西貝近日因?yàn)?ldquo;鋼釘門(mén)”事件而引發(fā)了輿論強(qiáng)烈關(guān)注，包括《法制晚報(bào)》在內(nèi)的眾多媒體迅速跟進(jìn)，西貝副總裁也不得不出面表態(tài)。
“鋼釘門(mén)”究竟是什么事？西貝出了什么問(wèn)題？
11月26日，《沒(méi)有了營(yíng)銷包裝后，我看到了冷漠的西貝莜面村》一文在朋友圈刷屏。截至紅餐（ID：hongcan18）發(fā)稿前，該文閱讀量已突破十萬(wàn)，并引發(fā)了激烈的討論。
發(fā)生了什么事？
1 被西貝送菜員砸傷 顧客體內(nèi)嵌入6枚鋼釘
紅餐（ID：hongcan18）記者了解到，該文作者康先生是西貝莜面村的一名忠實(shí)消費(fèi)者，10月2日，康先生走樓梯離開(kāi)北京朝陽(yáng)區(qū)西貝莜面雙井店時(shí)，被西貝送菜員工拖拽的菜箱砸翻倒地，導(dǎo)致胸椎骨折、腰椎受損變形。
由于傷勢(shì)嚴(yán)重，康先生進(jìn)行了腰椎后路內(nèi)固定手術(shù)治療，體內(nèi)被嵌入了6枚鋼釘，如今已經(jīng)臥床54天，日常生活不能自理，更無(wú)法上班，生活受到了非常大的影響。
△康先生體內(nèi)嵌入的6枚鋼釘
康先生表示，治療初期，他和西貝方溝通并達(dá)成一致，西貝表示會(huì)負(fù)責(zé)，并墊付了15.4萬(wàn)元治療費(fèi)用。
但最后一次續(xù)交住院押金的時(shí)候，西貝卻派律師來(lái)到康先生的病房，說(shuō)話帶著官腔，不再噓寒問(wèn)暖，而是告知他這將是西貝最后一次墊付醫(yī)療費(fèi)，之后其他醫(yī)療費(fèi)用由康先生自行承擔(dān)，賠償事宜再另行討論。
出院后，康先生根據(jù)相關(guān)資料并在咨詢律師后，就傷情、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等提出了58萬(wàn)元的索賠，并擬了一份初版的賠償明細(xì)與西貝方進(jìn)行溝通，但西貝一直沒(méi)有任何主動(dòng)反饋。
一周后，在康先生妻子的追問(wèn)下，西貝律師回應(yīng)道，事故的主要責(zé)任方是供貨商，供貨商是國(guó)企需要走法律流程才能進(jìn)行賠償，建議康先生自行走法律程序，隨后再?zèng)]有提供任何解決方案。
△康先生妻子與西貝方的聊天截圖
對(duì)于西貝的處理態(tài)度，康先生表示憤怒，目前他正在收集證據(jù)準(zhǔn)備起訴西貝。
而幾日前，西貝方在看到《法制晚報(bào)》等主流媒體對(duì)此事的報(bào)道后，時(shí)隔半個(gè)月再次主動(dòng)與康先生聯(lián)系，雖然態(tài)度有所緩和，但在問(wèn)題處理上并沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。
2 輿論持續(xù)發(fā)酵，西貝做錯(cuò)了什么？
傷者康先生的文章發(fā)出后短短一天時(shí)間，社交媒體上的輿論便持續(xù)發(fā)酵。紅餐（ID：hongcan18）記者發(fā)現(xiàn)，西貝副總裁楚學(xué)友已經(jīng)親自出面，在該文下留言道歉，并表示會(huì)負(fù)責(zé)到底。
△西貝副總裁楚學(xué)友留言道歉
如果西貝在傷者康先生憤而發(fā)文之前，就擺出“負(fù)責(zé)到底”的態(tài)度，想必輿論也不會(huì)發(fā)酵至此。
西貝此次為何會(huì)引起公眾如此大的不滿？在這次危機(jī)公關(guān)中，西貝到底做錯(cuò)了什么？
紅餐（ID：hongcan18）仔細(xì)翻閱了文章下面的讀者留言，發(fā)現(xiàn)西貝引起“公憤”的點(diǎn)主要有三個(gè)：
1態(tài)度冷漠，與企業(yè)形象形成反差
整個(gè)事件中，最讓康先生和圍觀群眾憤怒的其實(shí)是西貝越來(lái)越冷淡的處理態(tài)度，這樣的態(tài)度與西貝一直維持的“顧客至上、服務(wù)至上”的大企業(yè)形象形成了強(qiáng)烈反差，讓人難以接受。
“原以為西貝會(huì)成為我們維權(quán)的依靠，但目前西貝的行為讓我這個(gè)多年的忠實(shí)顧客無(wú)比失望。”
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，康先生和圍觀群眾覺(jué)得“被騙了”，這不是西貝該有的樣子，不是一個(gè)大企業(yè)該有的樣子。
△讀者留言截圖
真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則，誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)，做到了這“三誠(chéng)”，一切問(wèn)題都可迎刃而解。顯然，西貝在誠(chéng)意上倒下了。
