自媒體時代，當(dāng)一個企業(yè)或品牌一旦出現(xiàn)輿情，很快就會形成燎原之勢，在互聯(lián)網(wǎng)大面積爆發(fā)。前有鴻茅藥酒，后有百億權(quán)健，類似的案例數(shù)不勝數(shù)。這些輿情的爆發(fā)，無疑會對品牌口碑造成惡劣影響。
不可否認(rèn)，很多企業(yè)的口碑崩塌確實(shí)是咎由自取，但今天我們不要聲討其是非，只關(guān)注一點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)?
1.主動承擔(dān)責(zé)任
危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
2.調(diào)整百度SEO策略
企業(yè)遇到負(fù)面事件，首先要有一個正確的觀念，也就是必須接受無法100%清理的結(jié)論，正常的壓制可以讓搜索結(jié)果正面的內(nèi)容增加，但負(fù)面的內(nèi)容100%消失目前越來越難，最主要原因是百度對標(biāo)題有負(fù)面詞的內(nèi)容做了加權(quán)。
具體辦法有三個：①負(fù)面事件出現(xiàn)后，盡快組織正面內(nèi)容，批量投放讓百度增加正面收錄，最好超過負(fù)面自然轉(zhuǎn)載量，但要注意正面內(nèi)容的口徑和原創(chuàng)度;②可以考慮采取含負(fù)面關(guān)鍵詞的正面標(biāo)題策略做一定的應(yīng)對;③通過其它自媒體對事件進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)聲，讓企業(yè)正能量以更寬的渠道傳
3.加強(qiáng)輿情監(jiān)測
輿情監(jiān)測要有一套完整的流程，最好是適合移動辦公的，并且能夠24小時聯(lián)動。不要在這個上面省錢，因?yàn)楦净ú涣硕嗌馘X，但這是所有危機(jī)公關(guān)的基石。
所謂大事化小，小事化了，這一說法正好可以用來驗(yàn)證輿情監(jiān)測的重要性。越早監(jiān)測到負(fù)面輿情，越早將其處理優(yōu)化，企業(yè)所付出的成本就越小。不要認(rèn)為輿情苗頭很小不值一哂，就像筆者在文章開頭說的，在人人都是自媒體的時代，從小火苗發(fā)展成燎原之勢，可能只需要一陣小小的微風(fēng)，所以任何企業(yè)都不可掉以輕心。
一、淺談網(wǎng)站負(fù)面信息的根源
目前網(wǎng)絡(luò)信息流通最簡單最快速的莫過于論壇、博客、知道、貼吧，以及新聞或者媒體，最容易形成“三人成虎”可能莫過于知道和貼吧了，或許可能只有有人對某些企業(yè)品牌有所疑問，就會提到該公司或者產(chǎn)品是不是真的，有沒有什么騙局之類的，然而其中的貓膩可能就開始延伸，一旦有一些人存在抱怨或者不了解，甚至擺明了要抹黑，那么一條負(fù)面的評論瞬間就可能被傳開，正所謂是好事不出門壞事傳千里。
而且對于企業(yè)品牌或者網(wǎng)站的負(fù)面信息來說，在搜索引擎的排名都不會低，重點(diǎn)是極難刪除，甚至可能投訴無門。
1、用戶口碑傳播
這個是屬于企業(yè)品牌或者產(chǎn)品服務(wù)最常見的一個負(fù)面評論，可能性也是非常的多，小編就遇到過各種情況，有時候都會開始懷疑自己能力了，包括可能用戶是被企業(yè)投入的廣告吸引過來覺得是被騙的感覺;也有可能是用戶自己沒有看懂說明而不會操作;也有可能是企業(yè)售后服務(wù)一時間沒有做好等等等，當(dāng)然還有人可能就是想惡搞一下，就是要任性的給個差評是一樣的道理，用戶的心思你不可能完全懂，也并不能保證任何一個產(chǎn)品或服務(wù)可以百分百的讓所有人滿意，除非是人民幣了，哈哈哈。
2、競爭對手惡意抹黑
