案例 :本田轎車(chē)杭州婚禮門(mén)事件
請(qǐng)看《杭州日?qǐng)?bào)》的一則關(guān)于本田雅閣車(chē)的報(bào)道:
離洞房花燭夜的喜慶婚宴還有三個(gè)多小時(shí)，石橋鎮(zhèn)新郎周先生迎親的婚車(chē)車(chē)隊(duì)中，一輛本田轎車(chē)突然發(fā)生車(chē)禍——當(dāng)場(chǎng)一人死亡。1月10日，這起重大交通事故已經(jīng)升級(jí)為特大交通事故，在這起車(chē)禍中受傷的兩名重傷員，經(jīng)搶救無(wú)效先后死亡。至此，這起大車(chē)禍造成三死兩傷，成為我市2005年發(fā)生的第一起特大交通事故。
突如其來(lái)的大車(chē)禍讓辦喜事的所有人亂了陣腳，也讓這樁婚事蒙上了陰影。新郎周先生是石橋人，在一家銀行工作；新娘是德清上柏人，大學(xué)畢業(yè)后在杭州任教。昨天，記者懷著同情之心，走進(jìn)了這幾戶陷入悲痛之中的當(dāng)事人家庭。
司機(jī)：彈出的氣囊蒙住我的臉
據(jù)了解，這輛出車(chē)禍的滬D25672本田車(chē)是新郎的親戚早一天晚上從上海某公司借來(lái)的。9日，新郎請(qǐng)他的朋友石橋人何某駕駛這輛轎車(chē)迎親。當(dāng)時(shí)何某開(kāi)的車(chē)，坐著女方的三男一女四位親戚，排列的位置在第八輛作尾車(chē)，從德清駛往杭州。
事故發(fā)生前的一瞬間，到底是怎么回事？作為當(dāng)事人的司機(jī)，他的記憶會(huì)是什么？
前天下午2時(shí)10分左右，這輛本田車(chē)行至南莊兜收費(fèi)站，由于前面六輛車(chē)是杭州本地車(chē)，有統(tǒng)繳卡，而這輛車(chē)和另一輛車(chē)沒(méi)有卡，因此要繳費(fèi)過(guò)關(guān)。等本田車(chē)通過(guò)收費(fèi)站時(shí)，已與前車(chē)相距約有100多米。過(guò)了收費(fèi)站幾分鐘后，車(chē)子還在加速往前趕，但意外發(fā)生了，司機(jī)突然發(fā)現(xiàn)前方約10米處有一條大黃狗自右向左橫穿馬路。
據(jù)司機(jī)說(shuō)，他馬上緊急剎車(chē)，但已經(jīng)來(lái)不及，車(chē)頭撞上了那條黃狗，車(chē)內(nèi)方向盤(pán)的氣囊彈了出來(lái)，他的臉被蒙住，一點(diǎn)都看不到。之后，他便什么都不知道了。
從事故現(xiàn)場(chǎng)分析，本田車(chē)在這個(gè)瞬間的行駛方向偏向左側(cè)，劃了一道長(zhǎng)長(zhǎng)的弧線，側(cè)滑50多米遠(yuǎn)，然后車(chē)頭撞上了低矮的花壇。巨大慣性使車(chē)身打轉(zhuǎn)，車(chē)后部又重重撞在連接花壇的水泥隔離墩上(這里正好是上塘高架引橋的起點(diǎn)，花壇變水泥墩)。嶄新的廣州本田轎
車(chē)當(dāng)場(chǎng)解體，斷為兩截，兩前輪承載的駕駛室翻到對(duì)面車(chē)道；兩后輪承載的車(chē)體在原先車(chē)道上；車(chē)后座上新娘三名年輕的表親，均被甩出車(chē)外，重重摔在馬路上……
等車(chē)子沖撞后停下來(lái)，司機(jī)從前半截車(chē)體上下來(lái)一看慌了神，馬上打電話報(bào)警，但此時(shí)他連話都說(shuō)不清了。后來(lái)，他攔了車(chē)子，將倒在地上的人送往醫(yī)院……這時(shí)，坐在后座上的上柏鎮(zhèn)集鎮(zhèn)人，19歲男孩宋炳連已當(dāng)場(chǎng)死亡。
據(jù)了解，司機(jī)何某的B類(lèi)駕照是1999年考出的，曾在杭州開(kāi)過(guò)一年多時(shí)間的出租車(chē)。
家庭：難以承受的悲痛
“車(chē)禍猛于虎。”一場(chǎng)喜事突然被轉(zhuǎn)成喪事，對(duì)這些家庭來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)晴天霹靂。昨天，德清上柏鎮(zhèn)成山村的村民被悲痛壓得喘不過(guò)氣來(lái)，他們自動(dòng)聚集在死者的家門(mén)口，有的眼圈紅紅的，有的呆呆地站著嘆息。
承受著巨大悲痛的村民老林是新娘的父親。昨天下午，他在車(chē)禍中遇難的侄女林紅家張羅著喪事，《杭州日?qǐng)?bào)》記者采訪了他。他說(shuō)，這起車(chē)禍發(fā)生后，當(dāng)晚女兒的婚宴不得不臨時(shí)取消。
在這樁大事前，怎么還有心思辦酒，所有的人都去了醫(yī)院，希望這三個(gè)孩子還會(huì)有救……老人哽咽得說(shuō)不出話來(lái)。為車(chē)禍煎熬了一夜的女兒、女婿，次日一大早都趕回來(lái)，協(xié)助料理幾個(gè)表親的后事。面對(duì)如此打擊，新娘的精神都要垮了，下午躺在床上，都站不起來(lái)了。
