網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)挑明真相案例：紫光筆記本
每年的暑期前后都是電腦市場(chǎng)最為熱鬧的日子，學(xué)生放暑假，考試成績(jī)好，家長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)一臺(tái)電腦是許多家庭的行為。對(duì)于筆記本電腦與臺(tái)式電腦廠商來說，，每年的暑假銷量大約占全年的1/3，甚至有占去半壁江山的。
2001年7月，國(guó)內(nèi)的幾家著名的品牌電腦廠商市場(chǎng)部不約而同地接到一類媒體記者打來的電話：“請(qǐng)問你們公司筆記本電腦用的是臺(tái)式機(jī)CPU，還是筆記本的CPU？”當(dāng)市場(chǎng)部去問筆記本生產(chǎn)與銷售部門時(shí)，通常都說，“風(fēng)聲很緊，不能回答！”
事件的起因來自于某網(wǎng)站貼子,其內(nèi)容描述是：消費(fèi)者周先生買了一臺(tái)紫光6110筆記本電腦，沒用幾天就發(fā)現(xiàn)電腦開機(jī)不久就機(jī)身發(fā)燙，并經(jīng)常出現(xiàn)莫名其妙的死機(jī)，有時(shí)液晶顯示屏突然變白，屢屢出現(xiàn)故障。于是周先生把機(jī)器拿去維修，維修期間，紫光向周先生提供了一臺(tái)備用機(jī)，沒想到備用機(jī)也出現(xiàn)類似的問題。
身為計(jì)算機(jī)專業(yè)碩士的周先生拆開了電腦后，看到的情況令其非常吃驚：紫光筆記本電腦里使用的居然是臺(tái)式機(jī)CPU，而非筆記本電腦專用CPU。周先生又與紫光數(shù)度交涉，最后又換了一臺(tái)新型號(hào)的筆記本電腦，死機(jī)等現(xiàn)象仍然不斷，而且電腦的喇叭用了幾天也壞了。由此周先生判定，筆記本電腦屢出故障是由于使用了臺(tái)式CPU所致，而紫光之所以采用臺(tái)式CPU，是因?yàn)楣P記本CPU與它有很大的價(jià)格差距。
周先生以郵件的形式致函相關(guān)媒體，某家網(wǎng)站即對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，隨后對(duì)普通消費(fèi)者影響很大的《北京晚報(bào)》連續(xù)三期對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道，其他媒體也先后開始了相關(guān)報(bào)道，一時(shí)間“欺詐”、“換心(芯)”、“灰幕”等字樣充斥在各類媒體上。
其實(shí)在此事上，紫光頗感委屈，因?yàn)楫?dāng)時(shí)并不止紫光一家在使用臺(tái)式CPU，大部分廠商的部分中低端產(chǎn)品均采用了臺(tái)式CPU。
而消費(fèi)者最大的疑慮則是采用臺(tái)式CPU的筆記本電腦質(zhì)量性能能否有保障，筆記本電腦廠商是否是偷梁換柱，欺詐消費(fèi)者。
這種聲音淹沒了紫光想要表達(dá)什么——什么也無法說清楚。
隨著媒體的質(zhì)疑聲，紫光陷入深度危機(jī)：
網(wǎng)上在批駁，平面媒體在追蹤：紫光還在賣缺良“芯”的筆記本，高科技公司不帶頭規(guī)規(guī)矩矩，反而帶頭向自己的人民設(shè)下高科技陷阱，我們要這樣的民族品牌有什么用?……欺詐消費(fèi)者！
行業(yè)人士普遍猜測(cè)，這是一起利用偶然事件，搞垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的典型事件。紫光當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)的筆記本電腦銷量中排名第一，此事件成為市場(chǎng)份額下滑的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，成為品牌受損的重要事件。原來在銷售上沒有打垮紫光的某些廠商借助外行的力量、借助媒體的力量，把紫光拖了下來。
購買、使用筆記本的用戶中，外行數(shù)量要多于內(nèi)行。此前，誰也沒在意臺(tái)式機(jī)的“芯”與筆記本的“芯”將帶來什么不同，但是在媒體的“點(diǎn)撥”下，一夜之間，都似乎明白了其中的奧秘，而紫光成為“欺騙消費(fèi)者”罪名的代名詞，成為這一沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“CPU事件”的犧牲品。
紫光的慢反應(yīng)為這一事件擴(kuò)散和自身被極大損害提供了時(shí)間和土壤。
如果在最快的時(shí)間組織一系列反擊，承認(rèn)既定事實(shí)，并在最短的時(shí)間組成力量解讀當(dāng)前的不正常，也許銷售下滑沒有當(dāng)時(shí)那么明顯。
紫光當(dāng)時(shí)能做的工作或者最上策是不必躲躲閃閃，在第一時(shí)間承認(rèn)使用了臺(tái)式機(jī)芯片，然后向業(yè)界表明并傳遞一個(gè)質(zhì)疑：既然使用臺(tái)式機(jī)芯片是一個(gè)普遍的廠商行為，為什么被無限制地?cái)U(kuò)大，難道不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所為？究竟誰是這一事件中最大的受益者，有沒有不可告人的幕后力量?
這種反戈一擊必須形成聲勢(shì)，必須形成氣候，才能為后面的步驟與危機(jī)管理成功打下基礎(chǔ)。
