說(shuō)起互動(dòng)百科人們會(huì)毫不猶豫的聯(lián)想到由無(wú)數(shù)網(wǎng)民參與貢獻(xiàn)編輯的可供搜素的網(wǎng)絡(luò)大百科全書(shū)。互動(dòng)百科以海量原創(chuàng)和免費(fèi)知識(shí)共享而被稱為拯救中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)兩大主要力量的之一即維基百科（另一種稱之為博客文化）。目前互動(dòng)百科是全球華人社區(qū)最具影響力和知名度的維基百科，其優(yōu)秀的商業(yè)模式吸引了國(guó)外風(fēng)投的逐鹿。隨著互動(dòng)百科的迅速發(fā)展，公司規(guī)模急劇擴(kuò)大業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，公司內(nèi)部溝通、客戶服務(wù)體驗(yàn)及營(yíng)銷管理等方面都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。
為了解決公司規(guī)模擴(kuò)大業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，互動(dòng)百科管理層開(kāi)始積極尋求新型企業(yè)信息化建設(shè)解決方案。2011 年在TQ云呼叫中心(i.tq.cn)通訊專家的協(xié)助下，互動(dòng)百科完成了建立符合互動(dòng)百科運(yùn)營(yíng)管理需求的信息化方案設(shè)計(jì)規(guī)劃，為互動(dòng)百科突破發(fā)展瓶頸掃除了障礙。
互動(dòng)百科管理方式限制業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)
作為全球最大的中文維基百科，互動(dòng)百科正遭遇公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)給企業(yè)管理帶來(lái)的巨大的挑戰(zhàn)：
首先在內(nèi)部溝通上遭遇效率低成本高的困擾，目前互動(dòng)百科在北京上海兩地均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，不僅分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部存在溝通效率低得問(wèn)題，分支機(jī)構(gòu)之間除了面臨溝通效率低得同時(shí)還存在溝通成本過(guò)高的問(wèn)題。
其次，客戶信息管理分散，客戶服務(wù)體驗(yàn)仍需提升優(yōu)化，員工考核指標(biāo)無(wú)法細(xì)致量化等問(wèn)題。
再次，企業(yè)通訊方式分散，不能有效地通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)員工業(yè)務(wù)技能進(jìn)行客觀的評(píng)估和優(yōu)化。
第四，營(yíng)銷流程管理無(wú)法細(xì)化，如員工與客戶共同進(jìn)度及狀態(tài)等。
作為全球最大的中文知識(shí)創(chuàng)造平臺(tái)，互動(dòng)百科高度企業(yè)自身的信息化建設(shè)，尤其高度重視營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的管理，互動(dòng)百科希望借助更為領(lǐng)先的企業(yè)通訊解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶信息，員工績(jī)效考核一體化的管理和優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高營(yíng)銷人員的工作效率，從而提升公司營(yíng)銷部門的績(jī)效及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
重建企業(yè)通訊系統(tǒng)，構(gòu)建內(nèi)部防守有序和外部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)緊湊有機(jī)體
為了解決這些難題，互動(dòng)百科管理層積極尋求符合互動(dòng)百科需求的信息化解決方案。經(jīng)過(guò)審慎的比較和考慮，互動(dòng)百科被TQ云呼叫中心專家提供的全面、系統(tǒng)、專業(yè)的一體化企業(yè)通訊解決方案打動(dòng)。
TQ云呼叫中心專家通過(guò)對(duì)互動(dòng)百科需求的全面系統(tǒng)的調(diào)研分析，針對(duì)互動(dòng)百科提供一套全新的零軟硬件投入的信息化解決方案，即使用TQ(i.tq.cn)自主研發(fā)的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)并免費(fèi)提供給用戶的UBox(話音路由器)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)通訊線路的一體化管理，搭建互動(dòng)百科的的一體化基礎(chǔ)信息平臺(tái)。幫助互動(dòng)百科解決了以下主要問(wèn)題：
首先實(shí)現(xiàn)了企業(yè)呼入呼出電話的統(tǒng)一管理并提供全程錄音，錄音保存本地供查詢回放，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部及異地分支機(jī)構(gòu)之間自由轉(zhuǎn)接，零成本溝通。由于硬件和內(nèi)部通話零成本使互動(dòng)百度企業(yè)通訊系統(tǒng)建設(shè)投入接近為零。
