案例：肯德基與蘇丹紅1號
靠“雞”吃飯的肯德基雞年伊始就遭遇了安全危機(jī)。
早在2004年6月14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局就此前在超市一批新食品中發(fā)現(xiàn)含有潛在致癌物的蘇丹紅1號色素，向消費(fèi)者和貿(mào)易機(jī)構(gòu)發(fā)出了警示，禁用產(chǎn)品中的蘇丹紅1號。
所謂“蘇丹紅1號”色素，是一種人造化學(xué)制劑，全球多數(shù)國家都禁止將其用于食品生產(chǎn)。這種色素常用于工業(yè)方面，比如溶解劑、機(jī)油、蠟和鞋油等產(chǎn)品的染色?？茖W(xué)家通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“蘇丹紅1號”會導(dǎo)致鼠類患癌，它在人類肝細(xì)胞研究中也顯現(xiàn)出可能致癌的特性。
2005年2月初，英國再次提出警告。2月18日至21日，勒令召回419種含有蘇丹紅1號的食品。
英國食品標(biāo)準(zhǔn)署是不久前在“第一食品公司”制造的伍斯特郡辣醬油使用的辣椒粉中查出了可以致癌的“蘇丹紅1號”工業(yè)用染料。據(jù)查，這種醬油又被許多下游廠商用來制造不同食品，其中就包括“麥當(dāng)勞連鎖快餐店”、“聯(lián)合利華公司”、“亨氏公司”等國際知名企業(yè)的產(chǎn)品。
英國食品標(biāo)準(zhǔn)署公布的含有蘇丹紅的麥當(dāng)勞食品名稱包括：
麥當(dāng)勞西部燒烤調(diào)味汁 調(diào)味料
麥當(dāng)勞地戎芥末蛋黃醬 調(diào)味料
麥當(dāng)勞凱馓調(diào)味汁（普通脂肪型） 調(diào)味料
麥當(dāng)勞凱馓調(diào)味汁（低脂肪型） 調(diào)味料
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使很多新聞全球化、同步化，英國的消息很快通過網(wǎng)絡(luò)傳到了中國國內(nèi)，國家質(zhì)檢總局發(fā)布緊急通知，要求各地質(zhì)檢、檢疫部門嚴(yán)查食品中是否含有“蘇丹紅1號”。
接到通知后，各省市檢驗(yàn)檢疫局立即行動，其中北京迅速開展檢查，對進(jìn)口食品進(jìn)行嚴(yán)格排查，有商品涉及的麥當(dāng)勞、亨氏則紛紛表示，可疑產(chǎn)品在中國市場沒有銷售。
國家質(zhì)檢總局同時(shí)還將可能受影響的產(chǎn)品中英文名單在網(wǎng)上公布，提醒消費(fèi)者注意查閱，可以舉報(bào)。
2月25日，中國的食品市場部分產(chǎn)品被查出含有蘇丹紅成分，引起市民警惕。
號稱中國最大的餐飲集團(tuán)——百勝集團(tuán)其下屬的肯德基被查出了新奧爾良烤翅和奧爾良烤雞腿堡里有蘇丹紅成分。里面含有的蘇丹紅是雞翅和雞腿的腌制料，也就是聯(lián)合利華所供應(yīng)的新奧爾良腌制料中所含有的。
肯德基內(nèi)部經(jīng)過討論,迅速作出了道歉先行的決定。
肯德基的聲明中說，肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在15日檢查中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅1號成分，國內(nèi)所有肯德基餐廳即刻停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。
百勝餐飲集團(tuán)在“有關(guān)‘蘇丹紅(1號)’問題的聲明”中表示：
“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含蘇丹紅(1號)成份，并獲得了他們的書面保證，但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅(1號)成份。”
“本著對廣大消費(fèi)者的食品安全負(fù)責(zé)的一貫原則，我們已經(jīng)決定從今日起立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。”
