2004年10月15日，全球著名的家具巨頭宜家公司對外宣布，從北京時間10月15日中午12時起,將在全球范圍內(nèi)召回售出的法格拉德兒 童椅,貨品編碼是400.548. 40。針對中國消費者，凡是購買了法格拉德兒童椅的消費者只需將該產(chǎn)品退回到宜家在中國的銷售商店即可,無須攜帶任何購買憑證。宜家公司詳細(xì)地解釋了產(chǎn)品召回的原因，即產(chǎn)品的塑料腳墊可能會發(fā)生脫落，從而存在會被孩子吞食，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)生梗塞窒息事故的危險。隱患是在宜家工作人員反復(fù)自查，并經(jīng)權(quán)威檢測確定該安全隱患足以致害后，向消費者如實公布的。
點評
宜家以消費者為本的危機公關(guān)策略為宜家贏得了滿堂喝彩。法格拉德兒童椅是為三歲以下的幼兒所設(shè)計。針對產(chǎn)品腳墊易脫落的缺陷，以及幼兒容易吞食的特性，宜家果斷決策無條件召回所售產(chǎn)品。宜家預(yù)見到產(chǎn)品的安全隱患一旦致害，將出現(xiàn)嬰幼兒窒息甚至死亡的不可逆后果。于是，宜家主動出擊，召回所售商品。首先，宜家主動與消費者溝通,表現(xiàn)出了大企業(yè)對消費者負(fù)責(zé)的風(fēng)姿。宜家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后，不隱瞞,不回避，將情況如實告知消費者，并確定召回的時間，如此一來，宜家掐斷了未來可能出現(xiàn)的危險，將企業(yè)風(fēng)險降到最低。雖說因為產(chǎn)品的召回，宜家會受到一定程度的損失，但宜家收獲了消費者更多的信任。在企業(yè)危機公關(guān)中，消費者對問題的本身并不看重，更看重的是企業(yè)的態(tài)度，所以從危機一開始企業(yè)要本著對消費者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，正面地、人性地與消費者溝通。正如宜家所為，不僅杜絕了危機的發(fā)生，而且獲得社會美譽度，奪取消費者的人心，這是千金難買的無價之寶。宜家以此次召回為契機，在廣大的消費者心中樹立了敢承擔(dān)、講信用、急消費者之所急的形象。宜家就是用負(fù)責(zé)的態(tài)度、積極與消費者溝通的公關(guān)策略成就了自己，一步一步成長為家具行業(yè)的巨人。
