遇到危機(jī)時(shí)，企業(yè)所呈現(xiàn)出來(lái)的應(yīng)對(duì)措施及手段，就叫危機(jī)公關(guān)。
狂人之前發(fā)過(guò)一篇《論危機(jī)公關(guān)的正確姿勢(shì)！》，現(xiàn)在就如何才能正確危機(jī)公關(guān)的問(wèn)題再補(bǔ)充幾點(diǎn)：
1、態(tài)度：一定要拿出誠(chéng)意，正視企業(yè)的問(wèn)題并在最短的時(shí)間內(nèi)給出合理可行的解決方案，表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。
2、站在用戶角度：公關(guān)的目的是安撫用戶，因此要替用戶著想，除了言語(yǔ)上的道歉，還要拿出實(shí)際的行動(dòng)，比如實(shí)物補(bǔ)償。
3、系統(tǒng)運(yùn)行：關(guān)于危機(jī)公關(guān)，有條件的公司盡量提前演練，制定一套系統(tǒng)的運(yùn)行流程并按照其來(lái)處理問(wèn)題。它包括以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；對(duì)癥下藥；借助權(quán)威等等。
4、實(shí)操：也就是公關(guān)最終的落地行為，保證做的和承諾的一致。
近期，國(guó)內(nèi)外多個(gè)知名科技公司身陷負(fù)面漩渦，面對(duì)輿論洶涌的抨擊和質(zhì)疑，有的沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，挺過(guò)了最猛烈的“颶風(fēng)”，得以在相對(duì)平靜的環(huán)境中逐步消除負(fù)面影響，重建正面形象。有的則連連失誤，使風(fēng)波演變成了風(fēng)暴，企業(yè)形象一落千丈。
從不同的結(jié)果上，可見(jiàn)數(shù)字營(yíng)銷服務(wù)商的危機(jī)事件處置水平。
中國(guó)有句老話：常在河邊走，哪能不濕鞋。經(jīng)營(yíng)企業(yè)難免因?yàn)楦鞣N各樣的原因引發(fā)危機(jī)事件，能不能做好危機(jī)公關(guān)，輕則影響到企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行，重則關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
一但發(fā)生危機(jī)事件，數(shù)字營(yíng)銷公司開(kāi)展危機(jī)公關(guān)處置要遵循以下幾個(gè)原則。
一是快速反應(yīng)，力爭(zhēng)將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)和較小的范圍內(nèi)。
在移動(dòng)社交時(shí)代，信息傳播的速度和量級(jí)都以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，反應(yīng)遲鈍、處置遲緩，就會(huì)把小事變成大事，把矛盾變成糾紛，把負(fù)面變成危機(jī)。
二是勇?lián)?zé)任，有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，不推諉，不掩蓋。
在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，沒(méi)有什么細(xì)節(jié)是能夠絕對(duì)保密的，拒不認(rèn)錯(cuò)、無(wú)理狡辯、含糊其辭、否認(rèn)事實(shí)，甚至動(dòng)用資源刪帖、封號(hào)、禁言，最容易激怒公眾，使危機(jī)升級(jí)。
三是態(tài)度真誠(chéng)，勇?lián)?zé)任并不是大包大攬，示弱求饒，而是通過(guò)坦誠(chéng)的溝通把引起危機(jī)的真相講清楚，既承擔(dān)自己的責(zé)任，也解釋其中的誤解，切忌傲慢強(qiáng)橫，以勢(shì)壓人。
四是有理有據(jù)，在以真誠(chéng)的態(tài)度擔(dān)責(zé)并深入溝通的前提下，對(duì)自己的解釋提出有力的證據(jù)，如有可能最好請(qǐng)第三方的權(quán)威機(jī)構(gòu)或人物做背書，以打消輿論疑慮。
五是統(tǒng)一指揮，平時(shí)不做輿情監(jiān)測(cè)、不制訂預(yù)案，經(jīng)營(yíng)管理中不注重細(xì)節(jié)，面臨危機(jī)時(shí)驚慌失措，處置失當(dāng)，以致像推倒多米諾骨牌一樣引起連鎖反應(yīng)，是公關(guān)危機(jī)的大忌。
一但危機(jī)出現(xiàn)，冷靜為第一要?jiǎng)?wù)，最不能做的就是以硬碰硬，與輿論硬扛硬懟。要以最快的速度確定危機(jī)處理的核心人員，指定對(duì)外發(fā)言人，限定信息出口，避免雜亂不實(shí)的信息引起誤導(dǎo)。
具體案例，可以參考Facebook和國(guó)內(nèi)幾家互聯(lián)網(wǎng)公司在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)上的不同。
總之，面對(duì)危機(jī)，要做（zu）事，不要作(zu)死！
最后，公共關(guān)系就像是懸在創(chuàng)業(yè)公司頭上的達(dá)摩克里斯之劍，對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，必須時(shí)刻注意才能有備無(wú)患。