聲明最后說，目前肯德基已經(jīng)安排好重新生產(chǎn)不含蘇丹紅成分的調(diào)料，預(yù)計(jì)在一周內(nèi)，將可恢復(fù)新奧爾良烤翅的銷售?？系禄鶎Υ舜问称钒踩录畋磉z憾，并向公眾致歉。
百勝餐飲集團(tuán)表示將嚴(yán)格追查此次供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用蘇丹紅(1號)的責(zé)任，確保此類事件不再發(fā)生。
“主動站出來承認(rèn)錯(cuò)誤，總比被人揪出來好得多嘛！敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的企業(yè)是負(fù)責(zé)任的企業(yè)。”公眾的表態(tài)是對肯德基化解危機(jī)的言行表示理解，銷售開始回應(yīng)調(diào)查詳情與整改的消息也在此后傳遞給公眾：
中國百勝餐飲集團(tuán)大中國區(qū)總裁蘇敬軾面對新聞媒體稱，中國百勝已經(jīng)查清了所有使用于肯德基的問題調(diào)料的流向，，問題調(diào)料已經(jīng)回收，并將按照公司內(nèi)部廢棄物處理標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行銷毀?？系禄型Ｊ郛a(chǎn)品已于23日之前恢復(fù)銷售。根據(jù)這次蘇丹紅事件的教訓(xùn)，同時(shí)有鑒于部分食品生產(chǎn)供應(yīng)商不能遵紀(jì)守法、嚴(yán)把食品安全關(guān)的隱患，百勝決定投資不少于200萬元人民幣成立一個(gè)現(xiàn)代化的食品安全檢測研究中心，對所有產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢，并針對中國食品供應(yīng)安全問題進(jìn)行研究。
4月25日，肯德基新品“咔滋豬扒堡”正式上市。進(jìn)行為期10天的迎“五一”促銷活動，選擇在這個(gè)時(shí)候豐富菜單，肯德基意在奪回其原有市場份額。
“五一”之后，肯德基重新恢復(fù)往日的生機(jī)與繁榮。
策略關(guān)鍵詞：
道歉：
百勝餐飲集團(tuán)的道歉出來后，媒體出現(xiàn)了“分化”，不再是一邊倒的指責(zé)，說明了“道歉”的有效性。
跨國企業(yè)比本土企業(yè)更容易受到媒體的關(guān)注。國際品牌是高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)管理的代名詞，一旦它們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就會讓國內(nèi)消費(fèi)者心理落差很大。而且它們也更容易成為別人攻擊的目標(biāo)。與其等待評說，不如先行道歉。
整改：
整改意味著寬容大度的態(tài)度與積極的姿態(tài)，企業(yè)在危機(jī)后這一高關(guān)注度時(shí)期的一舉一動都強(qiáng)烈地影響著消費(fèi)者。對于食品來說，調(diào)整速度快，比較汽車等其他產(chǎn)品，操作容易得多，在此基礎(chǔ)上答謝消費(fèi)者既顯得順理成章，也比較便捷。
新產(chǎn)品上架：
食品新品上架，周期非常短，也就是原來的產(chǎn)品可以在一夜之間從公眾餐桌上消失，新的食品在一夜之間在消費(fèi)者眼前出現(xiàn)。新產(chǎn)品推出也不過是有實(shí)力的食品類公司的舉手之勞。
答謝消費(fèi)者：
答謝消費(fèi)者雖然經(jīng)常使用，但是作為危機(jī)管理的有效一環(huán)，在危機(jī)發(fā)生后，答謝比平時(shí)的節(jié)日促銷顯得尤為迫切。答謝消費(fèi)者尤其需要精心策劃，精心準(zhǔn)備，為企業(yè)走向正軌畫上圓滿的一筆。
事實(shí)上，道歉先行如果與調(diào)查整改顛倒一下進(jìn)行,后果是不堪設(shè)想的，也是不可行的，這時(shí)候理性不如感性對企業(yè)更有保護(hù)價(jià)值。
