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11月危機公關(guān)盤點：滴滴順風(fēng)車試運營、網(wǎng)易裁員、B站UP主薅羊毛

發(fā)布于:2019-12-16 16:03來源:顏如作者:顏如點擊: 次

11月，多家企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)引起熱議：深陷暴力裁員風(fēng)波的網(wǎng)易、被指歧視女性的滴滴順風(fēng)車，同樣面對負(fù)面輿論，，誰的危機公關(guān)效果更好？騰訊朋友圈廣告素材出錯、獐子島扇貝大量死亡、B站UP主帶粉絲惡意薅羊毛，回應(yīng)前后網(wǎng)友情感又有何變化？

答案盡在知微危機事件案例庫——11月企業(yè)危機公關(guān)盤點。

涉及企業(yè)：

騰訊、奧迪、英菲尼迪

烏龍變宣傳，202元曝光效果好過208萬

騰訊朋友圈廣告素材出錯——公關(guān)指數(shù)：68.8分

11月13日，有網(wǎng)友爆料奧迪在朋友圈投放的廣告，卻展示了英菲尼迪車型。

本該是一場投放烏龍，但涉事三方騰訊、奧迪、英菲尼迪，以及“湊熱鬧”的沃爾沃，讓烏龍變成了優(yōu)秀的宣傳案例。

▲知微危機事件案例庫·公關(guān)效果

13日11時消息被網(wǎng)友爆出，13時，另一大汽車品牌沃爾沃官博@奧迪調(diào)侃“朋友，也幫我們投一個唄”。而奧迪官方也大氣的回應(yīng)“你的想法我已經(jīng)了解，稍后給您答復(fù)”。

14時，騰訊廣告發(fā)布致歉函并附上暫停前的曝光次數(shù)（3959次）及花費（202元）。

17時，奧迪發(fā)博“今日，宜包容”。

18時，英菲尼迪官博@奧迪“懂你，兄弟。送給英菲尼迪的30周年生日賀禮收到”。

▲知微危機事件案例庫·事件脈絡(luò)

對于這次騰訊朋友圈廣告素材出錯，回應(yīng)前，除了對奧迪的調(diào)侃，有不少網(wǎng)友覺得這是一次重大的翻車事故。回應(yīng)后，更多網(wǎng)友對品牌公關(guān)作出了夸贊“官方的情商真的好高，這樣營銷效果反而更好”。62.3的影響力甚至遠(yuǎn)超“《梁詩雅，我花208萬祝你新婚快樂！》刷屏的49.6。

整體來看，回應(yīng)后負(fù)面情感占比從72.3%下降到了56.4%，而中性內(nèi)容也從27.7%上升到43.5%，可以說是一次成功的危機公關(guān)處理了。

▲知微危機事件案例庫·情感變化

涉及企業(yè)：滴滴

滴滴順風(fēng)車被指“歧視”，有質(zhì)疑也有支持

滴滴順風(fēng)車服務(wù)時間設(shè)置被指女性歧視——公關(guān)指數(shù)：66.5分

11月6日，滴滴順風(fēng)車公告稱將于11月20日起在部分城市開啟試運營，然而，公告中的運營時間卻引發(fā)了爭議：每天運營時間為5:00-23:00（女性5:00-20:00）。不少網(wǎng)友認(rèn)為這種方式是通過“侵害”女性權(quán)利來解決問題。

人民日報對此事發(fā)表評論“尊重用戶才能贏得尊嚴(yán)”。

▲知微危機事件案例庫·媒體聲音

11月7日，滴滴宣布對所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時間均調(diào)整為5:00-20:00。然而這種“一刀切”的方式并未讓網(wǎng)友滿意，輿論熱議高頻詞中不乏“歧視”“尊重”等詞。

但輿論的聲音也不僅是負(fù)面，有不少網(wǎng)友理解滴滴，限制乘車時間雖不妥當(dāng)，但滴滴聽取社會各方的意見反饋并進行調(diào)整完善，“滴滴”“柳青”能夠及時回應(yīng)，是有責(zé)任感的體現(xiàn)。此外，滴滴引入失信人篩查機制也獲網(wǎng)友點贊。

▲知微危機事件案例庫·熱詞

中國新聞網(wǎng)名為《滴滴高管集體表態(tài)：不知前路如何，努力提升安全性》的文章獲轉(zhuǎn)46次。

▲知微危機事件案例庫·傳播鏈路

涉及企業(yè)：網(wǎng)易

網(wǎng)易暴力裁員，36小時后公關(guān)姍姍來遲

網(wǎng)易暴力裁員——公關(guān)指數(shù)：33.4分

11月23日，賬號名為“你的游戲我的心”的網(wǎng)友發(fā)布文章《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢》，文章在微博、微信、知乎等多個平臺傳播擴散，引發(fā)輿論熱議。

