近來，某銀行員工拒喝領(lǐng)導(dǎo)敬酒而被辱罵扇耳光的事件鬧得沸沸揚揚，從微信群中的一段
聲明開始，迅速傳遍互聯(lián)網(wǎng)，跟進(jìn)傳播的不僅有網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體，連傳統(tǒng)媒體電視臺都對該事件進(jìn)行了解讀分析。從網(wǎng)絡(luò)輿論來看對涉事單位非常之不利，已經(jīng)構(gòu)成了危機(jī)公關(guān)。
盤點危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的信息“源頭” 及傳播途徑
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了新的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)格局，危機(jī)公關(guān)自然也演化出了更多種形式，以前處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的方法也需要豐富和完善。對目前容易產(chǎn)生負(fù)面的平臺類型進(jìn)行總結(jié)，主要有幾下幾類：
1、網(wǎng)站類：新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、大眾網(wǎng)、瑞麗網(wǎng)、電腦之家等網(wǎng)站類；
2、問答類：百度知道、搜狗問答、360問答、悟空問答、知乎問答等平臺；
3、論壇博客類：百度貼吧、新浪博客、天涯論壇、東方財富股吧、西祠胡同等；
4、自媒體類：今日頭條、一點資訊、百家號、天天快報等自媒體；
5、視頻類：優(yōu)酷網(wǎng)、好看視頻、愛奇藝、B站、56視頻等視頻網(wǎng)站；
6、短視頻類：抖音、快手、小紅書、美拍、秒拍等短視頻app；
7、點評購物類：大眾點評網(wǎng)、美團(tuán)點評網(wǎng)、什么值當(dāng)買等平臺；
8、電商平臺類：阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、京東、拼多多、唯品會等平臺；
9、微信微博類：微信公眾號、微信群、微信朋友圈、微博、頭條文章等；
10、搜索類：百度、搜狗、神馬、360、微信搜索、微博搜索等收錄信息。
新員工不喝酒被扇耳光，這個事件的發(fā)源地是微信群，進(jìn)而被各大媒體報道，還有網(wǎng)民專門為這個事件做了視頻，多家電視臺報道該事件。至此，該事件從網(wǎng)絡(luò)事件上升為社會事件了，對整個行業(yè)都會產(chǎn)生影響。就像三鹿出事的那一年，消費者都好久不敢喝牛奶，整個行業(yè)都受到了“牽連”。
危機(jī)公關(guān)處理的核心原則
危機(jī)公關(guān)實踐中，可能出現(xiàn)面臨的多種類型平臺的同時爆發(fā)，由于各種自媒體的發(fā)展讓消息傳遞進(jìn)一步加快，企業(yè)想封鎖消息的難度非常之大。基于這種媒體現(xiàn)狀，建議處理危機(jī)公關(guān)掌握以下幾大原則。
原則一、挖掘問題根本
很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
原則二、反饋速度快
企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。
新員工不喝酒被扇耳光事件中，涉事單位反應(yīng)還算迅速，8月20日晚發(fā)生的事情，8月23日被媒體熱議，8月24日凌晨發(fā)出聲明。聲明中對涉事領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了處罰，但網(wǎng)友直呼罰的太輕，這也是本文要討論的下一個原則。
原則三、態(tài)度誠懇
在危機(jī)事件傳播中，都是片面的語言誘發(fā)廣大網(wǎng)民的一種負(fù)面情緒，然后在經(jīng)過推測加工放大后傳播，這一切的驅(qū)動力都是情緒的傳染。面對負(fù)面情緒，應(yīng)對的態(tài)度要比事實重要。對立的，漠視的，高高在上的，形式主義的態(tài)度只會讓事情不斷激化。這個時候最好的策略是，你要理解別人的情緒、理解別人的態(tài)度，拿出自己誠懇的態(tài)度去應(yīng)對，才能緩和事件的進(jìn)一步激化放大。就新員工不喝酒被扇耳光事件來說，當(dāng)事單位便迅速發(fā)出聲明，對打人領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰，但僅僅是警告和扣績效工資網(wǎng)友不滿意，又引起了一波熱議。
原則四：承擔(dān)責(zé)任
一旦危機(jī)事件出現(xiàn)，你被媒體圍上來，不管企業(yè)怎么應(yīng)付，都會落入被動的狀態(tài)之中，這時候應(yīng)該用轉(zhuǎn)移話題來變的主動起來。這樣做的話，就可以把許多負(fù)面的事情變成正面的傳播。放低姿態(tài)，面對問題，自我批評，改進(jìn)自己，網(wǎng)民自然會給你機(jī)會！
針對新員工因拒喝領(lǐng)導(dǎo)敬酒被打耳光一事，在該行回應(yīng)之后，中國銀行業(yè)協(xié)會也表態(tài)發(fā)聲，將加強行業(yè)自律，注重行為管理。今后，對從業(yè)人員因行為惡劣，對行業(yè)造成重大損失和負(fù)面影響的將考慮納入行業(yè)禁入黑名單。這個聲明更能得到公眾的支持和理解。
就此事件要從以下幾點開組危機(jī)公關(guān)處理工作：
1、涉事領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)向員工致歉；
2、涉事員工來發(fā)聲明諒解領(lǐng)導(dǎo)和單位；
3、涉事單位再發(fā)公開聲明，總之達(dá)到網(wǎng)友共鳴的處罰才會有效化解矛盾；