當(dāng)場(chǎng)死亡的宋炳連今年19歲，是老林堂妹的兒子。老林的堂妹真是不幸，早年，她丈夫就死于一場(chǎng)車(chē)禍，十六年后，車(chē)禍再次奪走了她兒子的生命，這樣的打擊她怎么能受得了。前天深夜和昨天凌晨，不幸的消息又不斷傳來(lái)。他們懷著巨大的悲痛，從醫(yī)院接回來(lái)?yè)尵葻o(wú)效的兩個(gè)孩子：上柏鎮(zhèn)成山村17歲的女孩林紅、18歲的男孩林乃駿。林乃駿是老林弟弟的兒子，林紅是老林堂弟的女兒，剛剛辦了身份證。
沉浸在極度悲痛之中的村民們，他們除了抱怨司機(jī)、抱怨車(chē)子質(zhì)量，也抱怨那條竄上馬路的黃狗……當(dāng)記者離開(kāi)這個(gè)村子時(shí)，見(jiàn)村民都自發(fā)地來(lái)到喪者的家，幫著料理后事。時(shí)近黃昏，這三戶人家已搭起了棚子，在擺滿花圈的院子里，人們忙著操辦豆腐飯，這種場(chǎng)景誰(shuí)見(jiàn)了都會(huì)掉淚。
交警：為狗發(fā)出協(xié)查通報(bào)
與一般車(chē)禍不同，這起特大車(chē)禍的第三者是一條黃狗，這讓善后的理賠遇到一定尷尬。為了維護(hù)當(dāng)事人的利益，交警在事發(fā)后及時(shí)將那只被撞受傷的黃狗，帶回中隊(duì)部，但時(shí)至晚上，這只黃狗因傷勢(shì)過(guò)重死了。作為狗的主人是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？盡管事情還有待進(jìn)一步調(diào)查處理，但昨天當(dāng)?shù)亟痪块T(mén)已專(zhuān)門(mén)發(fā)出尋找黃狗的協(xié)查通報(bào)，要求附近村民積極提供線索，追查這條狗的主人。
另?yè)?jù)死者家屬稱(chēng)，這起車(chē)禍造成林家大家庭中的三名表親遇難。為了給在車(chē)禍中喪生的親人討個(gè)說(shuō)法，他們將通過(guò)有關(guān)途徑，與廣州本田公司聯(lián)系，請(qǐng)公司盡快對(duì)這輛解體的本田車(chē)進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)定。(記者：陳昌旭 樓時(shí)偉)
接下來(lái)本次汽車(chē)產(chǎn)品危機(jī)的事情進(jìn)程是：
1月11日，面對(duì)車(chē)主和死者家屬提出的對(duì)雅閣車(chē)安全性問(wèn)題的質(zhì)疑，廣州本田售后服務(wù)科潘先生接受了杭州電視臺(tái)的采訪。潘先生笑容可掬地回答道：“車(chē)輛的話，不能簡(jiǎn)單地看它厚薄。這個(gè)在設(shè)計(jì)上它都有它的要求。這不能這樣簡(jiǎn)單這樣評(píng)價(jià)。我們已經(jīng)看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了，具體是什么原因引起的，是不是和我們有關(guān)，我們將對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)。”
1月13日，車(chē)主及死難者家屬打算委托浙江省權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)事故車(chē)進(jìn)行檢測(cè)。廣本雅閣車(chē)的車(chē)主打算要求與廠家一起委托浙江省的權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)被撞車(chē)進(jìn)行全面的安全質(zhì)量檢測(cè)，但廠家表示應(yīng)該由廠方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問(wèn)題，因此雙方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)。
1月14日，杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏(特)警察大隊(duì)向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請(qǐng)，要求對(duì)事故車(chē)的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)是否符合有關(guān)要求及車(chē)身斷裂原因進(jìn)行鑒定。1月17日廣州本田汽車(chē)有關(guān)專(zhuān)家到杭州并再次否認(rèn)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。1月19日，日本本田公司技術(shù)專(zhuān)家到杭州，并配合檢測(cè)。
1月24日，廣州本田服務(wù)雙周開(kāi)始，主要針對(duì)冬季用車(chē)進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)方面的全國(guó)免費(fèi)檢測(cè)。但按照廣本新聞發(fā)言人的說(shuō)法，此舉和斷車(chē)事件無(wú)關(guān)。