其次實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶信息的統(tǒng)一管理和客戶服務(wù)體驗(yàn)的快速提升。
TQ云呼叫中心(i.tq.cn)提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，ACD隊(duì)列等及特有的來(lái)去電彈屏使得客服人員無(wú)論是接到客戶電話還是呼出電話，系統(tǒng)都可以瞬時(shí)彈出該號(hào)碼相關(guān)的客戶履歷，讓客服人員立刻了解客戶資料，極大的提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)系統(tǒng)有詳細(xì)電話時(shí)長(zhǎng)、電話量、客戶滿意度等詳細(xì)的KPI考核量化指標(biāo)報(bào)表，簡(jiǎn)化企業(yè)管理并使企業(yè)管理變的更加真實(shí)客觀。
再次企業(yè)管理人員通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或回放員工的電話錄音即可了解其業(yè)務(wù)技能和成長(zhǎng)潛力，同時(shí)通過(guò)回放優(yōu)秀客戶服務(wù)電話或失敗服務(wù)案例作為實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)案例幫助企業(yè)迅速實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力提升及復(fù)制，為互動(dòng)百科新一輪的規(guī)模擴(kuò)張及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供強(qiáng)大的人力支撐。
最后基于全程錄音聊天監(jiān)控，企業(yè)管理人員可實(shí)時(shí)了解員工與客戶的溝通進(jìn)度和狀態(tài)并提供相應(yīng)的指導(dǎo)。
由此，TQ云呼叫中心(i.tq.cn)通訊專家深入了解互動(dòng)百科的需求，為互動(dòng)百科建立了企業(yè)內(nèi)部管理防守有序，外部市場(chǎng)進(jìn)攻節(jié)奏緊湊，極具殺傷力的戰(zhàn)斗有機(jī)體。
選對(duì)專業(yè)信息化合作伙伴奠定成功基石
在互動(dòng)百科的信息化建設(shè)項(xiàng)目中，TQ云呼叫中心專家與互動(dòng)百科深入溝通，最終完美的實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)百科的各項(xiàng)需求。借助于領(lǐng)先的TQ云呼叫中心系統(tǒng)(i.tq.cn)，互動(dòng)百科以致力于建設(shè)全球最好、最全的全人工中文百科，與億萬(wàn)網(wǎng)民共享百萬(wàn)在線百科知識(shí)庫(kù)，成為最中立的知識(shí)載體為目標(biāo)的理念走得更進(jìn)一步。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)信息化云應(yīng)用與服務(wù)提供商，TQ(i.tq.cn)成立于2002年，擁有十年企業(yè)信息化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。目前TQ旗下?lián)碛腥缶哂蓄I(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的核心產(chǎn)品：
#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#一是國(guó)內(nèi)最早最大用戶規(guī)模的TQ在線客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)于2006年免費(fèi)開(kāi)放使用，也是國(guó)內(nèi)最早的開(kāi)放免費(fèi)在線客服系統(tǒng)，其確立的在線客服的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品功能架構(gòu)受到業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)可和實(shí)踐；
第二是TQ云呼叫中心，國(guó)內(nèi)首款基于網(wǎng)格云技術(shù)的一體化企業(yè)通訊管理平臺(tái)，國(guó)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了企業(yè)400電話、直線電話、在線客服、免費(fèi)電話、手機(jī)及無(wú)線商話等多種通訊方式的整合統(tǒng)一管理，也是國(guó)內(nèi)首家免費(fèi)提供硬件的呼叫中心服務(wù)商；
第三2011年推出的國(guó)內(nèi)首款目前業(yè)內(nèi)唯一的手機(jī)版在線客服——移動(dòng)TQ在線客服，支持Android2.2版本以上操作系統(tǒng)。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)通訊服務(wù)提供商，TQ致力于為企業(yè)提供更經(jīng)濟(jì)更多功能應(yīng)用的企業(yè)通訊服務(wù)，致力于推動(dòng)企業(yè)信息化進(jìn)程，促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的全面升級(jí)。
(中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng))