4、行業(yè)主管部門或協(xié)會出門整頓行業(yè)舊習(xí)，扭轉(zhuǎn)整個行業(yè)在公眾心中的形象；
5、邀請媒體回訪涉事員工、單位領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)，借媒體傳播正能量內(nèi)容，為事件劃上句號。
原則五、切勿盲目刪除負(fù)面
很多時候，企業(yè)處理危機(jī)是靠刪，但是真正的危機(jī)公關(guān)根本刪不完，而且事情鬧大了刪除反而會讓事情越鬧越大。就本篇所舉例的事件，事件發(fā)酵之快讓人瞠目結(jié)舌，不到一天時間遍布了互聯(lián)網(wǎng)，媒體、自媒體、傳統(tǒng)媒體紛紛跟進(jìn)報道，刪除已經(jīng)無從可刪。 尋找問題根源，解決問題才是危機(jī)公關(guān)處理的正道。
對于一般的由于歷史原因留下的負(fù)面評價，競爭對手發(fā)的黑貼，可以向有關(guān)平臺發(fā)起申訴請求刪除，這種是可以解決問題的，但這和本文談的危機(jī)公關(guān)不在一個層次上。
原則六、不要急于撇清關(guān)系 勇于承擔(dān)責(zé)任
企業(yè)發(fā)生危機(jī)時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。
這種情況下建議積極的配合調(diào)查，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的反駁，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。
如果企業(yè)自身確實有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。
如何預(yù)防危機(jī)公關(guān)爆發(fā)？
危機(jī)公關(guān)處理是亡羊補牢，有沒有什么好的辦法能夠防止危機(jī)公關(guān)的爆發(fā)呢？是可以通過一些方法可以降低危機(jī)公關(guān)發(fā)生的概率的。
方法一：企業(yè)加強自身管理
還拿新員工不喝酒被扇耳光這件事來說，這可能歸根于企業(yè)文化方面的問題，一個新人老大敬酒你不喝，是不是不想干了，大家肯定都這么想。按照這個邏輯分析發(fā)生這樣的事件也是不意外的，新員工不喝大老板敬酒，作為新員工的領(lǐng)導(dǎo)也很難堪，顯得領(lǐng)導(dǎo)無方，所以這領(lǐng)導(dǎo)氣不過要打人……
單位聚餐本來是一件好事，其實很多時候給員工帶來的是一種壓力，如果真的不能喝酒，多數(shù)人認(rèn)為也是可以理解的，畢竟酒這東西有時候是會要人命的，筆者認(rèn)識的一位朋友就是因單位聚餐喝酒后離開的，可謂是英年早逝。企業(yè)管理層，行業(yè)主管部門可以引導(dǎo)企業(yè)培育新型的企業(yè)文化，多尊重一些員工的意見。
方法二：持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息
對于一般事件，不會像本文列舉事件鬧這么大，企業(yè)如果有意識的對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行優(yōu)化，那至少可以為處理事件爭取更多的時間，不至于負(fù)面消息一出媒體企業(yè)的關(guān)注點完全聚焦于這個負(fù)面。
一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)媒體新聞發(fā)布。針對企業(yè)的相關(guān)事件，在行業(yè)、財經(jīng)等網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)布相關(guān)新聞，豐富網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容。而加上媒體的權(quán)威性，給相關(guān)事件又進(jìn)一步增加了可信度，從而提升了公司的整體形象、強化了公眾的信心。
另一方面，對企業(yè)產(chǎn)生的信息進(jìn)行優(yōu)化，網(wǎng)民在搜索企業(yè)品牌時翻幾頁都是正面報道，負(fù)面信息不太容易上到首頁，對企業(yè)就不構(gòu)成大的傷害。
此外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有公關(guān)經(jīng)理這個職位，或者有一家簽約的公關(guān)公司為企業(yè)出謀劃策。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)時，不至于手忙腳亂，能在第一時間正確的采取對策。
方法三：實施網(wǎng)絡(luò)信息檢測
為了避免網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，企業(yè)首先應(yīng)該隨時了解自己在網(wǎng)絡(luò)上的信息動態(tài)、受關(guān)注程度以及口碑狀況。上線了輿情監(jiān)控系統(tǒng)，企業(yè)注冊后可在線監(jiān)測到各類媒體關(guān)于企業(yè)的報道。存在負(fù)面信息時會第一時間發(fā)出警報，，讓企業(yè)及時采取對策。需要說明的是輿情監(jiān)測后及時處理，這也就是亡羊補牢了，最好是通過以上兩種方法讓危機(jī)還未形成就被消滅在搖籃之中。
新員工被扇耳光的事件剛剛過去不久，江蘇某企業(yè)給新員工發(fā)證件扔地上的新聞又登上熱搜，又是一起危機(jī)公關(guān)，又是一起不尊重新員工的事件。同千里之堤，毀于蟻穴。我們的企業(yè)如此的管理風(fēng)格如何發(fā)展壯大，如何與老美抗衡？每一個老板也是從新員工過來的，對待新員工的方式暴露了一個企業(yè)的肚量，愿管理者警醒，從根源上發(fā)力防止危機(jī)公關(guān)爆發(fā)。
