最近很多企業(yè)都遭到了信用危機(jī)。從滴滴順風(fēng)車事件、鴻茅藥酒事件，再到京東老板劉強(qiáng)東涉嫌強(qiáng)奸事件，危機(jī)處理不當(dāng)會使企業(yè)形象染上污點。
可是餐飲業(yè)的海底撈在遭到行業(yè)內(nèi)最為致命的衛(wèi)生質(zhì)疑時，僅僅四小時內(nèi)卻扭轉(zhuǎn)乾坤逃過一劫，海底撈究竟做了什么危機(jī)公關(guān)處理呢？
去年，《法制晚報》以一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》引爆網(wǎng)絡(luò)，報道中指出海底撈在北京的兩家店鋪后廚均存在老鼠亂竄，拖把漏勺一起清洗等衛(wèi)生問題。
餐飲行業(yè)的食品安全衛(wèi)生問題一直是消費者心中的痛點，再加上海底撈之前樹立的良心優(yōu)質(zhì)形象，一時之間議論紛紛。
在事件進(jìn)一步發(fā)酵之前，海底撈僅以一份道歉信和一份聲明，成功扭轉(zhuǎn)局面，平安度過了這次嚴(yán)重的安全衛(wèi)生危機(jī)。
在這份聲明中，海底撈詳細(xì)公布了接下來的具體措施：
1、聘請第三方公司排查衛(wèi)生死角。
2、蟲害治理工作及店鋪整改工作。
3、公布一系列整改措施的具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話。
海底撈在第一時間，用切實的行動來向公眾證明清白，安撫公眾情緒，控制危機(jī)情況，把消費者放在第一位，而且回應(yīng)的態(tài)度很真誠，回應(yīng)內(nèi)容不空泛。對比滴滴、京東的做法，高下立判。
早在2011年，海底撈便已經(jīng)展示了其強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)能力。2011年8月22日，信報報道《記者臥底"海底撈"揭秘》，直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題。下午三點左右，海底撈官網(wǎng)及官方微博便發(fā)出了《關(guān)于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。
不否認(rèn)、不狡辯、不模糊轉(zhuǎn)移事件焦點，主動承認(rèn)錯誤，主動承擔(dān)責(zé)任，主動透明流程。
所以企業(yè)在遭遇危機(jī)事件時不要驚慌，要在第一時間掌握真實情況安撫民眾，千萬不要試圖避重就輕（參考：滴滴順風(fēng)車事件），或者發(fā)布虛假新聞壓制民眾恐慌（參考：京東劉強(qiáng)東被捕一案）。
在聲明之中，應(yīng)該態(tài)度誠懇，有具體的處理方案，這樣公眾才會買賬。此外，海底撈之所以經(jīng)歷多次危機(jī)仍能屹立餐飲界的第一把交椅，正是因為它以往給消費者積累下的口碑潛在地影響了大家對它的寬容程度。因此，企業(yè)要把良好的口碑和健康的形象作為永恒的追求，時時刻刻保持誠信的經(jīng)營理念。只有這樣，當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時，也能有回旋之地。