一個(gè)多月的回避和沉默之后， 2月28日廣本舉行第五十萬(wàn)輛轎車(chē)下線儀式，在全國(guó)各大媒體記者的閃光燈環(huán)繞下新奧德賽下線、05款雅閣新價(jià)上市、零部件整體降價(jià)，廣本接連拋出三枚重磅炸彈，而每一枚都足以引發(fā)范圍甚廣的車(chē)市地震。
接下來(lái),廣本總經(jīng)理正式回應(yīng)了婚禮門(mén)事件。他表示，在杭州雅閣車(chē)禍案的調(diào)查中，廣本廠方一直在配合相關(guān)部門(mén)的行動(dòng)。不管最后車(chē)禍的鑒定結(jié)果會(huì)怎樣，廣本都會(huì)給全國(guó)消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。如果鑒定結(jié)果表明廣本的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，廠家肯定會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決方案。
重新歸納一下事件的發(fā)展進(jìn)程，可分為各方博弈階段、結(jié)論結(jié)果階段、危機(jī)擴(kuò)散階段三個(gè)階段。
第一階段:1月9日—1月23日,站在廣州本田公司的角度,他們?cè)噲D以減少媒體報(bào)道,控制信息擴(kuò)散來(lái)“低調(diào)”應(yīng)對(duì)這一產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的爭(zhēng)議。
國(guó)內(nèi)的平面媒體、電視媒體與以往“跟風(fēng)”相比，報(bào)道非常之少。在一個(gè)季度的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)，只有《今日早報(bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》、《青年時(shí)訊》等不足20家媒體報(bào)道。
有相當(dāng)多媒體猜測(cè)這一“反常”的舉動(dòng)與廣本的公關(guān)有關(guān)。杭州的媒體沒(méi)有作連續(xù)報(bào)道,外界也普遍判斷廣州本田公司采取控制和堵的辦法。
事實(shí)上,因?yàn)槭玛P(guān)駕駛者與乘座者的性命,汽車(chē)產(chǎn)品的安全性的關(guān)注要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他產(chǎn)品。本田是否缺乏”安全性”？本田是否采取了日本企業(yè)的供應(yīng)材料”策略”,即一個(gè)流行的說(shuō)法是一等材料供應(yīng)南美，二等材料供應(yīng)美國(guó)歐洲，三等材料供應(yīng)中國(guó)亞洲？這兩個(gè)核心問(wèn)題是中國(guó)消費(fèi)者心中最大的疑問(wèn)，而回避這兩大核心疑問(wèn)，等于沒(méi)有將這一產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)作正面回應(yīng)。
從死難者的痛苦及其影響力角度，此時(shí)爭(zhēng)取民心比爭(zhēng)取市場(chǎng)更為重要。國(guó)際著名的管理學(xué)家邁克爾·里杰斯特說(shuō)，當(dāng)企業(yè)面對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和災(zāi)難時(shí)，應(yīng)考慮到最壞的可能，以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確保能把握公眾的抱怨情緒，設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊。 相比之下，廠家的表態(tài)卻過(guò)于“單薄”。
廣州本田的聲明是“事故發(fā)生后，廣州本田對(duì)事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展事故調(diào)查工作。鑒定期間，出于尊重車(chē)主和鑒定機(jī)構(gòu)的考慮，廣州本田一直未向外界發(fā)布任何有關(guān)事故的評(píng)論”。“同時(shí)廣州本田與車(chē)主多次溝通，表達(dá)了對(duì)罹難者家屬的慰問(wèn)，并強(qiáng)調(diào)不管鑒定結(jié)果如何，廣州本田都會(huì)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極配合事故的調(diào)查，并會(huì)對(duì)事件作出妥善處理。”“一直以來(lái)，廣州本田都將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命，將顧客更高的滿意度作為企業(yè)追求的目標(biāo)。這起事故引起了許多媒體、用戶的關(guān)注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、用戶對(duì)廣州本田的關(guān)心。我們將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客滿意為目標(biāo)，不斷向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時(shí)，將不遺余力地推進(jìn)交通安全的宣傳，以實(shí)際行動(dòng)貢獻(xiàn)社會(huì)。”
