對大大小小的零售商而言，，失誤不可避免。一旦處理不當，不滿的客戶可能從此對品牌敬而遠之；但如果得到了妥善處理，公司就能把災難轉變?yōu)闄C遇，贏得忠實的客戶。
美國紐約
——Elyse Hamilton 說她再也不會使用Rent the Runway 的服務了。 這家平臺取消了她一件藏青色閃光亮片禮服的配送，而她原本打算穿這件禮服參加妹妹的婚禮。 這位40歲的制藥公司經理表示，問題不在于訂單沒能發(fā)貨，而在于發(fā)生意外后平臺的應對方式。 上個月，這家時尚租賃平臺的倉儲物流系統(tǒng)全線崩潰，有數百張訂單受到了影響。 Hamilton 說，自己收到了一封郵件告訴她訂單取消了。 她打電話給客服了解情況，結果在電話里等了40分鐘。 最后終于接通時，客服代表也沒幫上什么忙。 6 天后她才收到退款，而Rentthe Runway 承諾會給每位受到影響的客戶200 元禮金，但這筆錢拖了8天時間才出現在她的 Paypal 賬戶里。 “要是他們能給我打個電話，馬上發(fā)起退款的話，感覺會好很多，”Hamilton 說道。 “我會拿退回來的錢去消費，坐在這兒……盯著銀行賬戶，不知道自己什么時候才能要回這筆錢？ ” Rent the Runway拒絕對此置評。
要是能力挽狂瀾，他們可以贏得終生的客戶
對大大小小的零售商而言，不論是延遲配送、訂單錯誤、數據泄漏、產品召回，還是像這次 Rent the Runway 遇到的倉庫配送系統(tǒng)升級故障，各種各樣的失誤都不可避免。面對危機，公司回應的方式至關重要。一旦處理不當，客服部門的一個紕漏就可能讓不滿的客戶從此對品牌敬而遠之，進而導致公司銷售額受損。但如果能得到妥善處理，品牌就可以俘獲消費者，甚至在感情上與他們建立聯系。
物流公司Seko 與世界各地的零售商均有合作，其營銷部副總裁 Brian Bourke 表示：“一場也是一個機會。要是能力挽狂瀾，他們可以贏得終生的客戶。”
商家遇到麻煩時應該遵循一條簡單的原則：溝通就是一切。在后端，公司必須與分銷商和物流合作方保持溝通，從而解決潛在問題，追蹤配送錯誤的訂單。高度的信息透明則能讓消費者感受到誠意，換言之，公司發(fā)現問題后應該第一時間通知客戶。如果系統(tǒng)全面癱瘓，商家必須立即招聘更多的客服人員，并采取其它措施應對客戶普遍關心的問題。
在顧客投訴前主動介入
Lime Crime 就吸取了慘痛的教訓，最后才認識到溝通的價值。2014 年，這家化妝品公司的數據庫被黑客攻擊，許多客戶信息遭到泄漏。公司拖延了很久才通知客戶，告知他們該怎樣防范信用卡詐騙。但此時一些消費者已經發(fā)現自己的信用卡被盜刷，他們這才知道自己的信息被泄露了。
“當時處理問題的方式可能不是最好，”Lime Crime 全球營銷部副總裁Bianca Bolouri 表示。“我們現在要做的第一件事就是走在客戶前面……通知客戶應該越快越好。”
不論是與商業(yè)合作伙伴還是客戶，商家處理問題的態(tài)度越積極，它們的銷售額就越不可能受損。公司可以給消費者發(fā)送電子郵件說明緣由并提供補償，比如提供優(yōu)惠折扣，而不是等消費者投訴后才采取行動。
移動客服平臺PredictSpring 的首席執(zhí)行官NitinMangtani 表示：“每個人都會犯錯，這點客戶也可以理解。客戶不滿意是因為沒有得到溝通……應該在他們投訴之前就主動介入。”
客服是第一道防線
Lime Crime 在數據庫被攻擊后加強了網絡安全，并為所有受影響的客戶發(fā)放了優(yōu)惠券。公司還擴大了客服團隊規(guī)模，現在他們會通過聊天工具、社交媒體和電子郵件實時回應客戶的問題。
消費者遇到了問題，而你帶他們一起解決問題，沒有什么比這更好的了
Bolouri 說，這樣可以降低一些常見問題造成的影響，比如延遲配送或訂單錯誤等。如果商家愿意保持溝通并承認錯誤，顧客就會表示感謝。
