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三個(gè)月被投訴149次! 攜程該如何危機(jī)公關(guān)?

發(fā)布于:2018-04-02 09:44來(lái)源:莫化成 作者:莫化成 點(diǎn)擊:

3月30日下午,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布微博,稱攜程公司于3月29日向深圳消委會(huì)提交了“情況說(shuō)明和整改承諾”,承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問(wèn)題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn),且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。同時(shí),攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。

這一道歉源自不久前的“攜程機(jī)票退票費(fèi)九千多”投訴案例。今年2月

,深圳市民王女士通過(guò)攜程網(wǎng)站預(yù)訂了突尼斯旅行套餐。后王女士致電攜程,希望能取消這一訂單,攜程客服以“機(jī)票已經(jīng)出票”為由不予取消,并稱如果要取消,就要收取2人18524元(每張9262元)機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。后來(lái)王女士從航空公司得知,每張機(jī)票價(jià)格僅為6415元(退票不收稅費(fèi))。

攜程鞠躬道歉背后:三個(gè)月被投訴149次,涉嫌欺詐被多次告上法庭

(攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。)

3月26日下午,深圳市市監(jiān)委對(duì)攜程公司的上述行為提出通報(bào)批評(píng),并表示將督促其整改。

在第三方在線投訴平臺(tái)發(fā)布的《2017年第三季度在線旅游服務(wù)行業(yè)投訴報(bào)告》中,攜程的有效投訴量高達(dá)149件,遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。事實(shí)上,攜程此次予以道歉的退票價(jià)格和捆綁銷售兩點(diǎn),正是它飽受詬病的“欺詐”行為。類似的投訴也不是第一次了。

捆綁銷售

2017年10月9日晚,演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單,投訴攜程隱藏的“捆綁消費(fèi)”,她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問(wèn)題,向攜程投訴除了得到一句“抱歉”并無(wú)其他。韓雪怒斥“攜程在手,看清楚再走”,引發(fā)廣泛關(guān)注。

此前,2017年4月的一篇文章《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示,當(dāng)消費(fèi)者預(yù)訂飛機(jī)票時(shí),會(huì)被攜程默認(rèn)加入酒店優(yōu)惠券、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、航空險(xiǎn)、接機(jī)服務(wù)等附加服務(wù),預(yù)訂高鐵票則會(huì)被加入30元的優(yōu)先出票服務(wù)。即使消費(fèi)者意識(shí)到陷阱存在,也需要非常仔細(xì)地查找才能避開(kāi)這些捆綁消費(fèi)。在取消的同時(shí),攜程還會(huì)“貼心”提醒,“我們接送機(jī)不會(huì)延誤哦”之類的話,試圖讓用戶不要取消。有消費(fèi)者指出,雖然攜程一次扣除并不多,但攜程用戶眾多,一個(gè)月、一年就悄悄從消費(fèi)者賬號(hào)中抽取了大量資金。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

攜程鞠躬道歉背后:三個(gè)月被投訴149次,涉嫌欺詐被多次告上法庭

(韓雪的微博)

《南方日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道,使用攜程客戶端預(yù)訂航班,不論選擇哪種預(yù)訂方式,在支付過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買附加服務(wù)的提示窗口?!赌戏饺?qǐng)?bào)》記者在美團(tuán)、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩五個(gè)平臺(tái)中,用新舊用戶身份登錄分別進(jìn)行購(gòu)買機(jī)票的測(cè)試,在網(wǎng)站和客戶端均未發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選產(chǎn)品的問(wèn)題,訂單頁(yè)面顯示的價(jià)格明細(xì)中,包含機(jī)票、機(jī)建和燃油費(fèi)用,沒(méi)有出現(xiàn)其他額外的附加費(fèi)。

該報(bào)道還指出,攜程疑似利用大數(shù)據(jù)區(qū)分新老用戶。當(dāng)記者分別用常用用戶、使用頻率較低的用戶、新注冊(cè)用戶三種用戶身份預(yù)訂機(jī)票時(shí),發(fā)現(xiàn)新老用戶在預(yù)訂流程中出現(xiàn)了被區(qū)別對(duì)待的情況:用新注冊(cè)的攜程賬號(hào)購(gòu)買機(jī)票時(shí),增值服務(wù)頁(yè)面默認(rèn)勾選了30元的航空意外險(xiǎn),而登錄陸常用賬號(hào)和不常用賬號(hào),則是被提示購(gòu)買航空意外險(xiǎn)。

攜程針對(duì)上述網(wǎng)文回應(yīng)稱,“攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道,均不存在文中存在的問(wèn)題……至于一年坑100億的數(shù)據(jù),攜程則表示,純屬造謠誹謗,沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)。”

退票價(jià)差

攜程因退票事宜與顧客上法庭有好幾次了。

2016年08月12日,韓先生在攜程網(wǎng)上訂的單程機(jī)票,付款后竟然“變身”聯(lián)程機(jī)票,同時(shí)這張聯(lián)程機(jī)票的第二段航程竟已被申請(qǐng)退款,而韓先生本人對(duì)此一無(wú)所知。韓先生將攜程公司告上法庭, 上海市第一中級(jí)人民法院依法作出終審判決,認(rèn)定攜程公司行為構(gòu)成欺詐,韓先生受到欺詐的是昆明至麗江段攜程公司私自退取的370元,攜程公司應(yīng)承擔(dān)賠償三倍損失即1110元的責(zé)任。

