昨天晚上開始，一張由某媒體整理的、#五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象#的涉事酒店的回復(fù)對(duì)比圖，在公關(guān)圈刷屏了。
大叔看到，很多圍觀群眾開始疾呼：“公關(guān)部該起床了！”
事情的原因，相信你都知道了，大叔簡單說。
11月14日晚間，微博大V@花總丟了金箍棒 發(fā)布了一段時(shí)長11分49秒的視頻，曝光其近年入住的14家五星級(jí)酒店的衛(wèi)生問題。其中涉及上海的共有7家、涉及北京的共有4家。其余三家分別來自福州、南昌、貴陽。
面對(duì)如此覆蓋面之廣、性質(zhì)又惡劣的行為，涉事的酒店，到底將會(huì)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢？
做為公關(guān)圈第一自媒體，大叔團(tuán)隊(duì)希望真實(shí)記錄各家的回應(yīng)情況，于是有了今天的文章。
大叔團(tuán)隊(duì)只做了一件事，就是搜集各家酒店的回應(yīng)，包括正式對(duì)媒體的文字回復(fù)以及發(fā)布在官方微博和微信的聲明。
截止時(shí)間是18點(diǎn)，也就是傳統(tǒng)意義下班時(shí)間。經(jīng)過了長達(dá)近20個(gè)小時(shí)的時(shí)間，讓我們一起看一下這些五星級(jí)酒店的公關(guān)到底做得如何？
先上圖，下面細(xì)說。
1、誰是第一個(gè)道歉的？
北京柏悅酒店是第一家正式回復(fù)此事的五星級(jí)酒店，大叔為第一個(gè)點(diǎn)個(gè)贊，因?yàn)椴簧偻庑谐鲳t主意，這是行業(yè)問題，大家都不發(fā)聲，誰先發(fā)生誰倒霉。大叔認(rèn)為這是嚴(yán)重錯(cuò)誤的想法，危機(jī)是躲不過去的，企業(yè)在危機(jī)時(shí)刻更需要是態(tài)度和行動(dòng)。雖然這條聲明寫得比較常規(guī)，就是“致歉”、“單一”和“自查”。
2、哪些酒店至今未回復(fù)？
截至目前，上海寶格麗酒店、上海璞麗酒店和北京王府半島酒店，這3家五星級(jí)酒店的公關(guān)部沒有回應(yīng)。雖然都已經(jīng)上了一天班了。如果可以選擇，大叔不會(huì)住這4家酒店，因?yàn)槟阃耆辉诤跄愕念櫩桶。B個(gè)道歉都沒有！請(qǐng)大家也奔走相告。
3、竟然有3家聲明的文案高度雷同？
我們都知道，“高度重視”、“深表歉意”、“個(gè)案”、“立即整改”、“我們秉承顧客是上帝的理念”……這些都是危機(jī)公關(guān)聲明的套路，如果你仔細(xì)對(duì)比14家的聲明，其實(shí)都差不多，因?yàn)槁暶鞯暮诵膫鬟f亮點(diǎn)：態(tài)度和行動(dòng)。
但是，竟然有三家酒店的危機(jī)公關(guān)聲明，幾乎一模一樣，這就說不過去了，一個(gè)語文老師教出來的，也不可能完全一樣啊。只能說明一個(gè)問題：公關(guān)太懶了，連危機(jī)公關(guān)的聲明都抄！
如上圖表格所述，大家重點(diǎn)看5、7和9條，貴陽貴航喜來登酒店和上海浦東麗思卡爾頓酒店分別先后發(fā)出的兩份聲明，與上海世貿(mào)皇家艾美酒店的危機(jī)公關(guān)聲明幾乎一模一樣。
4、為什么前臺(tái)都要推給公關(guān)部？
很多人認(rèn)為前臺(tái)推給公關(guān)部是甩鍋，大叔不認(rèn)為，恰恰相反，這正好說明酒店的前臺(tái)是經(jīng)過危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)了，他們知道如何應(yīng)對(duì)來自媒體的采訪：閉嘴，不亂說，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門去回復(fù)。
可惜的是，上班之后的酒店公關(guān)，大部分都沒有把自己的危機(jī)公關(guān)工作做好。
5、誰的危機(jī)公關(guān)做得最差？
除了不回應(yīng)的三家之外，大叔認(rèn)為有兩家并列：
第一個(gè)是上海佘山世茂洲際酒店，在風(fēng)口浪尖上，該酒店的股東竟然說，自己不會(huì)出現(xiàn)類似問題，結(jié)果被曝光者打臉。雖然這條微博目前已經(jīng)找不到了。
第二個(gè)是四季酒店。上海四季酒店出事了，比較早地發(fā)了聲明，還有中英文兩個(gè)版本，這點(diǎn)很細(xì)心，它也是唯一一個(gè)用中英文都有的聲明，本來大叔要給上海四季酒店一個(gè)最佳的，但它總部的微博@四季酒店 卻繼續(xù)按部就班地做推廣，好像沒事一樣，這種內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)性，比較差。
你猜猜這條微博下面的50多條留言說的啥？
6、誰的危機(jī)公關(guān)做得最好？
最后一個(gè)問題，可惜沒有答案，因?yàn)榇蠹叶际前凑仗茁烦雠疲笫灏?0幾個(gè)聲明來回讀了好幾遍，發(fā)現(xiàn)差別并不大。在這場危機(jī)公關(guān)中，沒有贏家，只有合格和不合格之分吧。
附件：14家涉事酒店聲明
