到了酒店負責人，但是兩天時間過去了，該酒店方面不盡一致在推脫責任，還渾然不把這件事放在心上！見事件發(fā)酵后，才站出來回應(yīng)，而回應(yīng)的話語更是讓人大跌眼鏡。酒店負責人說：“這事網(wǎng)上有很多”！
酒店負責人以攝像頭不是酒店安裝的為由，在解決問題上態(tài)度就變得十分強硬，絲毫沒有顧及到顧客的感受。
近年來，隨著生活水平的提高，人們的可支配收入也增加了許多，同時便拉動了酒店行業(yè)的發(fā)展，但往往發(fā)展與危機是并存的，有發(fā)展就有危機，酒店行業(yè)的危機公關(guān)也陸續(xù)爆發(fā)，這些危機看似千奇百怪，但無非就是衛(wèi)生、安全、服務(wù)的問題，這些問題成了酒店行業(yè)危機公關(guān)爆發(fā)的導(dǎo)火索，在社會上引起軒然大波，給企業(yè)乃至整個行業(yè)帶來了負面影響。
為了避免這類危機給客戶造成不好的體驗，致使陷入經(jīng)營困境，今天熨斗先生就來和大家聊聊如何在衛(wèi)生、安全、服務(wù)問題上，成功進行危機公關(guān)，盡可能降低對企業(yè)的負面影響。
1、加強內(nèi)部管理，確保客戶體驗萬無一失
對“酒店亂象”管理的最有效的方式便是加強內(nèi)部管理，落實到責任人。無論是酒店的衛(wèi)生，還是安全和服務(wù)，都應(yīng)當從客戶訂房、入住、退房等每一個環(huán)節(jié)建立一套完整的機制，并且嚴格實施起來，確保客戶在酒店享受到服務(wù)、安全得到保障等。避免客戶在任何一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生意外，影響到酒店的形象。
2、做好衛(wèi)生、安全、服務(wù)的危機預(yù)案
其實，客戶想要的很簡單，就是住一個干凈安全的酒店，但酒店行業(yè)卻屢屢陷入“衛(wèi)生門”，因此，做好此類事件的危機預(yù)案便很有必要。當“衛(wèi)生門”事件發(fā)生以后，如何處理，誰來處理，處理成什么樣，后續(xù)怎么做都需要精確到點和面，從而達到盡量避免、及時處理、盡力挽回損失和聲譽的目的。
3、找出危機根源所在，避免此類危機再次發(fā)生
危機處理好了，不代表危機過去了，不代表此類危機不會再次發(fā)生。一切危機的發(fā)生，其實都是有苗頭的，就拿安全問題來說，酒店其實可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了房卡存在問題，但一直沒有引起重視，才導(dǎo)致了危機發(fā)生。當危機解決好之后，還應(yīng)當讓公眾看到你為此采取的行動和良好用心，從而幫助酒店在危機之后取得消費者的信任，保護好消費者其實也是在保護酒店的聲譽。
結(jié)語
現(xiàn)在的時代今非昔比，客戶和市場除了注重品質(zhì)外，更加注重品牌，當下的酒店，大部分都為品牌連鎖店，酒店新品牌更是層出不窮，遍布全國各地，面對前有勁敵后有追兵的情況，酒店品牌危機公關(guān)避坑就變得十分重要，少踩坑才能有助于增強酒店在市場上的影響力，從而助推整個行業(yè)的發(fā)展。