廣州本田的表達(dá)能力不可謂不好，可是說(shuō)了很多，能夠給公眾與死難者家屬安慰的信息不足，或者說(shuō)沒(méi)有明確的答案。
第二階段:1月23日—3月26日,網(wǎng)絡(luò)傳播郵件傳播如雨后春筍,這是企業(yè)所無(wú)法控制得住的。而在這些自發(fā)的傳播中,只有關(guān)于質(zhì)量的聲討,關(guān)于漠視消費(fèi)者的行為——不見(jiàn)廠商的“真格”的行動(dòng)。企業(yè)此間舉行的2月28日廣本第五十萬(wàn)輛轎車(chē)下線儀式，看得出公司仍然想以新的新聞來(lái)淡化前面的事件,即直接進(jìn)入答謝消費(fèi)者的階段。
廣州本田的表態(tài)似乎是沒(méi)有一點(diǎn)漏洞，可是基本上沒(méi)有向公眾傳達(dá)什么實(shí)質(zhì)性的信息。然而公眾可不是容易被幾句冠冕堂皇的表白所蒙騙的，他們會(huì)開(kāi)辟出一塊輿論的陣地。因此，這之后網(wǎng)絡(luò)貼子如雨后春筍般，對(duì)這一事件提出了大量質(zhì)疑。有一些網(wǎng)友翻出了陳年老帳，也揭開(kāi)了一些新帳，認(rèn)為這不是一起個(gè)案。
一位網(wǎng)友公布了類(lèi)似的事件:2005年1月8日長(zhǎng)春，一輛廣本雅閣被大眾捷達(dá)以不到50公里/小時(shí)速度側(cè)面撞擊幾乎全車(chē)碎裂。
2005年春節(jié)，就在大年三十的晚上，山東的327公路郯城李莊北發(fā)生一起車(chē)禍，一輛廣州本田飛度轎車(chē)滑出公路，撞在樹(shù)上車(chē)身解體，司機(jī)當(dāng)場(chǎng)死亡。造成車(chē)禍的原因不明，但是車(chē)身斷裂的場(chǎng)面讓人驚嘆，因?yàn)檐?chē)速看起來(lái)并不快，斷裂的車(chē)頭還藕斷絲連地散落在車(chē)身的旁邊，從不堪入目的底盤(pán)看來(lái)，車(chē)身的剛性之差不言而喻……
一位自稱(chēng)是錦州網(wǎng)友反映:2月27日20時(shí)40分許，一輛京G牌照的廣州本田轎車(chē)，在京沈高速沈陽(yáng)方向445公里處撞上護(hù)欄。據(jù)錦州高速交巡一大隊(duì)交警介紹，當(dāng)時(shí)司機(jī)開(kāi)著這輛“廣本”車(chē)向沈陽(yáng)方向行駛，突然撞到左側(cè)的護(hù)攔，巨大的沖擊力使車(chē)側(cè)翻，后車(chē)身右側(cè)著地向前滑行了一段距離，黑色“廣本”轎車(chē)已經(jīng)面目全非。
……
此階段本田新車(chē)上市活動(dòng)依然隆重舉行。
第三階段：3月28日—9月鑒定結(jié)論出來(lái)，受害者家屬不服，表示將上訴。公開(kāi)的輿論與廠商保持一致,沒(méi)有出現(xiàn)大量的媒體聲討。
18頁(yè)的鑒定報(bào)告最后的結(jié)論為：1、廣本車(chē)的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；2、廣本車(chē)的制動(dòng)系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；3、廣本車(chē)安全氣囊是在撞擊水泥隔離墻端面時(shí)彈出，屬正常彈出；4、廣本車(chē)車(chē)身斷裂部位的結(jié)構(gòu)、制造工藝符合圖紙和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。發(fā)生斷裂的原因是車(chē)身右側(cè)與狹窄的剛性隔離墻端面猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過(guò)了車(chē)身結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)強(qiáng)度。