另一位消費(fèi)者鄭先生稱自己通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂房?jī)r(jià)為800元/晚的酒店房間,網(wǎng)頁(yè)卻在他不知情的情況下“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)”,強(qiáng)制預(yù)訂了總價(jià)6400元的高級(jí)套房,導(dǎo)致信用卡內(nèi)5000元擔(dān)保金被扣取。他以攜程構(gòu)成欺詐為由起訴至上海長(zhǎng)寧法院,要求被告支付擔(dān)保金及擔(dān)保金的三倍賠償金、差旅費(fèi)、律師費(fèi)等共計(jì)近3萬(wàn)元。此案5月19日在上海長(zhǎng)寧法院一審判決,法院判令攜程網(wǎng)退還鄭先生5000元擔(dān)保金。

然而,沒(méi)有訴諸法律的客戶則可能沒(méi)這么幸運(yùn)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

家住北京的郭先生今年9月花費(fèi)443元通過(guò)攜程購(gòu)買了一張聯(lián)航的特價(jià)機(jī)票,航程是從山西長(zhǎng)治到北京南苑,后來(lái)他給客服打電話要求退票,“攜程網(wǎng)的客服就說(shuō),我這里就是不退票,你愛(ài)咋咋地,我問(wèn)為什么,就說(shuō)公司的規(guī)定,也沒(méi)有為什么。”

央視記者致電攜程網(wǎng)客服,對(duì)方表示,票可以退,但要收手續(xù)費(fèi)。最后退到郭先生手里的只有50元,也就是機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的錢,其他390多元的票款攜程一分不退,理由是在郭先生購(gòu)買機(jī)票的網(wǎng)頁(yè)上機(jī)票退改簽政策的聲明中已經(jīng)告知他,所購(gòu)買的機(jī)票不能改簽也不能退,但郭先生表示對(duì)此并不知情。

郭先生再次致電攜程討說(shuō)法,表示可以扣除違約金,但不能全款都不退,攜程客服回復(fù)稱郭先生享受的是套餐的價(jià)格,這個(gè)折扣在航空公司訂不到,所以不能改不能退。令郭先生困惑的是,明明他只是買了一張單程機(jī)票,為什么在中介平臺(tái)那里竟成了套餐?他轉(zhuǎn)而致電聯(lián)航進(jìn)行求證,聯(lián)航客服告訴他,他購(gòu)買的是團(tuán)體票,票價(jià)150元,加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)也只要200元。事實(shí)上,攜程給他的并非所謂“折扣價(jià)”。

陳女士則于6月26日通過(guò)攜程預(yù)定了2張從上海飛往長(zhǎng)沙的機(jī)票,后來(lái)飛機(jī)延誤,機(jī)場(chǎng)通知“因不可抗拒因素航班取消”,并當(dāng)場(chǎng)為該航班旅客開(kāi)具退款證明,提示旅客可至原出票地辦理100%全額退款。然而,陳女士向攜程申請(qǐng)退款,卻只收到100元退款。她投訴至上海12305,7月7日,攜程客戶致電,表示將于一個(gè)月內(nèi)退回全款;約10天后,攜程客服再次致電,表示剩余款項(xiàng)將不予退回。

“攜程這邊跟我協(xié)商的人全程都不一樣,一會(huì)兒說(shuō)可以退,一會(huì)兒說(shuō)不可以。”陳女士表示,攜程對(duì)于不予退款的理由是“航空公司不允許”,然而,她主動(dòng)詢問(wèn)航空公司,得到的答復(fù)仍是找攜程退全款即可。矛頭又指向了攜程。

除了這些案例,攜程也因其他原因引起過(guò)消費(fèi)者的不滿,其中包括自稱“中國(guó)比特幣首富”的李笑來(lái)。

2015 年12 月4 日晚,李笑來(lái)抵達(dá)上海虹橋元一希爾頓酒店,辦理入住時(shí),前臺(tái)告訴他他沒(méi)有訂早餐。李笑來(lái)說(shuō)不可能,他打給客服,對(duì)方稱:“這是我們的一個(gè)產(chǎn)品,您在下訂單的時(shí)候,您在網(wǎng)站上應(yīng)該看到我們的提示了……”李笑來(lái)說(shuō),“我是從手機(jī)上下單的,沒(méi)看到過(guò)這種提示。”他現(xiàn)場(chǎng)重新模擬了一下下訂單的過(guò)程,還是沒(méi)有看到任何提示。

攜程鞠躬道歉背后:三個(gè)月被投訴149次,涉嫌欺詐被多次告上法庭

(李笑來(lái)的攜程訂單)#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

最后當(dāng)他終于看到訂單信息,感到憤怒:“這是什么人設(shè)計(jì)的?下訂單之前讓顧客自然而然地覺(jué)得自己當(dāng)然是按照同樣的方式訂了四天的酒店,下單之后,需要點(diǎn)擊那么隱蔽的一個(gè)鏈接,然后才能看到這樣的一個(gè)結(jié)果…… 這根本與騙子的手法無(wú)異么!我想不出有哪一個(gè)正常的人會(huì)在沒(méi)有被誤導(dǎo)的情況下買這種訂單。”

離開(kāi)上海的時(shí)候,在機(jī)場(chǎng),他發(fā)了一條微博:“又一次被攜程氣得失態(tài)… 到了酒店,說(shuō)無(wú)早餐,我說(shuō)我選了早餐?。侩娫捄藢?duì),說(shuō)搞錯(cuò)了;然后…更變態(tài)的是四天的訂房只有第一天有早餐,可四天的價(jià)格是一樣的… 騙子。”

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