如果在這個時代和媒體環(huán)境，一個人還認為危機公關(guān)=刪稿，那基本上就沒什么專業(yè)度可談了。
往大方面說，一個公司如果永遠希望或者認為可以通過“刪稿”來解決所有的事情，那三觀顯然很有問題啊。我不覺得呆在這種公司，對于個人發(fā)展有很多好處。
我舉個例子，某人生了什么大病或者動了手術(shù)，身體十分疼痛。醫(yī)生并不能解決所有疼痛。這個時候，有人給出餿主意，說你吸毒吧，吸毒就不疼了。結(jié)果，某人一吸真的就不疼了。那你能說，吸毒就是治療疾病的常規(guī)與有效手段嗎？
更嚴重的是，以后選醫(yī)生的時候還會先問“你能開點毒品嗎”，搞得正經(jīng)看病的醫(yī)生就跟廢物一樣。
所以，要強調(diào)的是，不是因為刪稿難，就說還能弄點別的事情湊合下，而是刪稿本身就不能等同于危機公關(guān)。用刪稿解決危機，也不是什么“正道”。
危機公關(guān)的處理大致有4個步驟：
SETP 1：監(jiān)控輿情、判斷信息
STEP 2：綜合分析、制定策略
STEP 3：分工協(xié)同、執(zhí)行操作
STEP 4：長期維護、持續(xù)洗白
說得太正經(jīng)了，我再翻譯一下：
SETP 1：搞清楚他媽到底發(fā)生了什么
STEP 2：想明白怎么填坑，才能死得不那么難看
STEP 3：統(tǒng)一指揮，然后按照說好的分頭行動
STEP 4：拉屎3分鐘，擦屁股5年
因此，可以看出危機公關(guān)的難度在3個地方：
1、 這么多步驟，這么多事情，尼瑪要在最快時間內(nèi)處理。第一步、第二步理想狀態(tài)是在2小時內(nèi)就要完成。所以，從發(fā)現(xiàn)危機的那一刻起，公關(guān)部就進入“飛起來”狀態(tài)。
2、 要在突發(fā)后的短時間內(nèi)，做出正確判斷，還得拍著胸脯說服老板同意。決策一旦做出，就沒有什么反悔余地了。
3、危機處理不是公關(guān)一個部門的事情。非常時刻，還總有人要再添添亂。
下面具體說說。
SETP 1：監(jiān)控輿情、判斷信息
危機爆發(fā)之后，公關(guān)要做的第一件事情，就是確認信息，也就是盡快搞清楚外部的輿情和內(nèi)部的實情。
外部的輿情，是讓你搞清楚外面的人怎么以為你的。如果是有輿情監(jiān)控系統(tǒng)的企業(yè)，盡快用后臺看情況。
注意看的數(shù)據(jù)包括：
聲量數(shù)據(jù)的變化。不要用包含30個、50個關(guān)鍵字的整個詞庫的大曲線去看。用直接相關(guān)詞去看，更加直觀。暴增幾倍、幾十倍的，就大事不妙。
核心權(quán)重媒體的負面量。不僅要看首發(fā)量，還要看被轉(zhuǎn)載情況。急速被轉(zhuǎn)載的也是很棘手的問題。
被攻擊點。不僅是要看文章數(shù)量，還要看點有沒有擴散。
如果沒有輿情監(jiān)控系統(tǒng)，就更高難度一些，都要靠人工去搜去找。由于必須得搶時間，在媒體環(huán)境如此復(fù)雜的情況下，沒有系統(tǒng)處理就盡量找“大頭”，把最重要的最主要的最有殺傷力的，整理出來。
內(nèi)部的實情，，是讓你搞清楚自家的人是怎么折騰的。
為什么要先看外部，因為外部輿情是你跟公司其他部門“對質(zhì)”的文本。記得打印，必要時還可以丟對方臉上。
對于危機，其實有的是公關(guān)部一直知道的“隱患”，這種情況處理起來還相對好一些。有的時候，則是突然來一個“暴擊”，爆了一個公關(guān)部都根本不知道的料。
這些其實都能好好處理。最怕的是，危機出現(xiàn)之后，“有關(guān)部門”還是不愿意說出實情，導致公關(guān)部因為錯誤的信息，決策失誤。
這種時候，公關(guān)部如果還要扮好人、裝客氣，等于是讓公司去“送死”。
不管是嚴肅的、兇惡的、三不罷四不休的，也要把實情問出來。并且，最好是當著公司一把手的面，確認這個情況。
STEP 2：綜合分析、制定策略
有了充分而準確的信息之后，決策環(huán)節(jié)，才是整個危機公關(guān)最難的部分。
認，還是不認？
停，還是繼續(xù)？
世界上所有的決定，都是利弊權(quán)衡。危機處理過程中，要想的事情太多，而給的思考時間太少。
不能做出明智的決定，只有2種原因：情緒凌駕于腦子或者腦子本來就不夠。
英雄赴死、高人隱逸，都是情緒到了。在“明知道”基礎(chǔ)上的聰明人做傻事，最令人感動。
但是，企業(yè)做危機公關(guān)上犯下的錯，基本都與第一種無關(guān)，而是純粹的腦子不夠。自大、缺乏專業(yè)知識、心存僥幸……各種都有。
我見過一些企業(yè)，面對危機，還完全沉靜在“老子天下第一”的狀態(tài)里，把“我們已經(jīng)做得比行業(yè)里很多企業(yè)好了”掛在嘴上。真想回給他一句我8歲時我媽跟我說的話：“你怎么那么多借口，你怎么不跟好的比。”
對于危機公關(guān)的策略制定過程，我的感受真的只有2個字：痛苦。
承認了這點就意味著暴露了那點；顧全品牌就影響業(yè)績；說得少說不清，說得多又沒重點……
