企業(yè)與消費者是相對的主體，企業(yè)依賴消費者才能立足于商場。時企業(yè)與消費者又是一對矛盾的主體，企業(yè)的危機通常是因消費者使用商品所產(chǎn)生的種種問題而導致。如何化干戈為玉帛，平復消費者的情緒，挽回人心，消除危機，這些都是企業(yè)在危機當前須謹慎抉擇的。
事件過程
華碩是全球知名的電腦品牌，在遍布全球二十多個國家和地區(qū)設有分支機構,享有廣泛的國際聲譽。該品牌筆記本以其卓越的品質(zhì),在筆記本電腦市場中占有重要的一席。然而在肇始于2006年延續(xù)到2008年的該品牌筆記本“陷害門”事件中，該品牌筆記本卻搬起石頭砸了自己的腳。2006年2月9日，黃某在該品牌筆記本代理商購買了價值2萬多元內(nèi)V6800V筆記本電腦。當天下午，該電腦便在運行時出現(xiàn)了藍屏死機及強行關機后再不能開機的情況。隨后，幾經(jīng)修理，該電腦仍存在問題。最后一次修理時,該品牌筆記本工程師告訴黃某:“由于等待時間過長， 免費將2.0GHz的CPU升級到2. 13GHz。"升級后，黃某發(fā)現(xiàn)電腦問題更大,開機不到一小時，機身的溫度就把寫字臺的木頭表層燙壞了。黃某通過軟件檢測發(fā)現(xiàn)，該電腦內(nèi)安裝的CPU是某公司的工程樣品處理器，即測試版CPU。經(jīng)證實,這種CPU性能穩(wěn)定性差，是某公司明令禁止在市場銷售的。于是,黃某與其代理人來到該品牌筆記本北京服務中心進行詢問，根據(jù)后來提供的詢問時的錄像，該品牌筆記本的工程師承認了CPU是由該品牌筆記本工作人員所更換,并由該品牌筆記本負責保修。為了維護自己的權益,黃某使用母親的姓氏，化名帶著詢問時的錄像,于2006年2月15日與代理人一起找到該品牌筆記本電腦中國業(yè)務事業(yè)群總經(jīng)理，就工程樣品CPU一事進行了初次交談。談判時，黃某提出了按照該品牌筆記本年營業(yè)額0.05%進行懲罰性賠償，即數(shù)額為500萬美元 的賠償請求,并將該賠償用于成立反欺詐基金會。2006年3月 1日，在多次協(xié)商未果后，黃某向該品牌筆記本公司宜布終止和解談判,并準備提起訴訟。2006年3月7日上午,當黃某與代理人再次來到該品牌筆記本公司時,海淀警方將兩人帶走，原因是報案稱遭到敲詐勒索。隨后，黃某和代理人因涉嫌敲詐勒索被刑事拘留直至批準逮捕，并被送到海淀看守所羈押。黃某怎么也不會想到，自己的維權行為換來的竟然是10個月的牢獄之災。整個事件的發(fā)展已經(jīng)超出了公眾的想象。2006年12月26日,黃某被檢察機關取保候?qū)彙?007年11月9日，檢察機關對黃某作出不起訴決定。2008年6月5日,黃某的代理律師向檢察院提出國家賠償申請。2008年6月16日，檢察院做出審查刑事賠償申請通知書。耗時兩年的紛爭，最終以檢察機關確認錯誤逮捕并給予國家賠償而告一段落。黃某得以昭雪。
該事件是一場冤案，一場大企業(yè)以強力打壓弱小消費者的陷害。該品 牌竭盡全力指稱,黃某和代理人的維權行為完全是一場陰謀。 面對被關抑10個月的消費者.該品牌堅稱黃某和周成宇是出于獲得天價賠償?shù)哪康?，以調(diào)包CPU為手段對該品牌進行敲詐勒索。該品牌企圖導向公眾視聽，獲得消費者的同情。但是，這里存在很多邏輯上說不通的地方，該品牌辯稱更換的CPU是黃某自己帶的，該品牌工程師只是幫忙更換而已。這種說法讓人很困惑，通常情況下,筆記本電腦這樣的產(chǎn)品出現(xiàn)問題,消費者第一時間都會拿到售后服務處或銷售點咨詢，而很少出現(xiàn)自帶零部件的情況。就算是自帶,維修處的工作人員也不會接受消費者自備的零部件。明眼人很容易看出該品牌的貓膩,該品牌的電腦出現(xiàn)問題,用測試版CPU替換損壞的 CPU,這是某公司所禁止的。旦 被某公 司發(fā)現(xiàn) ，該品牌面臨的便是高額的處罰,并有身敗名裂的風險。該品牌代表坐下來與黃某商談賠償數(shù)額，卻因黃某“獅子大開口”而告終，以求助公權力來解決此次危機。隨后,該品牌通過各種自認為很蹊蹺的情節(jié)斷定，黃某和代理人是帶有敲詐目的的麻煩制造者。而在整個維權過程中,種種在該品牌看來的蹊蹺情節(jié)都是可以得到合理解釋的。在數(shù)月后,檢察機關因為證據(jù)不足、事實不清而做出不起訴的決定,對錯捕行為予以確認,并做出審查刑事賠償申請通知書。這就說明黃某是無罪的，該品牌所指控的敲詐勒索罪名根本不成立。這就是該品牌企圖轉(zhuǎn)嫁危機于弱勢消費者的陷害事件。
點評
事件澄清,被該品牌誘導的消費者清醒了，其實整個事件只是一起普通的因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的民事賠償。該品牌的百般抵賴隱藏著逃避因置換樣品CPU而可能產(chǎn)生的高額賠償?shù)钠髨D。整個事件被媒體予以還原，社會反響強烈，這個“陰險”的企業(yè)讓消費者看到了其猙獰的一面。更有人戲言，“想入獄，買該品牌”?？梢?，該品牌處理危機的方式，起到了助燃的反作用，造成了對消費者的群體傷害。相對消費者而言，該品牌屬于強勢一方。強勢一方做出一些讓步,并不會給自身帶來很大的影響。而弱勢的一方，則會受到很大的影響。在事件之初，不管是電腦原因還是顧客原因，該品牌都應采取主動的態(tài)度，與消費者坐到一起，商該路 償數(shù)領。在這個案例里，雖然說黃萊提出的賠償額過高 ,超出了該品牌所能接受的最高額度,但畢竟這只是一種民事糾紛，該品牌處理的方式是具有可選擇性的，還不至于把信賴自己品牌的消費者一竿子打到監(jiān)欲里。消費者只是想要一個滿意的答復，也許該品牌退一步問題就圓滿解決了。該品牌應該很清楚地考慮到這一點。而該品牌選擇了求助于公權力，該舉無疑撕破了消費者與企業(yè)的關系,這種破裂是無法彌補的。該品牌不斷地栽贓陷害不僅傷害了黃某個人，而且傷害了所有該品牌的已有消費者和潛在消費者。本想躲過一劫的該品牌，卻得到了“過街老鼠，人人喊打”的悲慘結局。
