最近電視劇《完美關(guān)系》熱播，收視率不錯的同時也收獲了公關(guān)界眾多吐槽，其豆瓣評分已經(jīng)降到了4.0。
吐槽點主要集中在其專業(yè)度上，既然是一部職場劇，那么就要充分了解拍攝行業(yè)的職場狀況，俗話說“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，職場劇的屬性就要求這份熱鬧也需要有足夠的專業(yè)度，在娛樂之外，能看到不同行業(yè)的特色。
換句話說，隔行如隔山，大家看職場劇，隔了行就要有隔座山的感覺，比如《急診科醫(yī)生》、《法證先鋒》等等，這份熱鬧足夠?qū)I(yè)、真實，能擴展觀眾的眼界，讓大家在娛樂之外有所收獲。
一句話，不能看什么類型的電視劇都像看愛情劇！
01——什么是公關(guān)
那么說到專業(yè)度，到底什么是公關(guān)呢？
“公關(guān)”這個詞，一度在國人眼中自帶貶義屬性。在很多人心中，公關(guān)似乎是灰色的，與私下交易、各種類型的賄賂有著密切的聯(lián)系。
之所以產(chǎn)生這樣的印象，是因為負(fù)面新聞更能得到大家的關(guān)注，而這時就需要危機公關(guān)，逐漸地，大家就把公關(guān)=危機公關(guān)，但其實危機公關(guān)只是公關(guān)中的一部分。
在這些人看來，公關(guān)就是不擇手段地去“平事兒”，而這些需要平的事兒，毫無疑問都是負(fù)面的事情，連帶著“平事兒”的手段也具有了負(fù)面的屬性。
這也給公關(guān)從業(yè)人員帶來了很大的煩惱和困惑，當(dāng)有親戚朋友知道某某女兒是做公關(guān)行業(yè)的時候，似乎總能遞來不明所以的眼神。
但其實，公關(guān)是一門專業(yè)性很強的學(xué)問，公關(guān)從業(yè)者需要有很強的綜合素質(zhì)。
公關(guān)，即PR（public relations），一句話：就是一個組織通過傳播手段對其利益相關(guān)者施加影響，已達(dá)到提升公眾形象的目的[1]。在這個概念中，有四個關(guān)鍵詞，分別是組織、利益相關(guān)者、傳播手段、施加影響。下面重點分析一下傳播手段和施加影響兩個方面。
傳播手段多種多樣，新聞報道、信息發(fā)布、宣傳冊、宣傳片、網(wǎng)站、軟文、活動、贊助、游說、社會責(zé)任報告等，專業(yè)的公關(guān)人員可以針對不同的事件和人群，選擇最有效的傳播手段與公眾進行溝通。
施加影響有四個層級：（一）建立認(rèn)知度，即讓利益相關(guān)者認(rèn)知和了解組織；（二）建立認(rèn)同度，即讓利益相關(guān)者認(rèn)同組織的價值觀（包括倫理道德），以及組織所倡導(dǎo)的社會公益事業(yè)；（三）建立喜愛度，即讓利益相關(guān)者喜愛這個組織，喜愛這個組織的文化、社會使命感、經(jīng)營理念、行為方式、儀表形象等；（四）建立信任度，即讓利益相關(guān)者信任組織的愿景、承諾和負(fù)責(zé)的態(tài)度，特別是在組織發(fā)生危機的時候。
公關(guān)傳播通常具有戰(zhàn)略性、計劃性、目的性、針對性、過程性、整合性、靈活性、互動性以及公眾性的特點。其中戰(zhàn)略性、過程性、互動性與公眾性是區(qū)別公關(guān)傳播與新聞傳播、廣告?zhèn)鞑ヅc市場營銷傳播的主要特征。
02——公關(guān)的類型
提及公關(guān)，危機公關(guān)首先映入腦海，但其實公關(guān)有很多種類型，這也是與上文提到的傳播手段多種多樣相契合。
l 交際型公關(guān)：
即以獲取關(guān)鍵性公眾或某些重要公眾對組織的支持而實施的社交型公共關(guān)系工作模式。其主要形式包括，對外開放、聯(lián)誼會、座談會、慰問活動、茶話會、沙龍活動、工作午餐會、拜訪、節(jié)日祝賀、信件往來等；
l 宣傳型公關(guān)：
即運用傳播媒介或者內(nèi)部溝通（這是因為宣傳型公關(guān)分為外部宣傳和內(nèi)部宣傳），，開展宣傳工作，樹立良好組織形象。
主要形式包括三種，第一種是運用公關(guān)廣告的形式，宣傳自己；第二種是策劃專題活動“制造新聞”，吸引新聞界報道；第三種是舉辦紀(jì)念會、慶祝典禮，或是利用名人、明顯等特殊人物的聲望，提高組織知名度。
