3月30日下午，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布微博，稱攜程公司于3月29日向深圳消委會(huì)提交了“情況說(shuō)明和整改承諾”，承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問(wèn)題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。同時(shí)，攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。
這一道歉源自不久前的“攜程機(jī)票退票費(fèi)九千多”投訴案例。今年2月
，深圳市民王女士通過(guò)攜程網(wǎng)站預(yù)訂了突尼斯旅行套餐。后王女士致電攜程，希望能取消這一訂單，攜程客服以“機(jī)票已經(jīng)出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取2人18524元（每張9262元）機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。后來(lái)王女士從航空公司得知，每張機(jī)票價(jià)格僅為6415元(退票不收稅費(fèi))。
（攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。）
3月26日下午，深圳市市監(jiān)委對(duì)攜程公司的上述行為提出通報(bào)批評(píng)，并表示將督促其整改。
在第三方在線投訴平臺(tái)發(fā)布的《2017年第三季度在線旅游服務(wù)行業(yè)投訴報(bào)告》中，攜程的有效投訴量高達(dá)149件，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。事實(shí)上，攜程此次予以道歉的退票價(jià)格和捆綁銷售兩點(diǎn)，正是它飽受詬病的“欺詐”行為。類似的投訴也不是第一次了。
捆綁銷售
2017年10月9日晚，演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單，投訴攜程隱藏的“捆綁消費(fèi)”，她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問(wèn)題，向攜程投訴除了得到一句“抱歉”并無(wú)其他。韓雪怒斥“攜程在手，看清楚再走”，引發(fā)廣泛關(guān)注。
此前，2017年4月的一篇文章《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示，當(dāng)消費(fèi)者預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，會(huì)被攜程默認(rèn)加入酒店優(yōu)惠券、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、航空險(xiǎn)、接機(jī)服務(wù)等附加服務(wù)，預(yù)訂高鐵票則會(huì)被加入30元的優(yōu)先出票服務(wù)。即使消費(fèi)者意識(shí)到陷阱存在，也需要非常仔細(xì)地查找才能避開(kāi)這些捆綁消費(fèi)。在取消的同時(shí)，攜程還會(huì)“貼心”提醒，“我們接送機(jī)不會(huì)延誤哦”之類的話，試圖讓用戶不要取消。有消費(fèi)者指出，雖然攜程一次扣除并不多，但攜程用戶眾多，一個(gè)月、一年就悄悄從消費(fèi)者賬號(hào)中抽取了大量資金。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
（韓雪的微博）
《南方日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道，使用攜程客戶端預(yù)訂航班，不論選擇哪種預(yù)訂方式，在支付過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買附加服務(wù)的提示窗口?！赌戏饺?qǐng)?bào)》記者在美團(tuán)、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩五個(gè)平臺(tái)中，用新舊用戶身份登錄分別進(jìn)行購(gòu)買機(jī)票的測(cè)試，在網(wǎng)站和客戶端均未發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選產(chǎn)品的問(wèn)題，訂單頁(yè)面顯示的價(jià)格明細(xì)中，包含機(jī)票、機(jī)建和燃油費(fèi)用，沒(méi)有出現(xiàn)其他額外的附加費(fèi)。
該報(bào)道還指出，攜程疑似利用大數(shù)據(jù)區(qū)分新老用戶。當(dāng)記者分別用常用用戶、使用頻率較低的用戶、新注冊(cè)用戶三種用戶身份預(yù)訂機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)新老用戶在預(yù)訂流程中出現(xiàn)了被區(qū)別對(duì)待的情況：用新注冊(cè)的攜程賬號(hào)購(gòu)買機(jī)票時(shí)，增值服務(wù)頁(yè)面默認(rèn)勾選了30元的航空意外險(xiǎn)，而登錄陸常用賬號(hào)和不常用賬號(hào)，則是被提示購(gòu)買航空意外險(xiǎn)。
攜程針對(duì)上述網(wǎng)文回應(yīng)稱，“攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問(wèn)題……至于一年坑100億的數(shù)據(jù)，攜程則表示，純屬造謠誹謗，沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)。”
退票價(jià)差
攜程因退票事宜與顧客上法庭有好幾次了。
