“健身教練打會(huì)員11記耳光”一事沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
有人對(duì)當(dāng)事健身教練的所作所為頗為憤慨；
有人對(duì)場(chǎng)館方一兆韋德批評(píng)指責(zé)；
有人對(duì)健身教練這個(gè)職業(yè)以及甚至健身行業(yè)表示擔(dān)憂；
也有人說(shuō)，業(yè)內(nèi)應(yīng)該團(tuán)結(jié)，沒(méi)必要落井下石、火上加油，“家丑不可外揚(yáng)”，讓行業(yè)外的人看笑話，導(dǎo)致消費(fèi)者失去信心。
但事件既已發(fā)生，輿論已經(jīng)發(fā)酵，與其“掩耳盜鈴”，不如理性分析、討論出更為正確的應(yīng)對(duì)方法，警示事件背后值得行業(yè)關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)或許更有意義。
雖然健身行業(yè)一直消費(fèi)者抱怨投訴不斷，甚至屢屢陷入圈錢(qián)跑路等欺詐事件，但稱得上是“公關(guān)危機(jī)事件”的，恐怕要屬這次了。
這次無(wú)疑是一兆韋德遭遇的一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)，并且挑戰(zhàn)很大，一不小心導(dǎo)致品牌聲譽(yù)受到巨大損害。
如果你是一兆韋德的負(fù)責(zé)人，遇到這樣的事件會(huì)怎么做？是否可以處理得更好？
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知識(shí)點(diǎn)：
公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。
缺席的道歉
從事件采訪視頻中可以看到，當(dāng)事人表示，從事件發(fā)生到接受采訪之時(shí)，健身房沒(méi)有給過(guò)他一個(gè)道歉。缺席的道歉給這場(chǎng)危機(jī)事件埋下第一個(gè)雷。
門(mén)店店長(zhǎng)在電話采訪中是如何回應(yīng)的？
需要了解清楚情況先，但一直聯(lián)系不上當(dāng)事人；
當(dāng)事人聯(lián)系上了，但不能聽(tīng)你單方面說(shuō)法，得找員工了解一下情況。
所以，還不能給你道歉。
嗯……還有人說(shuō)，事情可能另有隱情，說(shuō)不定雙方都有過(guò)錯(cuò)。
但是，請(qǐng)注意！就算還有什么事情原委，打人就是不對(duì)！而且視頻看得很清楚，當(dāng)事會(huì)員一個(gè)人，被一群教練圍著，被連打11個(gè)耳光，性質(zhì)實(shí)屬惡劣。（拜托，都法制社會(huì)了，遇事不是“我打電話找人弄你”，而是打110報(bào)警；打人是要負(fù)刑事責(zé)任的。）
正確的做法是什么？
道歉！第一時(shí)間道歉。場(chǎng)館方可以按程序調(diào)查及處理，但就教練打人一事，，必須立馬道歉。
如果一開(kāi)始門(mén)店管理者就對(duì)事件引起重視，正確認(rèn)識(shí)教練打人的錯(cuò)誤之處、認(rèn)識(shí)到這次事件的性質(zhì)，第一時(shí)間對(duì)當(dāng)事人道歉并進(jìn)行安撫，或許后續(xù)都不會(huì)引發(fā)媒體報(bào)道，導(dǎo)致輿論發(fā)酵。
令人迷惑的致歉信
5月17日事件曝光后，一兆韋德官方微博迅速發(fā)布公開(kāi)致歉信。
新聞中午1點(diǎn)爆出，下午3點(diǎn)隨即發(fā)布致歉信，2個(gè)小時(shí)發(fā)聲，速度是很快的。但很遺憾，致歉信不但沒(méi)有平息輿論獲得公眾諒解，反而引起再度發(fā)酵。
“話術(shù)用的不錯(cuò)，會(huì)員被毆打變成發(fā)生肢體沖突了，還在這強(qiáng)調(diào)在會(huì)所外呢。這還好是在會(huì)所外 ，要不然估計(jì)連監(jiān)控視頻都看不到…下面可以吐槽的也太多，包括處理方案啥的，看著真是來(lái)氣”。對(duì)于一兆韋德的官方致歉信，網(wǎng)友是如此評(píng)價(jià)的。
令人迷惑的是，5月18日一兆韋德更新了致歉信，措辭改變，但落款還是5月17日。應(yīng)該是看到輿論指出的問(wèn)題，默默做了調(diào)整。
說(shuō)明企業(yè)自己也發(fā)現(xiàn)致歉信表述不妥，很可惜第一次發(fā)布是沒(méi)有做好，再次更改就很尷尬了。
那么，致歉信該怎么發(fā)？
我們看看2018年滴滴發(fā)生的一起類似事件。乘客曝光因接單錯(cuò)誤司乘發(fā)生不愉快，后乘客被滴滴司機(jī)毆打。當(dāng)時(shí)滴滴官方是如何回應(yīng)的？
這是滴滴在第一時(shí)間發(fā)布的說(shuō)明，此時(shí)事件還在配合警方調(diào)查，司機(jī)、乘客的沖突原委還未明確、處理結(jié)果還沒(méi)出，但此時(shí)第一要?jiǎng)?wù)是穩(wěn)定公眾情緒、不要讓輿論朝失控的方向發(fā)酵。