l 社會型公關(guān)：
即以組織的名義發(fā)起或參與社會性的活動，在公益、慈善、文化、體育、教育等社會活動中充當(dāng)主角或熱心參與者，在支持社會事業(yè)的同時，擴大組織的整體影響。
社會型公關(guān)要和宣傳型公關(guān)配合開展。
l 服務(wù)型公關(guān)：
即組織向社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、附件服務(wù)的公關(guān)活動，其目的在于以實際行動使目標(biāo)公眾得到實惠，提高公眾滿意度。其特別媒介不是宣傳，而是服務(wù)本身。
顧客感知服務(wù)及其質(zhì)量的因素主要有五個，第一，可感知性，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等；第二，可靠性，企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)；第三，反應(yīng)性，企業(yè)隨時準(zhǔn)備好為顧客提供便捷、有效的服務(wù)；第四，保證性，指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力；第五，理解性，指服務(wù)要能真誠地關(guān)心顧客，了解顧客的實際需要。
l 危機型公關(guān)：
危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性。
危機公關(guān)5s原則，第一，承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運行原則（System）、權(quán)威證實原則（Standard）。
l 征詢型公關(guān)：
即以采集社會信息為主、掌握社會發(fā)展趨勢的公共關(guān)系活動模式，其目的是通過信息采集、輿論調(diào)查、民意測驗等工作，加強雙向溝通。一方面使組織發(fā)展與市場期待一致，另一方面，也可以向公眾傳播或暗示組織意圖。
l 建設(shè)型公關(guān)：
指組織為開創(chuàng)新局面在公共關(guān)系上做出的努力。
舉例而言很好理解，就是開業(yè)典禮、新品展銷、發(fā)布會等，適合組織的開創(chuàng)階段或新產(chǎn)品的首次推出。
l 維系型公關(guān)：
指組織在穩(wěn)定發(fā)展之際用來鞏固良好形象的公關(guān)模式。
比如優(yōu)惠服務(wù)、贈送禮品、提醒性廣告等。
03——移動互聯(lián)網(wǎng)時代的危機公關(guān)
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播速度更快、分享互動性更強，眾多自媒體平臺更是給普通消費者進行賦權(quán)，每一個人都可以把自己的所見、所感發(fā)布出來。
朋友圈、微博、論壇、貼吧等等，網(wǎng)友在平臺上的揭露、吐槽行為，都有可能迅速引爆輿論，華為P10“閃存門”的言論最早起源于貼吧，細(xì)心網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)同款華為P10，經(jīng)過測試后得出的讀寫速度完全不同，于是網(wǎng)友開始提出質(zhì)疑，華為P10在生產(chǎn)過程中，存在三種閃存混用 的情況。
一開始的帖子相對還是比較少，經(jīng)過一晚上的發(fā)酵之后，大量的帖子涌出，刪都刪不完，至此，“閃存門”正式爆發(fā)，極大地影響了華為形象。
此時，要善于使用危機公關(guān)5S原則，盡可能地去降低損失，維護形象。
華為在這次事件中的表現(xiàn)，讓部分網(wǎng)友“粉轉(zhuǎn)黑”。具體的是非對錯在此不做評析，以免有人認(rèn)為我有黑華為的傾向。但實際的行動中，華為自己也有反思，最重要的一點，可能就是不夠真誠。
公關(guān)是做人的工作，也許華為沒錯，但對了不一定能贏。
上面講的危機公關(guān)是品牌本身可能有錯的一種情況。
還有一種情況，就是品牌被“黑”了，遭遇了“黑公關(guān)”，在這種情況下，又該如何處理呢？