前期的處理西貝其實(shí)做得比較到位，送醫(yī)、墊付醫(yī)藥費(fèi)、領(lǐng)導(dǎo)探望、承諾賠償，傷者感受到了暖意，也在積極協(xié)商解決問(wèn)題，而沒(méi)有“鬧大”。
但可惜，也許是因?yàn)樯婕暗馁r償金額較大（58萬(wàn)元），也許是因?yàn)槠渌鞣N原因，西貝的好態(tài)度沒(méi)能一直堅(jiān)持到事件處理完。派律師、耍官腔、對(duì)傷者置之不理、不主動(dòng)處理問(wèn)題，讓傷者自行走法律程序、事件被媒體曝光后姍姍出現(xiàn)……如此官派的做法，換誰(shuí)都忍不了。
犯錯(cuò)時(shí)，企業(yè)越大，影響越大，姿態(tài)越要放低。很多時(shí)候，消費(fèi)者更看重的不是解決辦法，而是你解決問(wèn)題的態(tài)度。這本不是一件需要鬧上臺(tái)面的事，西貝需要誠(chéng)懇一點(diǎn)、積極一點(diǎn)，讓傷者感受到足夠的尊重和誠(chéng)意，問(wèn)題才有望妥善解決。
2甩鍋，沒(méi)有大企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)
顧客在西貝的店里被西貝送菜員違規(guī)拖拽的菜箱砸傷，無(wú)論從哪看，西貝都脫不了責(zé)任。但西貝的律師卻稱事故的直接責(zé)任人是供應(yīng)商的送貨員，理賠請(qǐng)走法律程序。在傷者和吃瓜群眾眼里，這就是赤裸裸地推卸責(zé)任，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)。
推卸責(zé)任向來(lái)是危機(jī)公關(guān)的大忌，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)該在公眾面前承擔(dān)起責(zé)任，否則只會(huì)加深矛盾，引起公眾的反感，更不利于問(wèn)題的解決。
責(zé)任難辨的時(shí)候，企業(yè)正確的做法應(yīng)該是立即跟進(jìn)，并向顧客傳達(dá)明確的“負(fù)責(zé)到底”的信號(hào)，這也是西貝該做的。
3消極處理，沒(méi)有拿出解決方案
事件發(fā)生后，除了一句“請(qǐng)走法律程序”外，西貝再?zèng)]有拿出任何解決方案。
《法制晚報(bào)》等媒體曝光后，西貝表示會(huì)負(fù)責(zé)到底，但在問(wèn)題處理上仍沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。這讓康先生和圍觀群眾認(rèn)定西貝不當(dāng)回事、不靠譜。
此外，在康先生受傷近兩個(gè)月后，西貝在顧客通道拖拽菜箱的行為并未完全整改，而僅僅是加固了拖拽的鉤子。這個(gè)行為同樣讓康先生和圍觀群眾無(wú)法接受。
△康先生發(fā)布的文章截圖
沒(méi)人希望出現(xiàn)問(wèn)題，但是出現(xiàn)問(wèn)題后，公眾最希望看到的就是真相和企業(yè)相應(yīng)的解決措施。
在快速介入、誠(chéng)懇道歉之后，企業(yè)要做的是積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，將解決方案展示給傷者和公眾，讓大家知道企業(yè)正在采取的行動(dòng)。
在這次事件中，供貨商需要承擔(dān)責(zé)任，西貝也應(yīng)當(dāng)積極與供貨商協(xié)調(diào)，同時(shí)和傷者充分溝通，最后拿出詳細(xì)的解決方案，而不是簡(jiǎn)單的一句“請(qǐng)走法律流程”。
結(jié)語(yǔ)
消費(fèi)者對(duì)品牌的信任難建立，更難維護(hù)。
這次的事件多多少少影響到了西貝的品牌形象，但從中也不難看出，西貝已經(jīng)在消費(fèi)者中建立了一定的品牌認(rèn)知。希望副總裁楚學(xué)友出面后，西貝能妥善處理好這次事件，給出讓傷者和關(guān)注它的消費(fèi)者滿意的解決方案。
餐飲不易，所有人都不希望有類似的意外事故發(fā)生。若不幸發(fā)生這類事件，真誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)應(yīng)該是餐飲企業(yè)最好的公關(guān)處理方式。
真誠(chéng)是因?yàn)閼B(tài)度決定一切，人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子，但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)錯(cuò)的孩子。
擔(dān)當(dāng)則是因?yàn)槠放迫缛耍瑳](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)了站出來(lái)認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)，才會(huì)贏得公眾的包容和諒解。