這種情況好像也是比較常見的，但是理論上卻顯得有些不科學(xué)的樣子，但也是最無奈的一點(diǎn)，因?yàn)橹灰獙κ窒鄳?yīng)抹黑或者詆毀一個企業(yè)品牌形象，其實(shí)是非常容易的，直接去問答平臺提問“XXX 是不是騙子公司”、“XXX 公司產(chǎn)品不正規(guī)”，讓后負(fù)面的評論回復(fù)，就可能會被其它問答平臺轉(zhuǎn)載抄襲，一旦多兩個用戶搜索類似的疑問話題，這些問答的搜索排名就會異樣的高，即使沒有被抹黑，也已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的品牌形象，用戶體驗(yàn)瞬間拉低。
3、媒體過度曝光
小編記得之前有句俗話叫做：“人怕出名豬怕壯”。就像現(xiàn)在的明星一樣，因?yàn)樗麄兊年P(guān)注度非常高，所以哪怕是一個細(xì)微的舉止動作，一句話等都會被無數(shù)的人盯上，讓后有一點(diǎn)點(diǎn)錯誤就會被無限放大和被用作話題討論，而在互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)也一樣，一旦過度的被曝光或者短時間迅速火起來，各大網(wǎng)站瘋傳后，可能鋪天蓋地的負(fù)面新聞也就要開始了吧!
二、網(wǎng)站負(fù)面信息處理辦法
了解過上面小編分享的三點(diǎn)主要負(fù)面信息來源后，那么對于該如何來處理這個情況呢，小編認(rèn)為主要有兩種方式：以企業(yè)名義公關(guān)方式刪除網(wǎng)站負(fù)面新聞評論;用網(wǎng)站 SEO 優(yōu)化的方式壓制企業(yè)負(fù)面信息。
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)就是指由網(wǎng)絡(luò)造成、傳播和外擴(kuò)散提升的具備嚴(yán)重危害和可變性不良影響。將會會對組織的商品、服務(wù)項(xiàng)目和財產(chǎn)(股票價格)和信譽(yù)導(dǎo)致比較嚴(yán)重危害。那麼網(wǎng)絡(luò)信息時代危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)有哪些
(一)獲得新聞資訊更方便快捷
在互聯(lián)網(wǎng)時代，無所不在的信息溝通交流方式，使大家在組織危機(jī)產(chǎn)生后、權(quán)威性媒體公關(guān)記者招待會舉辦前就能夠根據(jù)各種各樣方式基本掌握組織本次傳播惡性事件的來龍去脈，并對這一傳播惡性事件擁有自身的觀點(diǎn)。
(二)自由度更高
互聯(lián)網(wǎng)媒體信息內(nèi)容的公布因?yàn)樵馐芟嚓P(guān)法律法規(guī)的限定及其傳播范疇的約束力，真實(shí)度較高，能夠合理限定謠傳及一般性惡性事件的提升和擴(kuò)張。而互聯(lián)網(wǎng)媒體，如：社區(qū)論壇(BBS)、搏客(BLOG)和網(wǎng)絡(luò)論壇因?yàn)橹v話的核查體制較互聯(lián)網(wǎng)媒體比較寬松，故所有人都能夠在網(wǎng)絡(luò)上隨意講話，因而，每個人都是宣傳者，網(wǎng)絡(luò)上毀謗和傳送謠傳比互聯(lián)網(wǎng)媒體非常容易，組織也更非常容易遭受網(wǎng)絡(luò)謠言的危害。
(三)參與性更強(qiáng)
傳統(tǒng)式的報刊、廣播節(jié)目、電視機(jī)等傳播學(xué)新聞媒體關(guān)鍵為單邊的傳播效果，而網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)論壇、搏客、即時通信軟件等網(wǎng)絡(luò)傳播效果的參與性較傳統(tǒng)式傳播效果強(qiáng)。總數(shù)巨大的群眾能夠自身挑選什么時候、何處信息內(nèi)容，能夠隨時隨地意見反饋?zhàn)陨淼哪铑^和觀點(diǎn)，使本來一些一般惡性事件和糾紛案件升高為對某一組織或知名品牌的進(jìn)攻，乃至升高到政冶和中華民族情感的高寬比。