“黑公關(guān)”是指通過編造和傳播負(fù)面信息、操縱輿論、損害特定公關(guān)主體聲譽和形象的行為。判斷網(wǎng)絡(luò)公共事件是否存在黑公關(guān)需要考慮幾個條件：報道披露的內(nèi)容失實或無中生有、有組織的公關(guān)策劃和操作，以惡意歪曲和詆毀品牌名譽為目的。
我認(rèn)為在這種情況下，最好的辦法就是訴諸法律，用黑公關(guān)的方式回?fù)羲鋵嵤菬o力的，它有點像“公說公有理，婆說婆有理”，所以現(xiàn)在需要一個更權(quán)威的背書，那便是法律。
04——危機公關(guān)中的危與機
危機公關(guān)處理不當(dāng)，輕則危害品牌形象，喪失消費信任，重則改變企業(yè)發(fā)展走向。
如D&G品牌、樂天品牌等，這一點無須贅述。
那么，說完了危害，下面也講講危機公關(guān)中的機遇。
《中國合伙人》這部電影，應(yīng)該有很多人看過，其中有一個情節(jié)，是孟曉駿（鄧超 飾）多次想推動公司上市，但都被成冬青（黃曉明 飾）拒絕。相反在新夢想公司遭遇教材侵權(quán)、美國起訴新夢想幫助中國學(xué)生取得不正當(dāng)優(yōu)勢的背景下，新夢想公司成功登陸華爾街。
因為危機中中“旋渦”也是關(guān)注的“焦點”，新夢想公司遲遲不上市，其實是在等一個時機，而這個“旋渦”就是最好的時機，因為新夢想沒有錯，它幫助中國學(xué)生出國的高成功率是因為其卓越的教學(xué)能力。
經(jīng)此一役，新夢想大獲成功。
海底撈在《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》危機事件中，迅速反應(yīng)，真誠溝通，攬下責(zé)任，立刻整改涉事店面，把輿論風(fēng)波和負(fù)面評價降到了最低。
同時，也傳遞了企業(yè)的價值觀，不推卸責(zé)任、有錯必改，重新獲得了消費者的認(rèn)可。
因為中國的文化里有這種基因，“人非圣賢 孰能無過”、“浪子回頭金不換”、“知錯就改 善莫大焉”，我們允許犯錯，但不能允許知錯犯錯、不認(rèn)錯誤、知錯不改。
吳亦凡的“大碗寬面”事件、釘釘“在線求饒”事件，也是很好地抓住了負(fù)評中的機遇，展現(xiàn)了危機公關(guān)的藝術(shù)性。
05——寫在最后
美國學(xué)者John Marston在《公關(guān)的實質(zhì)》一書中提出了RACE的公關(guān)模式，清晰地展現(xiàn)了公關(guān)的過程。
R指的是research，公關(guān)人需要深入研究發(fā)現(xiàn)問題；
A指的是action，公關(guān)人需要尋求有效解決問題的方法；
C指的是communication，公關(guān)人需要告訴公眾問題是怎么產(chǎn)生的、誰的責(zé)任、問題正在如何被解決；
E指的是evaluation，公關(guān)人需要評估溝通的效果，比如到達(dá)目標(biāo)受眾了嗎？效果怎樣？
所以，公關(guān)是一門體系化的學(xué)問，公關(guān)人是綜合素質(zhì)很高的多面手。
企業(yè)應(yīng)該聘任專業(yè)的公關(guān)人才，組建公關(guān)隊伍，建設(shè)公關(guān)體系，應(yīng)對復(fù)雜多變的營銷環(huán)境。
參考資料：
[1]李雨靜.淺談公共關(guān)系在中小企業(yè)中的運用[J].市場周刊,2019(09):25-26.
[2]趙文雯,周文婷.淺析自媒體黑公關(guān)的影響與對策[J].科技傳播,2019,11(16):13-15.
[3]王雪嬌.新媒體時代下危機公關(guān)寫作的原則與方法探究——海底撈火鍋危機公關(guān)成功案例分析[J].傳播力研究,2019,3(22):256.
[4]方萍.新媒體時代下企業(yè)危機公關(guān)的策略分析——以華為“閃存門”為例[J].現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2019(02):103.
[5]范紅.什么是公關(guān)?[J].國際公關(guān),2012(03):88-89.