糾結(jié)取舍、不斷權(quán)衡、反復(fù)琢磨、持續(xù)脫發(fā)、重復(fù)著想死又死不掉的循環(huán)。
每次看到說什么回復(fù)、回應(yīng)，“跟著自己的心”，“直接說就好”，絕對一口“呸”回去，太不尊重專業(yè)了。祝你以后被起訴，請的律師就靠遵從內(nèi)心替你辯護；祝你以后去醫(yī)院，找的醫(yī)生就靠遵從內(nèi)心替你看病。
還有人說，考慮得再多，領(lǐng)導也不聽啊。
是的，很有這種可能。我們之前說過很多次，最后的公關(guān)回應(yīng)，其實是整個企業(yè)的決策，而不是公關(guān)部拍板的。企業(yè)一把手，永遠有最終話語權(quán)。危機公關(guān)的處理，當然是一把手說了算。
但是，公關(guān)部的工作，就是綜合分析、制定策略之后，提供決策建議。
沒什么想不通的，提供意見就是你的工作。聽不聽，一半是你平時有沒有做好“領(lǐng)導教育”，另外一半就是領(lǐng)導的事情了。
而決策的最大壓力在于：這是一錘子買賣。改口是最沒救的。
韓國藝人樸有天在吸毒問題上的三改其口，讓最忠實的粉絲都脫粉了。甚至還有粉絲說：“即便能接受他吸毒，也不能接受他一再騙粉絲。”
我們現(xiàn)在都在吃瓜的格力舉報奧克斯。奧克斯已經(jīng)回應(yīng)否認質(zhì)量問題了。我相信，奧克斯不會不知道自家產(chǎn)品質(zhì)量是怎么樣的，也不會不清楚格力送檢的東西是否存有問題。他們的堅持說“質(zhì)量沒問題”是在前前后后都想過之后的決定。但是，話已經(jīng)說出去了，后面怎么收拾，是很大問題。
STEP 3：分工協(xié)同、執(zhí)行操作
有了策略，才是操作層面的事情。
再說幾句關(guān)于“刪稿”的。按照分工的話，“刪稿”應(yīng)該屬于這個步驟。“刪稿”不是完全不可以。
如果你在第一步確認“內(nèi)部實情”是自家公司或者產(chǎn)品完全沒問題，并在第二步策略上制定“前面懟回去”的話，在第三步就可以出律師函和證明材料去刪稿了。
在整體上，這一步集中的大量實際操作。而且，也不是公關(guān)部自家在那兒折騰，而是全公司的聯(lián)動。人多事雜，就需要大家保持統(tǒng)一口徑和工作熱情。不要內(nèi)部撕，撕也是這個階段，過去之后，再有仇的報仇，有怨的報怨。
大概說下：
下發(fā)統(tǒng)一口徑，確保沒有奇奇怪怪的言論出去。
大家分頭干活。是上市公司的，董秘帶著董事會辦公室也是一連串事情要做；法務(wù)部該出函的出函，該取證的取證，該起訴的起訴，哦，法務(wù)還要幫著看回應(yīng)聲明；產(chǎn)品部門，是否要做產(chǎn)品調(diào)整，是否要修正BUG，是否要即刻下架，都根據(jù)策略來，反正肯定是一通忙活，連夜加班什么的；客服部門也要全員培訓，執(zhí)行新的口徑和政策。
公關(guān)的工作就更多了：
全面的媒體溝通。注意，你不能撤掉已經(jīng)發(fā)出來的負面，但是可以爭取新的報道能有一個好角度。不要沉迷于過去，要放眼未來。
要準備大量的有利己方的內(nèi)容。包括文字的、圖片的、視頻的，都可以。“帶節(jié)奏”是公關(guān)永不過時的手法。提出不同角度，定調(diào)，或者破壞定調(diào)。
開始對外釋放準備好的信息。現(xiàn)在渠道多，發(fā)出不同的聲音變得容易許多，但是也影響了每種態(tài)度的覆蓋面。
我從來不認為危機公關(guān)是比日常公關(guān)“高級”的事情，危機公關(guān)只是對于公關(guān)水平的一次“集中驗收”。以前過吹的牛逼，現(xiàn)在打不打臉。
我不相信靠日常在公司混混日子，找機會就跑出去外面開開會的人，能做好危機公關(guān)。在我自己的經(jīng)驗和知道的那些頭部公司公關(guān)中，遇到事情，都是拼死拼活，要么坐在電腦改得兩眼發(fā)直，要么打電話打得動之以情曉之以理。沒有操作能力的人，在危機公關(guān)中完全扛不住，而且原形畢現(xiàn)。
STEP 4：長期維護、持續(xù)洗白
翟天臨前幾天又被畢業(yè)季的學生們罵上熱搜。他的洗白之路異常艱難，每年的畢業(yè)季，他都會被拿出來“祭天”。
BAT里面，百度的“排名”，阿里的“假貨”，騰訊的“抄襲”，后面兩位用了很大決心、很長的時間、很多的錢，洗白了。
百度還陷在泥潭里。而高管們，卻都走了。
上一篇文章，我說了格力和奧克斯兩個要死一個，沒看的點這里《格力VS奧克斯 用“舉報”打公關(guān)戰(zhàn)的要點分析》。
有人來爭，都是大公司，當?shù)丶{稅大戶，不會死。我說的死，是公關(guān)意義上的，而不是真的倒閉什么的。
品牌嚴重受損之后，公關(guān)想要在讓它活過來，就不是一朝一夕的事情了。
總說，互聯(lián)網(wǎng)時代的人是健忘的，新的瓜出來，舊的就被遺忘。但是，互聯(lián)網(wǎng)也是可搜索的。翻老賬也是很容易的。
