中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員劉浩田、呂寒凝 報(bào)道：對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，春節(jié)回家，不管旅途多么遙遠(yuǎn)，都希望能用塞滿年貨的行李箱中沉甸甸的重量來(lái)寄托滿滿的心意。春運(yùn)期間，首都機(jī)場(chǎng)行李處理量大幅提升，日處理量比平時(shí)增加近萬(wàn)件。春運(yùn)第一周，首都機(jī)場(chǎng)地服公司（BGS）共保障進(jìn)出港行李28萬(wàn)余件，單日處理最高行李量6萬(wàn)余件，比日常保障增長(zhǎng)16.3%。為做好春運(yùn)期保障工作，BGS遵循“安全為先、保障有力、方便快捷、服務(wù)至上”的總體要求，在做好旅客服務(wù)的同時(shí)，提高行李服務(wù)的保障能力，確保行李這一“無(wú)言旅客”的春運(yùn)旅途順暢無(wú)憂。
安全再升級(jí) 讓出行更安心
“大家在外工作了一年，都想給家里帶些年貨，所以大件行李特別多，春運(yùn)期間的行李經(jīng)常能到達(dá)30-40公斤。”負(fù)責(zé)行李操作運(yùn)行的負(fù)責(zé)人曲學(xué)永說(shuō)道，對(duì)于春運(yùn)保障，他可謂經(jīng)驗(yàn)豐富，今年已經(jīng)是他第19年的春運(yùn)保障了。“作為旅客最為關(guān)注行李保障，我們堅(jiān)決杜絕由于行李量增加而出現(xiàn)的野蠻裝卸操作。”BGS通過(guò)行李裝卸、運(yùn)輸采取雙保險(xiǎn)措施，行李碼放嚴(yán)格遵循“兩橫一豎、大不壓小、木不壓紙、輕拿輕放”的原則，避免行李在運(yùn)輸途中因運(yùn)輸設(shè)備顛簸而造成的破損、遺失情況。在行李箱分揀大廳，派專人進(jìn)行行李信息復(fù)核，避免產(chǎn)生行李錯(cuò)送、漏送。對(duì)于晚到的行李，BGS的一線崗位會(huì)根據(jù)晚到行李標(biāo)識(shí)加強(qiáng)關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間送至機(jī)下，保證旅客及時(shí)拿到行李。
針對(duì)春運(yùn)期間國(guó)內(nèi)旅客走親訪友，攜帶禮品、物品較多、較貴重的特點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)保檢查。通過(guò)班組會(huì)形式，對(duì)全體員工進(jìn)行內(nèi)保安全教育，充分深入排查，針對(duì)可疑人員堅(jiān)決清除隊(duì)伍，在行李崗位內(nèi)營(yíng)造“莫伸手，伸手必被捉”的安全氛圍，加強(qiáng)內(nèi)保檢查力度及頻次，不定期調(diào)取監(jiān)控錄像進(jìn)行排查，確保內(nèi)保操作安全。針對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)做好安全提示，切實(shí)樹立紅線意識(shí)和底線思維，嚴(yán)格規(guī)章制度落實(shí)，杜絕違規(guī)、違章操作。加強(qiáng)運(yùn)行安全和公共安全工作的管理，做好員工安全教育工作，確保各項(xiàng)生產(chǎn)工作安全、平穩(wěn)、有序。
服務(wù)再提升 讓出行更舒心
針對(duì)以往春運(yùn)保障工作中出現(xiàn)的旅客反映較為集中的服務(wù)問(wèn)題，BGS提前與航空公司召開春運(yùn)保障協(xié)調(diào)會(huì)，保證重要航班保障、高端、速運(yùn)、拉下行李信息渠道暢通、保障流程順暢，確保在保障基礎(chǔ)操作的同時(shí)高端行李及重點(diǎn)保障航班萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，與航空公司建立航班信息提前預(yù)警聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提前獲取每個(gè)高峰時(shí)段航班旅客信息，提前做好人員設(shè)備保障準(zhǔn)備工作。對(duì)于晚下、大件、速運(yùn)等特殊行李，BGS特設(shè)立特殊行李臨時(shí)存放區(qū)，安排專人值守避免行李混裝，確保分揀準(zhǔn)確。還針對(duì)值機(jī)柜臺(tái)結(jié)柜時(shí)間、晚到旅客行李接收、行李傳送系統(tǒng)保障等環(huán)節(jié)制定應(yīng)急操作要求。
對(duì)于進(jìn)港不正常行李，BGS還于日前推出一項(xiàng)新的便捷服務(wù)——行李查詢移動(dòng)柜臺(tái)服務(wù)，將行李查詢服務(wù)前移至行李提取傳送帶，以緩解旅客因不正常行李問(wèn)題產(chǎn)生的焦慮情緒。在航班進(jìn)港前，BGS行李查詢巡視員工會(huì)將已知少收信息打印張貼，并將移動(dòng)柜臺(tái)放置在旅客到達(dá)傳送帶前必經(jīng)位置，第一時(shí)間引起旅客注意，發(fā)揮提示作用，及時(shí)告知旅客行李相關(guān)情況，避免旅客前往傳送帶盲目尋找無(wú)果的情況發(fā)生。同時(shí)，在出現(xiàn)行李大批少收情況時(shí)，還可以利用移動(dòng)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)為旅客填寫應(yīng)急快速單據(jù)，分流前臺(tái)旅客、加快行李案件處理速度，縮短不正常行李整體申報(bào)時(shí)間，降低負(fù)面情緒，讓旅客感受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓行李查詢員工擁有更高效的辦理速度。
安全是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)是安全的提升。BGS始終關(guān)注客戶和旅客服務(wù)體驗(yàn)，不斷秉承“行李與旅客同樣重要”的理念，精誠(chéng)所至，精益求精，秉承高品質(zhì)的服務(wù)理念為旅客提供更加平安無(wú)憂的春運(yùn)之旅。
