危機(jī)突降 策略為王
一、組織內(nèi)部對(duì)策
1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組， 可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)， 匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有 權(quán)威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā) 展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。
3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職 工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。
6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事 件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。
7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理， 另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的 探視或要求。
8、如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。
9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。
10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。
二、受害者對(duì)策
1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。
3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、 避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。 即使受害者有一定責(zé)任， 也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。
5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好 善后處理工作。
9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。
三、新聞媒介對(duì)策
1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息 怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。
2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞 采訪，向記者提供權(quán)威的資料。
3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度， 以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。
5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以 度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí) 抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由， 求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。
8、 注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道， 不斷向公眾提供他們所關(guān)心的 消息。
9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說 明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。
10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。
四、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策
1、 危機(jī)事件發(fā)生后， 應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地 報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。
2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。
3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。
五、客戶對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并 表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。
2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。
4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。
5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。
六、消費(fèi)者對(duì)策
1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。
2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。
3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見和愿望。
4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。
七、消費(fèi)者團(tuán)體對(duì)策
1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。
2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。
5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。
八、社區(qū)居民對(duì)策
1、 社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地， 如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失， 企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。
2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。
3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為 謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社 會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。
4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。 除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì) 安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。
