移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不但催生了新媒體，也催生了滴滴這樣的共享經(jīng)濟(jì)。在越來(lái)越開(kāi)放、便捷的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)，如處理不當(dāng)，極易造成巨額損失。比如最近鬧得很兇的滴滴樂(lè)清事件，社會(huì)各界的討伐愈演愈烈，雪球越滾越大，滴滴前途未卜。
滴滴依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，卻深陷新媒體輿論風(fēng)波，可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展不但帶來(lái)了新的機(jī)遇，也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。如何更好地處理危機(jī)公關(guān)，成了當(dāng)下許多企業(yè)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。
為應(yīng)對(duì)危機(jī)，首先要了解新媒體的傳播特點(diǎn)。
一方面，新媒體的言論傳播模式不同于傳統(tǒng)的紙媒時(shí)代。
新媒體成本低、速度快、輻射面廣，只需一部手機(jī)，動(dòng)動(dòng)手指就能轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊。而關(guān)系到個(gè)人切身利益的危機(jī)事件，比如疫苗造假、滴滴司機(jī)性騷擾等，更容易引起廣大網(wǎng)友的共鳴，所以這類(lèi)企業(yè)危機(jī)的曝光率更高，影響也更大。
另一方面，新媒體的傳播者更多樣。歸納起來(lái)，主要有三大類(lèi)：
第一是新聞媒體、公益組織。這類(lèi)機(jī)構(gòu)可信度高，很容易就贏得網(wǎng)友的信任。
第二是網(wǎng)絡(luò)紅人。該群體往往是某一領(lǐng)域的意見(jiàn)領(lǐng)袖，更容易帶動(dòng)粉絲的情緒。
第三是投訴方/受害者個(gè)體。新媒體時(shí)代，幾乎人人都能注冊(cè)社交平臺(tái)賬號(hào)，借此曝光商家的負(fù)面問(wèn)題，動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)@媒體記者、網(wǎng)絡(luò)紅人，就能引發(fā)大量的關(guān)注，近日走紅的發(fā)際線(xiàn)小伙就是最鮮活的例子。
正是由于新媒體平臺(tái)更加開(kāi)放，人人都能自成媒體，每天都有不同的熱點(diǎn)問(wèn)題，而企業(yè)也因此要面臨更多不確定性的挑戰(zhàn)。一旦危機(jī)爆發(fā)，各方輿論、謠言撲面而來(lái)，企業(yè)內(nèi)部不知道第一時(shí)間應(yīng)該回應(yīng)哪種問(wèn)題，一不小心就錯(cuò)過(guò)了最佳的危機(jī)處理時(shí)間。
最好的辦法就是形成一套系統(tǒng)的危機(jī)處理程
序。總的來(lái)說(shuō)，可以歸為三部曲：
一、危機(jī)發(fā)生前，提前備好預(yù)案。
為防患于未然，企業(yè)應(yīng)該制定相對(duì)成熟的危機(jī)預(yù)案，并加以演練，檢驗(yàn)操作過(guò)程中還存在哪些缺陷，隨時(shí)調(diào)整預(yù)案。同時(shí)，督促公關(guān)部經(jīng)常留意其他企業(yè)的危機(jī)事件，借鑒成功案例的辦法，吸取失敗案例的經(jīng)驗(yàn)。千萬(wàn)不要等到危機(jī)發(fā)生了才臨時(shí)抱佛腳，否則得不償失。
二、危機(jī)發(fā)生時(shí)，遵循三大黃金法則。
很多大企業(yè)遇到品牌危機(jī)時(shí)，一般都會(huì)遵循三大黃金法則：
第一，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)友的關(guān)注。
就算事件并未調(diào)查清楚，但企業(yè)方面仍有必要在第一時(shí)間出面表達(dá)遺憾之情，并致以真誠(chéng)的道歉。例如臉書(shū)、蘋(píng)果、星巴克等眾多大企業(yè)的CEO 都會(huì)親自出面道歉，這種舉動(dòng)會(huì)讓公眾感受到企業(yè)的重視和同情心。
第二，拿出實(shí)際行動(dòng)。及時(shí)在新媒體平臺(tái)公布解決危機(jī)的有效措施，向網(wǎng)友展示企業(yè)正在付諸的實(shí)際行動(dòng)。比如今年5月份空姐遇害時(shí)，滴滴曾懸賞百萬(wàn)尋人，在網(wǎng)上贏回了一些聲譽(yù)，可惜后來(lái)滴滴并沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，轉(zhuǎn)機(jī)又演變成危機(jī)。對(duì)比之下，今年4月份星巴克應(yīng)對(duì)黑人顧客被捕事件時(shí)的做法，更值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)層親自向受害者道歉，并關(guān)閉8000多家連鎖店，專(zhuān)門(mén)給員工進(jìn)行種族偏見(jiàn)和多元化方面的培訓(xùn)工作。
第三，控制輿情。一般認(rèn)為，在新媒體時(shí)代，充分利用好黃金4小時(shí)，才能更有效地減少網(wǎng)絡(luò)傳播帶來(lái)的負(fù)面影響。很多公司都會(huì)借助專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)信息，及時(shí)掌握社會(huì)各界的輿情動(dòng)態(tài)，尤其要特別關(guān)注負(fù)面的聲音，找準(zhǔn)輿論的焦點(diǎn)，從而更有針對(duì)性地做出危機(jī)公關(guān)處理措施。
三、危機(jī)過(guò)后，隨時(shí)更新，常常檢討。
千萬(wàn)不要以為事件平息后，就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，此時(shí)當(dāng)務(wù)之急是收拾好手尾并檢討錯(cuò)誤！還是拿滴滴這個(gè)反面例子來(lái)說(shuō)，滴滴今年上半年曾懸賞百萬(wàn)尋找空姐，最后卻沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致遺體救援隊(duì)起訴它索要懸賞，引發(fā)新一輪公關(guān)危機(jī)。監(jiān)管不力加上開(kāi)空頭支票，滴滴的公眾形象一損再損，后面要想挽回，可不是一年半載的工夫。
所以，風(fēng)波過(guò)后，企業(yè)還要做到以下幾點(diǎn)：
1、跟進(jìn)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公眾公布處理后果。
2、評(píng)估危機(jī)影響，優(yōu)化企業(yè)管理。
3、重視新媒體賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)，經(jīng)常更新企業(yè)資訊，給網(wǎng)友留下深刻的印象。
5、發(fā)起網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，向網(wǎng)友征集意見(jiàn)和方案，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)和網(wǎng)友的互動(dòng)。
4、有條件的話(huà)，大企業(yè)可投資媒體行業(yè)，以防危機(jī)發(fā)生時(shí)找不到權(quán)威渠道表明立場(chǎng)，等等。
