有些人的幸運是羨慕不來的。
7月8號，小S的一條微博可以說是讓曼玲粥店喜不自勝，曼玲粥店沒有給小S廣告費，小S卻實名夸贊曼玲粥店：在北京或上海工作，都是曼玲粥店陪伴著我，并且想要認(rèn)識曼玲，更是說皮蛋瘦肉粥太好吃了，久久不能忘懷！
像小S這種級別的明星，微博打個廣告怎么說也得幾十萬吧，而且順帶著還上了熱搜，由此帶來的明星效應(yīng)和品牌附加值應(yīng)該價值百萬，但是這不是重點，重點是這一切都是免費的，這所有的一切都源于小S的有感而發(fā)，對企業(yè)來說這簡直就是喜從天降。大牌明星免費宣傳外加熱搜安排誰不想要啊，我們也想被S姐翻牌呀！
閑話不多說，回歸真題。小S發(fā)博之后曼玲粥店樂極生悲，沒想想到下面的評論變成了大型翻車下場。有網(wǎng)友回復(fù)，“你知道這家店后廚有多臟嗎？”“小S姐姐如果你看過曼玲的店就沮喪了”更有人勸小S這種類型的店店面只有一點點，而且衛(wèi)生狀況堪憂。”
不過小S的回復(fù)卻令人意想不到，對曼玲粥店衛(wèi)生堪憂的狀況小S回應(yīng)網(wǎng)友“死不了，眼不見為凈”，對網(wǎng)友說的去實地考察會失望，小S回復(fù)“所以點外賣呀”。看到S姐的這些評論，我們只能感慨S姐心胸寬廣，真是人生導(dǎo)師呀。
雖然小s在這次食品安全問題大討論中，以自己的睿智暫時緩和了此事的節(jié)奏，沒有讓輿情進(jìn)一步發(fā)酵，但是曼玲粥店肯定不能無動于衷，食品安全問題對一個企業(yè)來說是重中之重，堪稱企業(yè)能否存活的生命線，萬一等到有關(guān)部門上門檢查，然后發(fā)表一紙通告，這對企業(yè)的打擊將是致命的。
所以，未雨綢繆才是曼玲粥店危機公關(guān)的第一步，等到輿情發(fā)酵無動于衷，最后變成燎原大火再進(jìn)行危機公關(guān)，那么肯定已經(jīng)為時已晚。
第一步官微首先應(yīng)該針對網(wǎng)友所關(guān)心的食品安全問題作出說明，可以采取公開信的形式說明曼玲粥店對衛(wèi)生問題的重視，并強調(diào)對違規(guī)店鋪采取零容忍政策，堅決清楚有問題店面。另外可設(shè)立市場巡檢部門，定時對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行檢測，必要時可以委托第三方官方機構(gòu)對店面進(jìn)行抽查，由官方部門出具食品安全報告，并且可以告知客戶投訴方式，方便客戶對食品安全問題進(jìn)行投訴，多方位立體打造一個綠色衛(wèi)生企業(yè)，為顧客解決后顧之憂。以實力證明曼玲粥店是一家讓老百姓放心的食品品牌，而不是小S所說的眼不見為凈，死不了就沒事。
昨天9點左右，曼玲官微發(fā)布聲明說，他們怕你吃壞肚子，我只好以此證明，并且以上海的垃圾分類與大家尋找共鳴緩和公眾的情緒，并曬出了一系列圖片來證明曼玲粥店的后廚干凈衛(wèi)生。
其實在我看來這一步可有可無，在這個信息時代，經(jīng)常上網(wǎng)瀏覽信息的我們難道不知道有一種東西叫擺拍嗎？這年頭母豬都能P成貂蟬，更何況這種帶有主觀色彩的圖片，最關(guān)鍵的是您這店鋪可是加盟店，所以您的潛在意思是所有店鋪都一樣，您以為是excel復(fù)制粘貼啊！這不是侮辱我們幾十年的智商嗎？與其在這里跟大家賣慘尋找共鳴，不如發(fā)布一紙加蓋公章的聲明，老老實實的對大家所關(guān)心的食品安全問題進(jìn)行回復(fù)以及加強相關(guān)衛(wèi)生安全問題監(jiān)督，這樣才能贏得消費者的信賴！
7月9號下午左右，曼玲官微發(fā)布文章《從眼不見為凈到一見欣喜》，并對網(wǎng)友所關(guān)心的食品安全問題進(jìn)行回復(fù)，并且一再強調(diào)重視食品安全問題，并且公布了舉報電話。
作為一個危機公關(guān)人士，我只能說這些操作還算可以，不過這種事情以略帶幽默的語氣進(jìn)行回復(fù)稍有瑕疵，實際上這種事情發(fā)布加蓋公章的聲明才更有說服力，曼玲粥店這一篇文章最重要的是發(fā)布的太晚了，從小S發(fā)布已經(jīng)過去了將近18個小時，18個小時的時間只寫了這么一篇文章我只能說曼玲粥店的PR部門的效率實在是太慢了，，這暴露出他們的公關(guān)部門根本沒有做好危機事件應(yīng)急處理方案，這一次小S做了宣傳又盡力緩解了公眾情緒，但是你還能碰到這么盡心盡力的明星嗎？未雨綢繆才是危機公關(guān)的硬道理。如果只靠別人的關(guān)懷，等下次食品安全問題爆發(fā)，等待曼玲粥店的可能就是關(guān)店危機。
品牌傳播與危機公關(guān)專家對此事發(fā)表了觀點：很多企業(yè)都是到危機已經(jīng)大面積爆發(fā)時才想到危機公關(guān)，往往找到公關(guān)人員的第一句話就是要求撤稿。其實這個時候解除危機的最佳時機已經(jīng)過去了。從危機管理整體層面來看，危機公關(guān)的真章不在于危機發(fā)生后的火速處理，而在于日常看似平淡的維護(hù)。做好日常監(jiān)測，做到有危機早發(fā)現(xiàn)早處理才能把損失降低到最小。很多企業(yè)都是到危機已經(jīng)大面積爆發(fā)時才想到危機公關(guān)，往往找到公關(guān)人員的第一句話就是要求撤稿。其實這個時候解除危機的最佳時機已經(jīng)過去了。從危機管理整體層面來看，危機公關(guān)的真章不在于危機發(fā)生后的火速處理，而在于日常看似平淡的維護(hù)。做好日常監(jiān)測，做到有危機早發(fā)現(xiàn)早處理才能把損失降低到最小。
我認(rèn)為，每一個企業(yè)都應(yīng)該重視起來，有條件的要建立自己的監(jiān)測系統(tǒng)，做好危機應(yīng)急方案；沒有條件的則可以花一點錢兒外包給公關(guān)公司，如果不未雨綢繆，到危機大面積爆發(fā)時，恐怕悔之晚矣。