一些評(píng)論認(rèn)為,“這是一個(gè)最為安全的鑒定報(bào)告，既不會(huì)得罪企業(yè)，，也不會(huì)使自己露怯，但同時(shí)也是最為平庸的鑒定，因?yàn)閰⑴c的專(zhuān)家似乎已經(jīng)失去了判斷的自信和能力。它的特點(diǎn)就是晦澀、含混，在語(yǔ)言上繞圈子。”一位法律界人士認(rèn)為，“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)‘未發(fā)現(xiàn)異常’的結(jié)論顯然過(guò)于含混巧妙，與鑒定委托要求‘是否符合有關(guān)要求’比較，顯然文不對(duì)題”。鑒定結(jié)論應(yīng)該正面回答“符合”、“不符合”或“無(wú)法鑒定”；而且廣本車(chē)猛烈撞擊隔離墻端面說(shuō)法，與現(xiàn)場(chǎng)隔離墻幾乎沒(méi)有任何破損的情形根本不符。并且，對(duì)于“撞擊力度超過(guò)了車(chē)身結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)強(qiáng)度”的說(shuō)法，鋼板本身就有可能存在質(zhì)量問(wèn)題，然而鑒定報(bào)告對(duì)此卻沒(méi)有作出檢測(cè)和鑒定。
第四階段：2005年9月以后，”不了了之”的猜測(cè)聲時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端，網(wǎng)絡(luò)傳播異常活躍，憤怒持續(xù)地傳播并達(dá)到高潮。
廣州本田雅閣汽車(chē)是中國(guó)市場(chǎng)上頗為暢銷(xiāo)的車(chē)型。在相當(dāng)?shù)囊欢螘r(shí)間里，用戶甚至需要加價(jià)并提前預(yù)定才能買(mǎi)到。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)講，無(wú)疑是一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)案例。
但是本次事件成為廣州本田在中國(guó)的品牌轉(zhuǎn)折點(diǎn)，人們對(duì)這一汽車(chē)品牌的疑慮與陰影沒(méi)有解開(kāi)，至今也難以釋?xiě)选?/span>
經(jīng)歷如此之大的事件,在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，平面媒體沒(méi)有達(dá)到公眾宣泄情緒的作用,憤怒的情緒并不會(huì)消失，反而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大量擴(kuò)散，并反復(fù)被強(qiáng)化。網(wǎng)絡(luò)給大眾的權(quán)利是,信息無(wú)處不在，因此他們能夠克服與廠商、經(jīng)營(yíng)者之間信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)的劣勢(shì)。傳播和溝通的渠道也處處都有，除了平面媒體所提供的大眾傳播渠道，他們還能夠通過(guò)人與人之間的人際傳播、小團(tuán)體之間的組織傳播，以及在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬空間的各種傳播方式來(lái)了解信息、表達(dá)思想，來(lái)共同討論。所以，在控制平面媒體的負(fù)面信息傳播方面，廣本的公關(guān)團(tuán)隊(duì)的確是長(zhǎng)袖善舞，卻缺乏更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮和更為有效的組合行動(dòng)。
廣州本田沒(méi)有意識(shí)到本次危機(jī)實(shí)際上是一次長(zhǎng)期的危機(jī)公關(guān)，需要4個(gè)階段甚至需要長(zhǎng)效的執(zhí)行力，來(lái)改善危機(jī)留下的“后遺癥”。此次在品牌上、產(chǎn)品上的疑慮，造成的缺失留給公眾太深的印象和難以釋?xiě)训那榫w。1-2年后，無(wú)論怎樣的答謝汽車(chē)客戶，無(wú)論如何費(fèi)心舉辦各種各樣的品牌活動(dòng)，也難以挽回那“一剎那”的深遠(yuǎn)影響。
企業(yè)的高級(jí)管理者或許清楚他們的市場(chǎng)份額如今不如從前的對(duì)比,但未必能夠清楚面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)處理不當(dāng)與市場(chǎng)份額之間有何等密切的聯(lián)系。
總之,遇到產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)時(shí),如果有誰(shuí)想逾越這4個(gè)階段,解決的效果是微乎其微的,如果企業(yè)再?zèng)]有深厚的根基,死亡與倒閉的可能性很大。
細(xì)心一點(diǎn)我們會(huì)發(fā)現(xiàn),成功的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)處理同樣是4個(gè)步驟,前面提到的肯德基(百勝公司)嚴(yán)格遵守了4個(gè)階段,向消費(fèi)者道歉——杜絕有害產(chǎn)品出爐——整改管理流程——新品上市答謝消費(fèi)者。
4個(gè)階段是為了取得消費(fèi)者的理解諒解、恢復(fù)信任的過(guò)程,逾越或者忽略它,甚至想走捷徑,等同于忽悠消費(fèi)者,結(jié)果是可想而知的。