我們透過(guò)說(shuō)明看滴滴表達(dá)出來(lái)的意思：
- 已第一時(shí)間核實(shí)情況
- 已聯(lián)系乘客致歉
- 滴滴墊付醫(yī)療費(fèi)（且有平臺(tái)安全保障制度為依據(jù)）
- 通報(bào)目前進(jìn)展
- 承諾妥善處理，且公開(kāi)處置結(jié)果
言簡(jiǎn)意賅的表態(tài)，對(duì)輿論起到了穩(wěn)定作用。
而后滴滴再次發(fā)長(zhǎng)文說(shuō)明雙方已和解，并且誠(chéng)懇致歉。比較完滿地處理好了此次事件。
危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾往往有這樣一些心理：
- 更相信媒體報(bào)道，不相信當(dāng)事組織言論，情緒激動(dòng)；
- 組織面前，消費(fèi)者個(gè)人是弱勢(shì)方，公眾更同情弱勢(shì)方；
- 從受害者利益出發(fā)，也是從公眾自身的利益考慮；
- 渴望獲得新信息。
那么及時(shí)、恰當(dāng)?shù)闹虑?，能夠穩(wěn)定住公眾情緒、防止輿論發(fā)酵。結(jié)合兩次事件的對(duì)比，我們認(rèn)為這樣處理更好：
- 如果有錯(cuò)，一定要承認(rèn)錯(cuò)誤。而不是避重就輕、強(qiáng)詞奪理，或者轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。
- 除了承認(rèn)錯(cuò)誤，還要表達(dá)為錯(cuò)誤承擔(dān)相應(yīng)的代價(jià)。
- 還有要提出措施，防止同樣錯(cuò)誤未來(lái)再犯。
健身企業(yè)需要公關(guān)
通過(guò)這次事件可以很明顯地感覺(jué)到，一兆韋德的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)是缺失的,或者說(shuō)是健身企業(yè)對(duì)于公關(guān)的缺失。這種缺失不僅體現(xiàn)在當(dāng)下的事件處理上（基層管理者不知道如何應(yīng)對(duì)，企業(yè)層面也沒(méi)能有效處理），其實(shí)反映的是更是日常的程序和機(jī)制。
知識(shí)點(diǎn)：
危機(jī)公關(guān)，具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，
企業(yè)需要危機(jī)公關(guān)，更需要通過(guò)公關(guān)預(yù)防危機(jī)出現(xiàn)。
我們?cè)趯W(xué)院《從0到1手把手教你開(kāi)健身房》品牌課部分講過(guò)，“健身房的每個(gè)員工都是公關(guān)”。怎么理解？
我們健身行業(yè)是服務(wù)業(yè)，最主要的就是與人打交道，一線員工如教練、會(huì)籍甚至保潔，直接與消費(fèi)者接觸，他們的言行舉止直接影響消費(fèi)者對(duì)場(chǎng)館、對(duì)品牌的印象。當(dāng)爆發(fā)問(wèn)題的時(shí)候，一線人員是直接的參與者，他們處理得好，危機(jī)公關(guān)就成功了一半；他們處理得不好，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)成倍的難題，正如這次事件一樣。
除了負(fù)面問(wèn)題，公關(guān)當(dāng)然也包括正向的宣傳，一線員工也是我們最好的品牌傳播者，他們的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、能力，他們對(duì)品牌產(chǎn)品的理解、認(rèn)同，直接影響消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知。因此，企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，這既是內(nèi)部公關(guān)，又是運(yùn)營(yíng)，也是管理。
作為一家擁有近二十年發(fā)展歷史的老牌健身企業(yè)，一兆韋德是國(guó)內(nèi)最著名的健身連鎖品牌之一，在全國(guó)擁有130余家門(mén)店，累計(jì)服務(wù)超過(guò)百萬(wàn)健身用戶，并為社會(huì)創(chuàng)造了大量就業(yè)崗位。早年間一兆韋德便獲得國(guó)際著名投資公司新加坡淡馬錫集團(tuán)注資，是那個(gè)年代唯一獲得資本加持的健身企業(yè)。多年來(lái)，一兆韋德對(duì)全民健身及行業(yè)發(fā)展，無(wú)疑有著巨大的貢獻(xiàn)。
這樣的健身品牌是何其寶貴，作為企業(yè)、行業(yè)都應(yīng)該珍惜。
疫情之下，健身企業(yè)本就舉步維艱，不要再被這樣的負(fù)面事件擊倒。
希望這次事件給當(dāng)事企業(yè)也給我們大家?guī)?lái)反思和啟示。時(shí)代變了，企業(yè)和品牌要適應(yīng)市場(chǎng)，扭轉(zhuǎn)陳舊過(guò)時(shí)的觀念及手段，才能得以良性發(fā)展。而建立品牌公關(guān)思維也是其中重要一環(huán)。
