倡導(dǎo)盡責(zé)金融服務(wù) 智能守護消費者權(quán)益
兆礽
隨著金融市場的不斷成熟和金融科技日新月異的發(fā)展，針對個人消費者的金融產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)日趨豐富、專業(yè)乃至復(fù)雜。最新出臺的“資管新規(guī)”，亦將促使我國逐步完善財富管理市場體系，打破剛性兌付，使風(fēng)險和收益相匹配。
在這些業(yè)界重要發(fā)展趨勢影響下，金融機構(gòu)如何將產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息準確傳達給消費者，充分保證其知情權(quán)、選擇權(quán)，已經(jīng)成為監(jiān)管機構(gòu)、金融同業(yè)及全社會日益關(guān)注的重要話題。
由花旗銀行（中國）有限公司主辦，上海市銀行同業(yè)公會作為指導(dǎo)單位的2018年國際金融消費者權(quán)益保護論壇上，來自監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會、金融同業(yè)及學(xué)術(shù)界的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓濟濟一堂，圍繞上述話題展開廣泛討論。
權(quán)益保護意識崛起
2018年正值我國改革開放四十周年，伴隨著金融科技的興起以及金融消費者權(quán)益的日益增強，中國銀行正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。易綱行長在2018年金融街論壇年會上也表示：在消費者保護這個問題上，內(nèi)資和外資也是一視同仁的，都要樹立責(zé)任金融的理念，把金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息準確地傳達給消費者，讓消費者知道應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險和后果。
花旗銀行在中國的歷史可追溯至1902年5月，是首家在中國開業(yè)的美國銀行。2007年，花旗作為首批國際銀行之一成功注冊本地法人銀行。目前，花旗在全球超過160個國家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)，是中國最具全球性的國際銀行。
花旗銀行的目標客戶是具有全球視野和國際化金融需求的企業(yè)和個人，為其提供豐富完善的金融產(chǎn)品及服務(wù)。花旗的主要優(yōu)勢在于廣泛成熟的全球網(wǎng)絡(luò)、豐富的產(chǎn)品平臺、開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品的能力、充分了解中國市場的專業(yè)金融人才，并已在長期深耕中國市場的過程中，積累了一批優(yōu)質(zhì)的目標客戶。在個人銀行業(yè)務(wù)方面，花旗致力于成為中國杰出的外資財富管理咨詢銀行，同時以數(shù)字化信用卡產(chǎn)品側(cè)重提供個人信貸服務(wù)。
實際上，將金融消費者權(quán)益保護工作作為開展各項業(yè)務(wù)的重要組成部分的花旗銀行，很早就將“公平對待消費者”的創(chuàng)新理念引入中國，得到了監(jiān)管機構(gòu)及客戶的廣泛認可。花旗中國副行長、個人銀行業(yè)務(wù)總裁柏達仁(DarrenBuckley)在歡迎詞中表示：“花旗長期以來將‘盡責(zé)金融、實現(xiàn)經(jīng)濟增長和進步’作為我們的使命。作為全球第二大經(jīng)濟體，中國是花旗重要的戰(zhàn)略市場之一，同時也是金融科技創(chuàng)新最為活躍的市場之一。隨著中國個人投資市場進入深化發(fā)展階段，如何提升個人投資者權(quán)益保護認知和能力，在全社會深入普及金融常識，已成為監(jiān)管和行業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)。花旗很榮幸能借由舉辦本次論壇，為關(guān)注金融消費者保護領(lǐng)域的專家、同仁及相關(guān)機構(gòu)搭建交流的平臺，分享海內(nèi)外金融機構(gòu)在消費者保護領(lǐng)域的最新實踐，提升行業(yè)自律水平，進而推動全社會對這一領(lǐng)域的關(guān)注。”
