一、危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)的態(tài)度決定危機(jī)的發(fā)展方向。危機(jī)伊始，企業(yè)要正視問(wèn)題的存在，做到不推諉,不回避。在事實(shí)澄清前,無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都要展現(xiàn)姿態(tài)。首先表達(dá)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者信賴(lài)本企業(yè)和產(chǎn)品的感謝之情;再者表達(dá)企業(yè)為自己的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)困擾的歉意。這是一種態(tài)度,更是一-種氣度。這種最初的誠(chéng)懇傳達(dá)了企業(yè)的誠(chéng)意,對(duì)防止事態(tài)惡化有積極的意義。事情調(diào)查清楚后,如果是企業(yè)的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)本著坦誠(chéng)的態(tài)度,積極地行動(dòng)來(lái)進(jìn)行危機(jī)的下一步處理。如果危機(jī)是因?yàn)橄M(fèi)者誤解或被惡意消費(fèi)者的中傷所致,那么,企業(yè)并沒(méi)有損失，反而借此機(jī)會(huì)提升了消費(fèi)者心目中的形象。反之，企業(yè)態(tài)度傲慢，必將引起消費(fèi)者的反感,使矛盾更加尖銳,最終變得不可調(diào)和。放低姿態(tài)是大企業(yè)應(yīng)該具有的風(fēng)范。
二、企業(yè)要認(rèn)清自己與消費(fèi)者實(shí)力的差距，以人性關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)來(lái)作出決策。消費(fèi)者無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)實(shí)力還是社會(huì)地位上都與企業(yè)相差懸殊。所以在產(chǎn)品維權(quán)過(guò)程中,消費(fèi)者完全處于弱勢(shì)地位。因此，企業(yè)應(yīng)本著真誠(chéng)的態(tài)度與涉事消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，而不能以高高在上的姿態(tài),無(wú)視消費(fèi)者切實(shí)的需要和訴求，打壓消費(fèi)者。消費(fèi)者個(gè)人也許微弱,但是消費(fèi)者群體卻是強(qiáng)大的。憑借現(xiàn)代發(fā)達(dá)的新聞媒體傳播，一傳十，十傳百， 一個(gè)小規(guī)模的維權(quán)行為就可能演變 為無(wú)法收拾的社會(huì)事件。企業(yè)所涉對(duì)象就不只是一一個(gè)人，而是所有企業(yè)已有的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者。正如前面的華碩“陷害門(mén)”事件,原本只是一一個(gè)人維權(quán)事件,卻因該品牌不耐煩的態(tài)度導(dǎo)致談判崩盤(pán)，致使消費(fèi)者鋃鐺入獄而演變成為社會(huì)事件。而后事實(shí)還原，竟然是該品牌企業(yè)設(shè)計(jì)的陷害事件,該品牌是搬起石頭砸自己的腳。在維權(quán)中,消費(fèi)者需要的只是態(tài)度，并不十分關(guān)注事件的本身。與該品牌形成鮮明對(duì)照的是,宜家公司在自查過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能危害兒童的身體健康而無(wú)條件召回所有售出的兒童椅。這種以人性為出發(fā)點(diǎn)作出決策，不僅獲得了滿(mǎn)堂喝彩,并借此提升了公司的美譽(yù)度,
三、在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中,企業(yè)的態(tài)度尤為關(guān)鍵。小而言之，態(tài)度決定了危機(jī)處理的走向及成敗,大而言之，態(tài)度決定了企業(yè)的未來(lái)和發(fā)展的高度。企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地解決消費(fèi)者所面臨的問(wèn)題，做到細(xì)致耐心,真誠(chéng)務(wù)實(shí)。面對(duì)危機(jī)中所涉問(wèn)題,接受消費(fèi)者的建議和意見(jiàn)，有則改之，無(wú)則加勉。當(dāng)遇到維權(quán)過(guò)限的情況，企業(yè)要保持冷靜克制，耐心與消費(fèi)者溝通，努力做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，爭(zhēng)取重新獲得消費(fèi)者的信任。
總之,態(tài)度決定成敗。不管企業(yè)遇到何種風(fēng)險(xiǎn)，只要保有真誠(chéng)、耐心細(xì)致、敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度,并將這種態(tài)度踐行于危機(jī)處理的每個(gè)環(huán)節(jié)中,企業(yè)便會(huì)贏得消費(fèi)者的信任和尊重。得到消費(fèi)者之心便是得到了一種市場(chǎng)資源，而擁有了這種資源,企業(yè)必然會(huì)成為商海中的弄潮兒。