影響力如此之廣，網(wǎng)易卻在24日20時才作出回應(yīng)稱：從集團層面安排了專項小組進行了解核實。36.7個小時后，公關(guān)介入，較全部事件平均值慢了20.2小時。除了公關(guān)時間慢，回應(yīng)內(nèi)容占比、回應(yīng)后負(fù)面占比、回應(yīng)后衰減速率均不如平均值。

▲知微危機事件案例庫·公關(guān)效果

回應(yīng)前，網(wǎng)友指責(zé)網(wǎng)易“冷血沒有人情味”，認(rèn)為網(wǎng)易在這方面是慣犯；回應(yīng)后，不少人覺得聲明中有很多不合理之處，認(rèn)為網(wǎng)易并未認(rèn)錯。

▲知微危機事件案例庫·網(wǎng)民觀點

知微事見顯示，“網(wǎng)易員工疑遭“暴力”裁員”一事影響力達(dá)69.4，高于92%的企業(yè)類事件。

從地域來看，北上廣深杭州等大型互聯(lián)網(wǎng)公司聚集地的網(wǎng)友最為關(guān)注此事。

▲知微危機事件案例庫·受眾

涉及企業(yè)：嗶哩嗶哩

up主帶領(lǐng)粉絲薅羊毛，網(wǎng)友

指責(zé)“吸血”行為

B站UP主帶粉絲惡意薅羊毛——公關(guān)指數(shù)：33分

11月1日，有網(wǎng)友爆料花了不到30元買了4500斤橙子；11月4日，今日頭條賬號谷柒旅行者發(fā)布文章稱“一農(nóng)民電商賣水果時操作失誤將價格設(shè)置為26元4500斤，B站UP主鼓動粉絲購買并以店家欺騙不發(fā)貨來進行投訴，隨后店家被逼到關(guān)店”；11月6日，據(jù)B站另一up主介紹，是“路人A-”帶領(lǐng)粉絲薅羊毛、投訴。對于這種薅羊毛的行為，輿論熱議高頻詞有“吸血”“搞垮”“惡意”等。

▲知微危機事件案例庫·事件脈絡(luò)（滑動查看）

11月7日，淘寶官方微博稱“已經(jīng)第一時間把這家店‘保護’起來，以避免更大損失”。同日，嗶哩嗶哩發(fā)布微博稱“對‘路人A-’賬號進行封號，并與天貓平臺共同處理此事”。官方的回應(yīng)讓事件熱度迅速上升并達(dá)到峰值。

▲知微危機事件案例庫·傳播趨勢

涉及企業(yè)：獐子島集團

獐子島扇貝大量死亡，“黑歷史”太多被質(zhì)疑“造假”

獐子島扇貝大量死亡事件——公關(guān)指數(shù)：15.2分

11月11日18時，獐子島發(fā)布風(fēng)險提示稱，公司初步判斷已構(gòu)成重大底播蝦夷扇貝存貨減值風(fēng)險；19時，深交所下發(fā)關(guān)注函，要求獐子島說明蝦夷扇貝在10月末至今短時間內(nèi)出現(xiàn)較大面積死亡的原因、發(fā)現(xiàn)減值跡象的時間，以及此前信息披露是否真實、準(zhǔn)確、完整。

從整體公關(guān)效果來看，獐子島集團的本次公關(guān)可以說是無一處值得稱贊：49h后，公關(guān)介入，較全部事件平均值慢32.5h；熱議期持續(xù)時長達(dá)167h，較全部事件平均值長129.9h；回應(yīng)內(nèi)容占比17.7%，較全部事件平均值少20.4%；回應(yīng)后負(fù)面占比仍高達(dá)73.2%，較全部事件平均值高出31.9%。

▲知微危機事件案例庫·公關(guān)效果

對于獐子島集團的回應(yīng)，有網(wǎng)友表示“扇貝：反正我也不能說話，你們說砸死的就是砸死的唄”，“去年說扇貝游走了，今年說死了。別特么問，問就是不知道。”不少人質(zhì)疑是財務(wù)造假糊弄股民。

▲知微危機事件案例庫·網(wǎng)民觀點

其實在2018年年初，獐子島就稱扇貝存貨異常可能致2017虧損，且在2月份收到證監(jiān)會立案調(diào)查通知，知微事見對此也詳細(xì)進行了數(shù)據(jù)分析與記錄。

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