她指出：“消費者遇到了問題，而你帶他們一起解決問題，沒有什么比這更好的了。哪怕之前的體驗很糟糕，他們也會有很強烈的反應。他們會向我們道謝。”
內衣初創(chuàng)公司 Tommy John 在銷售高峰時期雇傭了新的客服，當時65%的庫存均已售出，公司還接到了大量客戶咨詢。
“我們發(fā)現，對那些非常關心產品情況的客戶來說，你的溝通越頻繁，他們就越信任你的品牌，”Tommy John 創(chuàng)始人 Tom Patterson 如是說。“即使是壞消息，我們也希望信息更加透明。”
Amify 是一家?guī)椭髽I(yè)在亞馬遜平臺上開店的公司，它規(guī)定客服要在24小時內回復郵件。不過由于公司準備了各種模板，他們通常在4 小時內就能回復客戶。
不論客戶選擇如何溝通，關鍵在于他們要能與公司迅速取得聯系。許多公司會在海外雇傭客服團隊，這樣他們就能24小時提供服務。
Amify 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Ethan McAfee 表示：“客戶只是希望有人聽到他們的聲音。我們寧愿讓團隊人員過剩，也不希望人手不夠。”
建立“風控后臺”
波士頓咨詢公司奢侈品、時尚和美妝部門總經理兼主管 Sarah Willersdorf 表示，零售商還應該建立風險識別機制，以避免意外發(fā)生。她說這種“風控后臺”可以監(jiān)控未完成的訂單等關鍵指標，如果某個數字超過了閾值，公司就知道某個環(huán)節(jié)出了問題。
如果一周內，突然有很多人抱怨夾克脫線了，數量是平時的兩倍，那公司就可以搶先一步，換掉店里的庫存
此外，風控后臺也可以涵蓋社交媒體上的信息監(jiān)控。公司可以通過第三方機構利用算法實時跟蹤用戶對品牌的正面和負面評價，從而發(fā)現異常情況。比如在本月早些時候 Rent the Runway 出現系統(tǒng)故障后，許多用戶開始在 Twitter 上抱怨他們的訂單被取消或延遲了。
早期問題的征兆也可能出現在客服中心。Willersdorf 補充說：“要有明確的方法來監(jiān)控某些話題的流量，這點非常重要。如果一周內，突然有很多人抱怨夾克脫線了，數量是平時的兩倍，那公司就可以搶先一步，換掉店里的庫存。”
另一個辦法則是與物流合作伙伴建立全方位的溝通渠道，避免在配送過程中出現重大紕漏。比如公司即將開展促銷活動，卻沒有提前告知第三方物流，那后者就可能無力應對業(yè)務量激增的情況。
Bourke 表示：“假設客戶需求在一周內增長了50%，要是營銷、客服和物流部門能保持同步，你就不會遇到這些問題。”他建議說，哪怕外包了倉儲物流業(yè)務，公司也可以派駐至少一名員工負責聯絡，讓物流公司了解公司所有動態(tài)。
誠意是關鍵
無論如何，一句真誠的道歉必不可少。
Willersdorf 表示：“語氣也分好壞，你必須表示出真誠，并且應該勇于承擔責任……不應該說：‘抱歉發(fā)生了這樣的事，這應該怪某某某。’”
她還說，通俗易懂的語言會比正式公文更好。
Seko 公司的 Bourke 認為，道歉本身應該符合公司風格。他說有創(chuàng)意的文案可以起到緩和的作用，它可以是一段搞笑視頻，也可以是來自首席執(zhí)行官的真誠道歉。“只要符合公司文化和品牌風格就好。”
不應該說：“抱歉發(fā)生了這樣的事，這應該怪某某某。”
即使公司之前沒有主動介入，客戶也已經感到不滿，說一句道歉也有機會挽救雙方的關系。公司可以在致歉的同時給予某種補償，比如提供優(yōu)惠折扣或免費禮品。
Willersdorf 表示：“這可以表明消費者受到了重視。口頭道歉很容易，但如果在行動上有所表現，這就不一樣了。”
Hamilton 近期可能再也不會使用 Rent the Runway 的服務了，不過她指出亞馬遜在彌補客戶損失方面做得很好：“他們當場就能解決問題，比如馬上退款，或者某個包裹沒有及時配送的話，他們會回復說：‘哎呀，我們今晚就會寄出去’……這讓我覺得有人在為我著想。”