作為一家負責(zé)任的國際金融機構(gòu)，花旗堅持“以客為先”，長期致力于保護金融消費者合法權(quán)益，將金融消費者權(quán)益保護工作作為開展各項業(yè)務(wù)的重要組成部分。自2015年起，花旗在全球范圍內(nèi)推出“公平對待消費者”，該項目遵循客戶第一的原則，致力于為客戶提供卓越產(chǎn)品和服務(wù)。花旗中國在個人銀行業(yè)務(wù)中推行“新產(chǎn)品（公平性）評審標準”及“市場營銷（公平性）評審標準”。這些標準要求在發(fā)行新產(chǎn)品或推出新的服務(wù)、市場部在開展新的市場活動之前，必須根據(jù)標準化的檢查索引進行逐條自查，以確保該產(chǎn)品、服務(wù)或市場活動的開發(fā)設(shè)計符合公平對待消費者的精神。
給消費者的智能保護
回溯數(shù)百年的世界金融發(fā)展歷程，金融消費者受到的傷害主要來源于三方面：一是融資者利用信息不對稱欺詐投資者，二是金融中介存在道德風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險，三是金融消費者本性趨于逐利，知識水平參差不齊。銀行要在數(shù)字時代做到高效和精益，必須要利用包括人工智能、數(shù)字技術(shù)、數(shù)據(jù)分析等創(chuàng)新，為客戶提供更好的保護。
花旗中國個人銀行業(yè)務(wù)客戶發(fā)展規(guī)劃總監(jiān)容蘭芳表示，花旗是一個負責(zé)任的服務(wù)提供方，在確保能夠保護消費者包括個人信息安全、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，也強調(diào)公平對待客戶。據(jù)容蘭芳介紹，花旗銀行嚴格執(zhí)行四個標準：價值——確保客戶能夠獲得產(chǎn)品或者服務(wù)的價值，守信——客戶可以清晰地知道產(chǎn)品和服務(wù)情況；適合——確保提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)在最大程度上匹配客戶需求；易懂——確保產(chǎn)品和服務(wù)的條款清晰易懂，不用非常復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語闡釋。
#p#分頁標題#e#“在數(shù)字化和金融技術(shù)的時代，個人客戶、小型企業(yè)、小微企業(yè)、初創(chuàng)企業(yè)等都是受益良多的。尤其一些之前從來沒有獲得過金融服務(wù)的客戶，他們現(xiàn)在有更多的機會能夠接觸到金融服務(wù)。”容蘭芳稱，數(shù)字化時代帶來的除了便利和效率，也有新的風(fēng)險，包括安全風(fēng)險、欺詐風(fēng)險、信息保護風(fēng)險等。她認為，銀行作為一個負責(zé)任的金融服務(wù)提供方，必須站在客戶的角度考慮所有的風(fēng)險，以及如何保護客戶。
因此，花旗銀行不斷探索最新的技術(shù)。上周，花旗宣布將逐步擴大人工智能及生物識別系統(tǒng)在金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的應(yīng)用。據(jù)容蘭芳介紹，花旗計劃推出智能情緒感知系統(tǒng)，可通過技術(shù)分析客戶來電，自動判斷客戶的業(yè)務(wù)及情緒訴求，并迅速交由相應(yīng)的內(nèi)部部門處理，在提高效率的同時實現(xiàn)智能化客戶運營，進一步加強對金融消費者各項權(quán)益的保障。
在保護客戶的個人信息方面，花旗銀行利用“生物識別技術(shù)”甄別客戶身份。“如果客戶打電話過來，不再是像以前要求他們提供個人信息，而是通過聲紋驗證客戶身份。”容蘭芳稱，這不僅加強了客戶的信息保護，同時提升客戶體驗，使信息驗證更加方便快捷。此外，2017年花旗銀行在高風(fēng)險交易方面提高驗證等級，為客戶設(shè)定了口令保護，啟動移動密碼和電子簽名等保險措施。
“花旗銀行可能是‘最愿意打電話給客戶’的銀行之一。”花旗銀行卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴瑋亦對第一財經(jīng)表示，作為銀行的客戶，最關(guān)注的還是安全性，換言之相較便利、優(yōu)惠和其他多樣化的功能而言，安全永遠被排在首位。“安全是最大的命題，相較其他金融機構(gòu)而言，客戶對銀行安全的要求往往也是最高的。”嚴瑋表示，正是因為花旗銀行全球性的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和數(shù)據(jù)信息 ，后臺的監(jiān)控系統(tǒng)在消費出現(xiàn)異常地域、異常數(shù)額等情況時，都會第一時間給客戶預(yù)警告知風(fēng)險，預(yù)防損失。
那么，除了在金融機構(gòu)方面加強保護以外，金融消費者的自我保護意識該如何建立？嚴瑋認為，銀行要注重和客戶的互動，加強金融消費者教育。從花旗銀行對自有客戶的調(diào)查顯示，年輕客戶接觸金融和錢的概念的年齡正在不斷前移，且接受新信息的能力較強、速度較快。因此，嚴瑋表示通過年輕人將金融知識和金融科技的使用方法傳遞給家人或成為未來趨勢。