2016年08月12日，韓先生在攜程網(wǎng)上訂的單程機(jī)票，付款后竟然“變身”聯(lián)程機(jī)票，同時(shí)這張聯(lián)程機(jī)票的第二段航程竟已被申請(qǐng)退款，而韓先生本人對(duì)此一無(wú)所知。韓先生將攜程公司告上法庭， 上海市第一中級(jí)人民法院依法作出終審判決，認(rèn)定攜程公司行為構(gòu)成欺詐，韓先生受到欺詐的是昆明至麗江段攜程公司私自退取的370元，攜程公司應(yīng)承擔(dān)賠償三倍損失即1110元的責(zé)任。
另一位消費(fèi)者鄭先生稱自己通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂房?jī)r(jià)為800元/晚的酒店房間，網(wǎng)頁(yè)卻在他不知情的情況下“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)”，強(qiáng)制預(yù)訂了總價(jià)6400元的高級(jí)套房，導(dǎo)致信用卡內(nèi)5000元擔(dān)保金被扣取。他以攜程構(gòu)成欺詐為由起訴至上海長(zhǎng)寧法院，要求被告支付擔(dān)保金及擔(dān)保金的三倍賠償金、差旅費(fèi)、律師費(fèi)等共計(jì)近3萬(wàn)元。此案5月19日在上海長(zhǎng)寧法院一審判決，法院判令攜程網(wǎng)退還鄭先生5000元擔(dān)保金。
然而，沒(méi)有訴諸法律的客戶則可能沒(méi)這么幸運(yùn)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
家住北京的郭先生今年9月花費(fèi)443元通過(guò)攜程購(gòu)買了一張聯(lián)航的特價(jià)機(jī)票，航程是從山西長(zhǎng)治到北京南苑，后來(lái)他給客服打電話要求退票，“攜程網(wǎng)的客服就說(shuō)，我這里就是不退票，你愛(ài)咋咋地，我問(wèn)為什么，就說(shuō)公司的規(guī)定，也沒(méi)有為什么。”
央視記者致電攜程網(wǎng)客服，對(duì)方表示，票可以退，但要收手續(xù)費(fèi)。最后退到郭先生手里的只有50元，也就是機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的錢，其他390多元的票款攜程一分不退，理由是在郭先生購(gòu)買機(jī)票的網(wǎng)頁(yè)上機(jī)票退改簽政策的聲明中已經(jīng)告知他，所購(gòu)買的機(jī)票不能改簽也不能退，但郭先生表示對(duì)此并不知情。
郭先生再次致電攜程討說(shuō)法，表示可以扣除違約金，但不能全款都不退，攜程客服回復(fù)稱郭先生享受的是套餐的價(jià)格，這個(gè)折扣在航空公司訂不到，所以不能改不能退。令郭先生困惑的是，明明他只是買了一張單程機(jī)票，為什么在中介平臺(tái)那里竟成了套餐？他轉(zhuǎn)而致電聯(lián)航進(jìn)行求證，聯(lián)航客服告訴他，他購(gòu)買的是團(tuán)體票，票價(jià)150元，加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)也只要200元。事實(shí)上，攜程給他的并非所謂“折扣價(jià)”。
陳女士則于6月26日通過(guò)攜程預(yù)定了2張從上海飛往長(zhǎng)沙的機(jī)票，后來(lái)飛機(jī)延誤，機(jī)場(chǎng)通知“因不可抗拒因素航班取消”，并當(dāng)場(chǎng)為該航班旅客開(kāi)具退款證明，提示旅客可至原出票地辦理100%全額退款。然而，陳女士向攜程申請(qǐng)退款，卻只收到100元退款。她投訴至上海12305，7月7日，攜程客戶致電，表示將于一個(gè)月內(nèi)退回全款；約10天后，攜程客服再次致電，表示剩余款項(xiàng)將不予退回。
“攜程這邊跟我協(xié)商的人全程都不一樣，一會(huì)兒說(shuō)可以退，一會(huì)兒說(shuō)不可以。”陳女士表示，攜程對(duì)于不予退款的理由是“航空公司不允許”，然而，她主動(dòng)詢問(wèn)航空公司，得到的答復(fù)仍是找攜程退全款即可。矛頭又指向了攜程。
除了這些案例，攜程也因其他原因引起過(guò)消費(fèi)者的不滿，其中包括自稱“中國(guó)比特幣首富”的李笑來(lái)。
2015 年12 月4 日晚，李笑來(lái)抵達(dá)上海虹橋元一希爾頓酒店，辦理入住時(shí)，前臺(tái)告訴他他沒(méi)有訂早餐。李笑來(lái)說(shuō)不可能，他打給客服，對(duì)方稱：“這是我們的一個(gè)產(chǎn)品，您在下訂單的時(shí)候，您在網(wǎng)站上應(yīng)該看到我們的提示了……”李笑來(lái)說(shuō)，“我是從手機(jī)上下單的，沒(méi)看到過(guò)這種提示。”他現(xiàn)場(chǎng)重新模擬了一下下訂單的過(guò)程，還是沒(méi)有看到任何提示。
（李笑來(lái)的攜程訂單）#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
最后當(dāng)他終于看到訂單信息，感到憤怒：“這是什么人設(shè)計(jì)的？下訂單之前讓顧客自然而然地覺(jué)得自己當(dāng)然是按照同樣的方式訂了四天的酒店，下單之后，需要點(diǎn)擊那么隱蔽的一個(gè)鏈接，然后才能看到這樣的一個(gè)結(jié)果…… 這根本與騙子的手法無(wú)異么！我想不出有哪一個(gè)正常的人會(huì)在沒(méi)有被誤導(dǎo)的情況下買這種訂單。”
離開(kāi)上海的時(shí)候，在機(jī)場(chǎng)，他發(fā)了一條微博：“又一次被攜程氣得失態(tài)… 到了酒店，說(shuō)無(wú)早餐，我說(shuō)我選了早餐?。侩娫捄藢?duì)，說(shuō)搞錯(cuò)了；然后…更變態(tài)的是四天的訂房只有第一天有早餐，可四天的價(jià)格是一樣的… 騙子。”
